九岁『一致』重塑新形象
3月28～29日，一直被业内称之为学习榜样的深圳一致药店，以一场知识盛宴来庆祝它的9周岁生日，来自CVS、IMS、IBM等知名机构的演讲嘉宾带来了国外先进的管理经验以及详尽的营运数据。药妆、品类管理、供应链管理、企业并购与重组、自有品牌……近年来在零售管理领域屡受关注的“新名词”在会上一一阐释。
在会上，以顾客为中心的服务模式几乎成了演讲嘉宾们贯彻的重要原则。而一致药店总经理曲文浩的演讲题目就是《服务营销与顾客忠诚》，强调顾客对药店精神认同的重要性。
无意于回顾曾经的辉煌，更愿意将自己放在学习者的高度，去塑造服务制胜的新形象——这是记者参加一致9周年庆典所感受到的某种方向。
深化服务
“假如你是顾客，当你知道一家位置比较远、以前从没打过交道的商店，能够为顾客提供最大利益和价值的时候，即使在你家楼下就能买到同样的商品，你是否会舍近求远呢？如果你想去买药，是选择价格最便宜的药店，还是你感到可信赖的药店呢？如果答案很清楚，那是什么因素在左右你呢？你是否想过，当你被另外一家药店吸引而背叛你原来经常光顾的药店，仅仅是因为它的员工更加认同你、尊重你，并能按照你的方式行事吗﹖”曲文浩要他的员工思考这些问题。
, http://www.100md.com
他认为，作为CEO首先考虑的是如何维护忠实的顾客群，而这个，必须从创新的服务做起。为了推行门店规范化，一致将门店服务细节化为110条规范。而监督的体系，就包括片区经理、门店督导巡回检查，本部员工周六驻店检查，社会监督员和神秘顾客随机检查等等，以确保在分布区域不断扩大、门店规模不断扩张的情况下，服务保持一致性。
同时，一致设立了客户服务中心——ACCORDANCE HEALTH ONLINE，这是运用先进技术的CALL CENTER呼叫中心平台系统，即使处理大量的顾客来电，也能对咨询、投诉、送药上门等需求进行快速分类处理。同时，一致专门的健康速递服务队伍也提供免费的送药上门服务。“我们现在已经积累了超过50万名会员。”曲文浩告诉记者。他们为会员建立健康档案，并根据会员的不同情况提供细分服务，如健康体检、健康讲座、专家义诊、个性化的健康套餐等。另外，一致专门为社区设立健康快车服务，通过精彩的文艺节目、健康开心的互动游戏、专业的医药专家现场指导，为门店建立良好的社区关系。
, 百拇医药
为了进一步优化服务，一致在9周年庆典之日，推出“一致零售学院”。这个与中国药科大学以及SFDA南方所合作的零售学院，将涵盖各个层面，通过案例教学、现场教学等方式，开办岗位技能规范班、管理规范班、专业技能班、学历提升班，为一致的员工充电。该学院根据目标学员进行专业课程设计与开发，开设企业管理、市场拓展、品类管理、品牌营销等课程。零售学院的师资将邀请行业专家、咨询顾问、医药大专院校教授、经营零售企业具有丰富经营管理经验的管理人员、资深药店店长、专业药师及其他业务骨干登台演讲，并定期开办论坛。
创新经营
对于促销员的管理一直都是令药店管理者头疼的问题，而一致的做法颇令人感到新鲜。2003年8月，一致促销团成立，这支110人的促销员队伍，抽调一致药店的员工组成，由市场营销部统一领导，他们被分派到各个门店进行一些重点产品的促销。这些促销员人人背有指标，每周还必须进行销售技能的重点培训，成为一致药店提高门店销售、增加营业外收入的一支生力军。
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该队伍给供应商提供了一个销售快速增长的平台，同时也为公司增加了销售和利润收入，管理起来又十分方便。此举为业内提供了一个很好的借鉴。
另外，一致也对原有的业态形式进行了拓展。除了社区便利店之外，2005年推出了折扣店。2006年，一致药店将在大力发展主力业态专业便利店的同时，继续发展会员折扣店，并且将会出现中药店及药妆店。
当诸多零售企业对经营数据藏着掖着的时候，一致却开始跟上海施贵宝合作，做维生素类的品类管理研究，这是国内医药零售企业首次与厂家合作做类似的研究。别人害怕商业机密有所泄露，一致却觉得这是一种趋势，是双方资源共享的必然。“或许有时候放手会给你带来收获。”曲文浩这样认为。据介绍，一致在对施贵宝开放数据以及进行合作后，业绩有显著增长，实现了双方一起把维生素这块市场做大的目标。
目前，在品类管理的基础上，一致又陆续推出了一系列针对女性品类、计生品类、减肥品类的生活馆。另外，一致还推出了一系列自有品牌来提高企业利润。如针对广东人爱煲汤的习惯，一致推出了一系列已经配好的药膳汤料，并有一系列的凉茶如“24味”、“高效感冒茶”等等，培养和增强了消费者对一致药店的忠诚度，进一步增强一致的竞争力。
, 百拇医药
快速发展
在一致9周年庆典开幕当天，一个崭新的LOGO宣告诞生，以后一致药店的门面统一出现国药集团的标志。
据了解，按照国药控股零售发展战略规划，在中国南区将以一致为品牌发展零售药店。国药控股通过整合两广(广东、广西)零售资源，力图实现规模经营，快速发展。2006年，一致药店将整合广东国大药房连锁有限公司、柳州汇康医药连锁有限公司、南宁国大药房连锁有限公司，实现品牌归一以及运营一体化管理。另外，一致药店也有了重新扩张的打算。“我们将采取直营、加盟、购并、托管等多种方式，迅速做大规模，提高市场份额。”一致的目标是今年在两广的门店数量争取达到500家，2008年底达到千店连锁的规模，努力成为中国南区品牌最好、规模最大的连锁药店。
链接
“一致”发展标尺
, http://www.100md.com AC尼尔森市场调查显示，一致药店品牌的影响力、市场销售份额在深圳市场均居行业榜首。从一致药店发展的历程中，人们可看出端倪。
1997年——3月28日，在深圳医药市场一片混沌的时候，深圳一致医药连锁有限公司正式成立，首批即推出25家实行品牌、配送等“五个统一”的一致药店。12月28日，一致药店第100家门店正式开业。一致药店承办的全国药品零售连锁企业研讨会在深圳召开。“一致”一举成为国内知名零售品牌，吸引了大量同行前往取经。
1998年——11月，通过国家GSP验收，一致药店成为原国家药品监督管理局核准的第一批“医药商品质量管理全国示范药店”。12月，主管部门发布市场分析报告，一致药店在深圳市零售药品销售额中占据了70%的份额。
1999年——50万字的《一致药店百家连锁管理操作手册》正式出版。同年，一致药店实现销售额2.8亿元，利润1200万元。
, 百拇医药
2000年——4月，一致药店成为全国第一批获得跨省区连锁经营资格的医药连锁企业，首批15家一致药店在沈阳隆重开业。同年，广东珠三角地区的广州、惠州、佛山、中山等地先后开设了一致药店。8月，一致药店共有20家门店被评为全国药品分类管理试点样板店。10月，一致药店成为全国首批电子商务试点单位。
2001年——3月，一致药店被中国连锁经营协会评为“中国连锁业百强企业”。
2002年——一致药店成为深圳市首家通过GSP认证的药品零售企业。
2003年——面对突如其来的“非典”，一致担负着深圳市医药零售市场抗击“非典”用药主渠道功能。据当地公布：一致是惟一没有乱涨价的药店。
2004年——2月，由中央直属、中国最大的医药企业之一的中国医药集团总公司控股的国药控股有限公司正式入主一致药业。以做全中国最好的连锁药店为目标，为一致品牌注入新的内涵。7月，一致药店首家新业态会员折扣店在深圳成立。9月，一致药店创造性地建立“一站式”服务模式，隆重推出国内独家“糖尿病、高血压生活馆”。
2005年——1月，一致快速扩大一站式专业化服务于消费者的系列生活馆：“糖尿病、高血压生活馆”、“清新伊人魅力坊”、“幸福空间”、“生命元素”、“瘦身纤体阁”“美国亚太语言及听力学基金会听力中心”等。6月，一致实现自2000年以来经营上的突破性良好转折。
医药经济报2006年 药店周刊第13期, http://www.100md.com(江沂)
在会上，以顾客为中心的服务模式几乎成了演讲嘉宾们贯彻的重要原则。而一致药店总经理曲文浩的演讲题目就是《服务营销与顾客忠诚》，强调顾客对药店精神认同的重要性。
无意于回顾曾经的辉煌，更愿意将自己放在学习者的高度，去塑造服务制胜的新形象——这是记者参加一致9周年庆典所感受到的某种方向。
深化服务
“假如你是顾客，当你知道一家位置比较远、以前从没打过交道的商店，能够为顾客提供最大利益和价值的时候，即使在你家楼下就能买到同样的商品，你是否会舍近求远呢？如果你想去买药，是选择价格最便宜的药店，还是你感到可信赖的药店呢？如果答案很清楚，那是什么因素在左右你呢？你是否想过，当你被另外一家药店吸引而背叛你原来经常光顾的药店，仅仅是因为它的员工更加认同你、尊重你，并能按照你的方式行事吗﹖”曲文浩要他的员工思考这些问题。
, http://www.100md.com
他认为，作为CEO首先考虑的是如何维护忠实的顾客群，而这个，必须从创新的服务做起。为了推行门店规范化，一致将门店服务细节化为110条规范。而监督的体系，就包括片区经理、门店督导巡回检查，本部员工周六驻店检查，社会监督员和神秘顾客随机检查等等，以确保在分布区域不断扩大、门店规模不断扩张的情况下，服务保持一致性。
同时，一致设立了客户服务中心——ACCORDANCE HEALTH ONLINE，这是运用先进技术的CALL CENTER呼叫中心平台系统，即使处理大量的顾客来电，也能对咨询、投诉、送药上门等需求进行快速分类处理。同时，一致专门的健康速递服务队伍也提供免费的送药上门服务。“我们现在已经积累了超过50万名会员。”曲文浩告诉记者。他们为会员建立健康档案，并根据会员的不同情况提供细分服务，如健康体检、健康讲座、专家义诊、个性化的健康套餐等。另外，一致专门为社区设立健康快车服务，通过精彩的文艺节目、健康开心的互动游戏、专业的医药专家现场指导，为门店建立良好的社区关系。
, 百拇医药
为了进一步优化服务，一致在9周年庆典之日，推出“一致零售学院”。这个与中国药科大学以及SFDA南方所合作的零售学院，将涵盖各个层面，通过案例教学、现场教学等方式，开办岗位技能规范班、管理规范班、专业技能班、学历提升班，为一致的员工充电。该学院根据目标学员进行专业课程设计与开发，开设企业管理、市场拓展、品类管理、品牌营销等课程。零售学院的师资将邀请行业专家、咨询顾问、医药大专院校教授、经营零售企业具有丰富经营管理经验的管理人员、资深药店店长、专业药师及其他业务骨干登台演讲，并定期开办论坛。
创新经营
对于促销员的管理一直都是令药店管理者头疼的问题，而一致的做法颇令人感到新鲜。2003年8月，一致促销团成立，这支110人的促销员队伍，抽调一致药店的员工组成，由市场营销部统一领导，他们被分派到各个门店进行一些重点产品的促销。这些促销员人人背有指标，每周还必须进行销售技能的重点培训，成为一致药店提高门店销售、增加营业外收入的一支生力军。
, http://www.100md.com
该队伍给供应商提供了一个销售快速增长的平台，同时也为公司增加了销售和利润收入，管理起来又十分方便。此举为业内提供了一个很好的借鉴。
另外，一致也对原有的业态形式进行了拓展。除了社区便利店之外，2005年推出了折扣店。2006年，一致药店将在大力发展主力业态专业便利店的同时，继续发展会员折扣店，并且将会出现中药店及药妆店。
当诸多零售企业对经营数据藏着掖着的时候，一致却开始跟上海施贵宝合作，做维生素类的品类管理研究，这是国内医药零售企业首次与厂家合作做类似的研究。别人害怕商业机密有所泄露，一致却觉得这是一种趋势，是双方资源共享的必然。“或许有时候放手会给你带来收获。”曲文浩这样认为。据介绍，一致在对施贵宝开放数据以及进行合作后，业绩有显著增长，实现了双方一起把维生素这块市场做大的目标。
目前，在品类管理的基础上，一致又陆续推出了一系列针对女性品类、计生品类、减肥品类的生活馆。另外，一致还推出了一系列自有品牌来提高企业利润。如针对广东人爱煲汤的习惯，一致推出了一系列已经配好的药膳汤料，并有一系列的凉茶如“24味”、“高效感冒茶”等等，培养和增强了消费者对一致药店的忠诚度，进一步增强一致的竞争力。
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快速发展
在一致9周年庆典开幕当天，一个崭新的LOGO宣告诞生，以后一致药店的门面统一出现国药集团的标志。
据了解，按照国药控股零售发展战略规划，在中国南区将以一致为品牌发展零售药店。国药控股通过整合两广(广东、广西)零售资源，力图实现规模经营，快速发展。2006年，一致药店将整合广东国大药房连锁有限公司、柳州汇康医药连锁有限公司、南宁国大药房连锁有限公司，实现品牌归一以及运营一体化管理。另外，一致药店也有了重新扩张的打算。“我们将采取直营、加盟、购并、托管等多种方式，迅速做大规模，提高市场份额。”一致的目标是今年在两广的门店数量争取达到500家，2008年底达到千店连锁的规模，努力成为中国南区品牌最好、规模最大的连锁药店。
链接
“一致”发展标尺
, http://www.100md.com AC尼尔森市场调查显示，一致药店品牌的影响力、市场销售份额在深圳市场均居行业榜首。从一致药店发展的历程中，人们可看出端倪。
1997年——3月28日，在深圳医药市场一片混沌的时候，深圳一致医药连锁有限公司正式成立，首批即推出25家实行品牌、配送等“五个统一”的一致药店。12月28日，一致药店第100家门店正式开业。一致药店承办的全国药品零售连锁企业研讨会在深圳召开。“一致”一举成为国内知名零售品牌，吸引了大量同行前往取经。
1998年——11月，通过国家GSP验收，一致药店成为原国家药品监督管理局核准的第一批“医药商品质量管理全国示范药店”。12月，主管部门发布市场分析报告，一致药店在深圳市零售药品销售额中占据了70%的份额。
1999年——50万字的《一致药店百家连锁管理操作手册》正式出版。同年，一致药店实现销售额2.8亿元，利润1200万元。
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2000年——4月，一致药店成为全国第一批获得跨省区连锁经营资格的医药连锁企业，首批15家一致药店在沈阳隆重开业。同年，广东珠三角地区的广州、惠州、佛山、中山等地先后开设了一致药店。8月，一致药店共有20家门店被评为全国药品分类管理试点样板店。10月，一致药店成为全国首批电子商务试点单位。
2001年——3月，一致药店被中国连锁经营协会评为“中国连锁业百强企业”。
2002年——一致药店成为深圳市首家通过GSP认证的药品零售企业。
2003年——面对突如其来的“非典”，一致担负着深圳市医药零售市场抗击“非典”用药主渠道功能。据当地公布：一致是惟一没有乱涨价的药店。
2004年——2月，由中央直属、中国最大的医药企业之一的中国医药集团总公司控股的国药控股有限公司正式入主一致药业。以做全中国最好的连锁药店为目标，为一致品牌注入新的内涵。7月，一致药店首家新业态会员折扣店在深圳成立。9月，一致药店创造性地建立“一站式”服务模式，隆重推出国内独家“糖尿病、高血压生活馆”。
2005年——1月，一致快速扩大一站式专业化服务于消费者的系列生活馆：“糖尿病、高血压生活馆”、“清新伊人魅力坊”、“幸福空间”、“生命元素”、“瘦身纤体阁”“美国亚太语言及听力学基金会听力中心”等。6月，一致实现自2000年以来经营上的突破性良好转折。
医药经济报2006年 药店周刊第13期, http://www.100md.com(江沂)