培训：最适合的才是最好的
什么样的店员培训效果最好呢？这是重视员工素质提升的管理者非常关心的问题，因为每一次培训都要付出时间和经济成本。不仅是管理者，员工也希望能在培训中最大程度获得知识、提升自己。本期结合对店员的反馈意见调查及中高层管理者的访谈，从多角度评估各种培训方式的适用性，以资参考。
店员篇
店员偏爱案例分析式
今年1～3月，班主任在上海、广州、东莞3个城市的药店店员发放培训意见调查表，由店员在三种培训方式——授课式、互动式、案例分析式中选择效果最好的方式，并进行投票。这次调查共回收问卷106份，其中有效问卷共91份。其中案例分析式得到了60%受调查店员的支持，认为其实用性、培训效果和记忆持久性都最好(图一)。
店员对三种培训方式的实用性进行投票，有52%的店员认为案例分析式的实用性最好，44%的店员认为互动式的最好(图二)。
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店员对三种培训方式的效果高低进行投票，有63%认为认为案例分析式的效果最好，有35%认为互动式的最好(图三)。
店员对三种培训方式的记忆持久性进行投票，有71%认为案例分析式的培训让人记忆最深刻，而且能长期保持，占绝大多数(图四)。
名词解释：
授课式：培训师通过语言表达，系统地向受训者传授知识，期望受训者能记住其中的重要观念与特定知识。
互动式：通过培训师与受训者之间、或受训者相互之间的讨论解决疑难问题。在讨论前先建立一个明确的目标，并让每一位参与者了解这些目标并积极思考主动提出问题。其特点是受训者和授课老师之间或受训者相互之间可以进行互动，在讨论中进行。
案例分析式：通过一个具体的例子来剖析和说明问题。其特点在于提供了一个系统的思考模式，有利于使接受培训者参与企业实际问题的解决，使培训的内容更有说服力，印象深刻。
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中层篇
数据只是反映事实的一个方面。从店员反馈的意见看来，案例分析式的培训方式效果最好，授课式最差，那么中层管理者对各种培训方式的实践经验又如何呢？
授课式适合法规学习
■春天美丽花花
2005年底，《麻醉药品和精神药品管理条例》、《麻醉药品和精神药品经营管理办法(试行)》等行政法规和部门规章的颁布施行，今后的这两类特殊药品如何管理，对于药品经营企业来讲是非常重要的。
连锁总部决定将2006年第一季度的培训内容中加入这几个新出台的规范性文件作为首先培训的内容。总部培训部门及时与药监部门取得联系，由药监局的领导进行了一次专门的讲解，通过这次学习，原来对某些条款很模糊的理解变得清晰了，理解偏差的地方得到了纠正，对这两类特殊药品在药店如何管理有了彻底的了解。
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经验谈：分岗位授课好
像这种新的政令和法规出台后，企业应与监管部门主动沟通，请专家上门进行条文的解释和内容的传授，可以使店员少走许多弯路，准确理解领会条文的内容，关键是可以为今后工作打下一个坚实的基础，避免许多问题的出现。其实授课式就特别适合这种法规型知识的更新。
另外，授课式培训也是要讲方法的，店员当然最喜欢实用、活泼的培训方式。授课式为什么不太受欢迎呢？因为有些组织者往往是对培训内容不加选择，眉毛胡子一把抓，针对性不强，拿到一本书，就照本宣科，不论从事何种岗位，一律同一学习内容，店员学习积极性不高，自然不喜欢。新店员需要药品基本知识、服务礼仪、企业有关制度的培训；验收员应时时进行验收方面内容的不断充实；驻店药师应对国家法律法规的变化和要求有明确理解，做好药品的使用工作等等，这些都是可以采取授课式的培训的，除了基本知识必须掌握之外，授课式培训时最好分岗位进行专门培训，有针对性地授课，效果就会很明显。
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案例分析式适于企业文化培训
■岭南风
案例分析式培训里比较普遍的是对一个案例进行模拟和分析，而更有效果的是把一些企业文化或服务精神的进行比喻性的模拟，通过全员参与，从场景中汲取正面的经验智慧，更好地服务于药店工作。今年春节过后，公司组织了一次以“怎样使团队的力量发挥到最大”为目的的培训，我采用的培训手段就是“木桶理论”。在培训现场，我特意安排了两个“道具”：一个是完整的木桶，一个是组合木板参差不齐的木桶。我先让一个店员将完整的木桶装满水，测量一下容积；然后再将木板参差不齐的木桶装满水，测量一下容积。结果不言而喻：后者的容量远远小于前者。我说：“这就是不同的两个团队所表现出来的竞争力。尽管在木材消耗上，两者相同，然而参差不齐的木桶，水量只能保持在最低木板的水平。因此我们可以得出这样一个结论：企业的最大竞争力往往不只取决于某几个人的超群和突出，更取决于它的整体状况，取决于它是否存在某些突出的薄弱环节。”通过这次培训，我个人也认识到：员工培训的目的不仅仅是“培优”，而且要“补差”，那么就要不断找出并加长团队里最短的木板。
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经验谈：同一模式增加支出
很多药店的培训，往往不考虑员工实际水平的参差不齐，像吃大锅饭一样采取同一模式、同一起点、同一进度，缺乏针对性，这就无形中增加了培训支出，最终使长木板更长而短木板依然短，整体容量并没有得到增加。
高层篇
连锁企业的高层管理者，除了关注培训效果，也许还更关注培训的导向和成本收益比，在他们看来，选择什么方式的培训是最好的呢？
全方位培养技能型员工
■上海信谊联合医药药材有限公司质量总监 卢冬虎
企业人才培养是一项长期的工作，师资的水平将直接关系培训的质量，而授课的形式则决定培训的效果。我们所开展的员工培训，主要有以下几种形式：
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坚持集体培训和个别传授相结合。我们对于新进员工，都先要进行集中培训辅导，从制度与法规到有关专业知识的培训，并配备具有一定实践经验的带教老师，进行一对一的师徒帮教。我公司质量管理部每年都要组织对连锁门店的店长、质量员等进行药事法规及专业知识的集中培训；同时在结合基层检查工作中深入门店，实行送教上门，开展个别辅导，深受基层的欢迎。
坚持理论与实践相结合。由于中药理论知识渊源流长博大精深又比较枯燥难记，我们曾组织员工参观中药饮片厂了解中药炮制加工的过程；参观药材仓库了解原药材情况；参观养鹿场，实地观看锯鹿茸的全过程，从而加深了员工对书本知识的理解；讲授中草药鉴别时，我们还组织员工到松江佘山、天马山等郊外采集标本，识别中草药。
坚持普及与提高相结合。采取“请进来，送出去”的形式，邀请市内的一些中医药专家教授到公司来讲课，普及专业知识。我们也曾组织输送一些青年业务骨干参加由药学会、药检所以及行业协会所组织的一系列专题业务知识讲座或进修班。同时，鼓励业务骨干完成学历，并输送他们去高级技师培训班进行学习深造，使他们系统全面地掌握理论知识。
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知识竞赛与操作比赛相结合。我早在1986年起就开始尝试运用智力竞赛这一新型的比赛形式，进行中药专业知识的普及和提高。我将传统的中药知识借助于电视录像、幻灯投影等电化教学形式，对员工进行集科学性、知识性与趣味性为一体的普及教育，使员工增长知识，经受锻炼，加深了对中药事业的热爱。当然现在运用多媒体形式就更新颖了，很受员工的欢迎。通过经常开展竞赛活动，不断提高员工的业务水平，也造就出一批业务技术能手。
培训方式要多样化、新颖化
■上海童涵春堂连锁公司人力资源部负责人 秦世盐
我们主要采取的培训方式有授课、视听、研讨等。
授课法大家都比较熟悉了，我们曾请过上海医科大学的教授来给员工讲课。这种培训方式的特点是：有利于受训者系统地接受新知识；授课者容易掌握和控制学习的进度；可以同时对许多人进行培训。但是由于讲授的形式较单一容易引起枯燥；且学习效果易受培训师授课水平影响。
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视听法是比较特别，就是利用幻灯、电影、录像、录音、电脑等视听教材进行培训。我公司就采取过播放幻灯片和录像带的培训方式。这种培训的特点是：要求受训者不单单是靠理解，而是借助感觉去理解，比起授课的方式来得生动形象，所以也比较容易引起受训人员的关心和兴趣。
互动法有助于激发学习兴趣，鼓励受训人员积极思考，有利于能力的开发；在讨论中取长补短，互相学习，有利于知识和经验的交流。
就我们每次开展培训后从职工反馈的信息来看，案例分析法和互动式的培训员工较易接受，能激发员工积极参与的兴趣，收到的效果也最佳。此外，视听培训如果选择的视听教材吸引人的话也能被受训的员工接受。在一次店长培训时，我播放了陈安之先生的励志录像带中的一段“把自己激励成超人”，结果这次培训收到了出乎我意料的好成效。员工不仅展开了热烈的讨论，发表各人的感想，谈如何将陈安之先生的成功法则运用到实际工作中。培训结束后员工们纷纷表示今后希望多开展这样的视听培训。
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在培训课题的选择和安排上，我比较重视全员培训，可以根据员工岗位的不同开展有针对性的业务技能培训。针对店长的培训可以开展针对管理者的培训，如怎样提高管理能力等。总之培训要有针对性，培训的方式要多样化、新颖化，培训的内容要丰富、实用性强，并且要积极听取员工对培训的反馈意见和建议。
以一线的需要为出发点
■上海雷允上药业西区有限公司副总经理 盛佩英
我们公司组织的员工培训有授课式、案例式、互动式三种。授课式的培训我们主要以聘请资深教授讲课为主，这种形式较适用于文化程度较高、业务基础知识较好具有一定自学能力的员工；案例式的培训我们主要用多媒体形式上课，效果较好，通俗易懂、深入浅出、容易记忆、实用性强；互动式培训我们主要聘请本公司在一线工作具有丰富实践经验的执业药师，自编教材，自己讲课，这样可以激发员工学习的热情，通过提问题，讨论、争议、员工将自己积累的实践经验拿出来资源共享，能者为师。譬如有的执业药师自己当小教员，就会用心去收集柜台第一线常用药来作为教材的示例，穿插理论知识来讲解。大家听了一是感到亲切，原来身边有许多的东西可学；二是跳出纯书本理论，学了可掌握实战能力。其中案例式和互动式培训较受员工的欢迎。在选择培训课题方面，我们以一线的需要为出发点，听取一线工作具有丰富实践经验的执业药师的建议，确定培训的内容，然后组织他们编写教材，这样的培训内容较受员工的欢迎。
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(高层篇由特约记者卢冬虎，通讯员潘利群、吴颂蔚采写)
小结：
企业培训的目的，就是为了提高员工的专业技能和服务水平，更好地做工作和为顾客服务，从而在争取服务口碑上占得先机。至于采取何种方式实现目的，应视各单位实际情况、培训的目的、受训者的基础水平、解决问题的轻重缓急顺序等因素综合考虑。资金雄厚，店员较多的企业，可以派员走出去学习，甚至与高校联合开设培训班，专门为店员充电，储备人才。规模较小和人员较少的企业，如果派员出去学习有困难，不妨采取集中培训的方式，内部授课也是效果很好的。所以，没有哪一种培训方式是绝对好的，只有相对于不同的情况，最适合的就是最好的。
医药经济报2006年 药店周刊第13期, 百拇医药
店员篇
店员偏爱案例分析式
今年1～3月，班主任在上海、广州、东莞3个城市的药店店员发放培训意见调查表，由店员在三种培训方式——授课式、互动式、案例分析式中选择效果最好的方式，并进行投票。这次调查共回收问卷106份，其中有效问卷共91份。其中案例分析式得到了60%受调查店员的支持，认为其实用性、培训效果和记忆持久性都最好(图一)。
店员对三种培训方式的实用性进行投票，有52%的店员认为案例分析式的实用性最好，44%的店员认为互动式的最好(图二)。
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店员对三种培训方式的效果高低进行投票，有63%认为认为案例分析式的效果最好，有35%认为互动式的最好(图三)。
店员对三种培训方式的记忆持久性进行投票，有71%认为案例分析式的培训让人记忆最深刻，而且能长期保持，占绝大多数(图四)。
名词解释：
授课式：培训师通过语言表达，系统地向受训者传授知识，期望受训者能记住其中的重要观念与特定知识。
互动式：通过培训师与受训者之间、或受训者相互之间的讨论解决疑难问题。在讨论前先建立一个明确的目标，并让每一位参与者了解这些目标并积极思考主动提出问题。其特点是受训者和授课老师之间或受训者相互之间可以进行互动，在讨论中进行。
案例分析式：通过一个具体的例子来剖析和说明问题。其特点在于提供了一个系统的思考模式，有利于使接受培训者参与企业实际问题的解决，使培训的内容更有说服力，印象深刻。
, 百拇医药
中层篇
数据只是反映事实的一个方面。从店员反馈的意见看来，案例分析式的培训方式效果最好，授课式最差，那么中层管理者对各种培训方式的实践经验又如何呢？
授课式适合法规学习
■春天美丽花花
2005年底，《麻醉药品和精神药品管理条例》、《麻醉药品和精神药品经营管理办法(试行)》等行政法规和部门规章的颁布施行，今后的这两类特殊药品如何管理，对于药品经营企业来讲是非常重要的。
连锁总部决定将2006年第一季度的培训内容中加入这几个新出台的规范性文件作为首先培训的内容。总部培训部门及时与药监部门取得联系，由药监局的领导进行了一次专门的讲解，通过这次学习，原来对某些条款很模糊的理解变得清晰了，理解偏差的地方得到了纠正，对这两类特殊药品在药店如何管理有了彻底的了解。
, 百拇医药
经验谈：分岗位授课好
像这种新的政令和法规出台后，企业应与监管部门主动沟通，请专家上门进行条文的解释和内容的传授，可以使店员少走许多弯路，准确理解领会条文的内容，关键是可以为今后工作打下一个坚实的基础，避免许多问题的出现。其实授课式就特别适合这种法规型知识的更新。
另外，授课式培训也是要讲方法的，店员当然最喜欢实用、活泼的培训方式。授课式为什么不太受欢迎呢？因为有些组织者往往是对培训内容不加选择，眉毛胡子一把抓，针对性不强，拿到一本书，就照本宣科，不论从事何种岗位，一律同一学习内容，店员学习积极性不高，自然不喜欢。新店员需要药品基本知识、服务礼仪、企业有关制度的培训；验收员应时时进行验收方面内容的不断充实；驻店药师应对国家法律法规的变化和要求有明确理解，做好药品的使用工作等等，这些都是可以采取授课式的培训的，除了基本知识必须掌握之外，授课式培训时最好分岗位进行专门培训，有针对性地授课，效果就会很明显。
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案例分析式适于企业文化培训
■岭南风
案例分析式培训里比较普遍的是对一个案例进行模拟和分析，而更有效果的是把一些企业文化或服务精神的进行比喻性的模拟，通过全员参与，从场景中汲取正面的经验智慧，更好地服务于药店工作。今年春节过后，公司组织了一次以“怎样使团队的力量发挥到最大”为目的的培训，我采用的培训手段就是“木桶理论”。在培训现场，我特意安排了两个“道具”：一个是完整的木桶，一个是组合木板参差不齐的木桶。我先让一个店员将完整的木桶装满水，测量一下容积；然后再将木板参差不齐的木桶装满水，测量一下容积。结果不言而喻：后者的容量远远小于前者。我说：“这就是不同的两个团队所表现出来的竞争力。尽管在木材消耗上，两者相同，然而参差不齐的木桶，水量只能保持在最低木板的水平。因此我们可以得出这样一个结论：企业的最大竞争力往往不只取决于某几个人的超群和突出，更取决于它的整体状况，取决于它是否存在某些突出的薄弱环节。”通过这次培训，我个人也认识到：员工培训的目的不仅仅是“培优”，而且要“补差”，那么就要不断找出并加长团队里最短的木板。
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经验谈：同一模式增加支出
很多药店的培训，往往不考虑员工实际水平的参差不齐，像吃大锅饭一样采取同一模式、同一起点、同一进度，缺乏针对性，这就无形中增加了培训支出，最终使长木板更长而短木板依然短，整体容量并没有得到增加。
高层篇
连锁企业的高层管理者，除了关注培训效果，也许还更关注培训的导向和成本收益比，在他们看来，选择什么方式的培训是最好的呢？
全方位培养技能型员工
■上海信谊联合医药药材有限公司质量总监 卢冬虎
企业人才培养是一项长期的工作，师资的水平将直接关系培训的质量，而授课的形式则决定培训的效果。我们所开展的员工培训，主要有以下几种形式：
, 百拇医药
坚持集体培训和个别传授相结合。我们对于新进员工，都先要进行集中培训辅导，从制度与法规到有关专业知识的培训，并配备具有一定实践经验的带教老师，进行一对一的师徒帮教。我公司质量管理部每年都要组织对连锁门店的店长、质量员等进行药事法规及专业知识的集中培训；同时在结合基层检查工作中深入门店，实行送教上门，开展个别辅导，深受基层的欢迎。
坚持理论与实践相结合。由于中药理论知识渊源流长博大精深又比较枯燥难记，我们曾组织员工参观中药饮片厂了解中药炮制加工的过程；参观药材仓库了解原药材情况；参观养鹿场，实地观看锯鹿茸的全过程，从而加深了员工对书本知识的理解；讲授中草药鉴别时，我们还组织员工到松江佘山、天马山等郊外采集标本，识别中草药。
坚持普及与提高相结合。采取“请进来，送出去”的形式，邀请市内的一些中医药专家教授到公司来讲课，普及专业知识。我们也曾组织输送一些青年业务骨干参加由药学会、药检所以及行业协会所组织的一系列专题业务知识讲座或进修班。同时，鼓励业务骨干完成学历，并输送他们去高级技师培训班进行学习深造，使他们系统全面地掌握理论知识。
, 百拇医药
知识竞赛与操作比赛相结合。我早在1986年起就开始尝试运用智力竞赛这一新型的比赛形式，进行中药专业知识的普及和提高。我将传统的中药知识借助于电视录像、幻灯投影等电化教学形式，对员工进行集科学性、知识性与趣味性为一体的普及教育，使员工增长知识，经受锻炼，加深了对中药事业的热爱。当然现在运用多媒体形式就更新颖了，很受员工的欢迎。通过经常开展竞赛活动，不断提高员工的业务水平，也造就出一批业务技术能手。
培训方式要多样化、新颖化
■上海童涵春堂连锁公司人力资源部负责人 秦世盐
我们主要采取的培训方式有授课、视听、研讨等。
授课法大家都比较熟悉了，我们曾请过上海医科大学的教授来给员工讲课。这种培训方式的特点是：有利于受训者系统地接受新知识；授课者容易掌握和控制学习的进度；可以同时对许多人进行培训。但是由于讲授的形式较单一容易引起枯燥；且学习效果易受培训师授课水平影响。
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视听法是比较特别，就是利用幻灯、电影、录像、录音、电脑等视听教材进行培训。我公司就采取过播放幻灯片和录像带的培训方式。这种培训的特点是：要求受训者不单单是靠理解，而是借助感觉去理解，比起授课的方式来得生动形象，所以也比较容易引起受训人员的关心和兴趣。
互动法有助于激发学习兴趣，鼓励受训人员积极思考，有利于能力的开发；在讨论中取长补短，互相学习，有利于知识和经验的交流。
就我们每次开展培训后从职工反馈的信息来看，案例分析法和互动式的培训员工较易接受，能激发员工积极参与的兴趣，收到的效果也最佳。此外，视听培训如果选择的视听教材吸引人的话也能被受训的员工接受。在一次店长培训时，我播放了陈安之先生的励志录像带中的一段“把自己激励成超人”，结果这次培训收到了出乎我意料的好成效。员工不仅展开了热烈的讨论，发表各人的感想，谈如何将陈安之先生的成功法则运用到实际工作中。培训结束后员工们纷纷表示今后希望多开展这样的视听培训。
, 百拇医药
在培训课题的选择和安排上，我比较重视全员培训，可以根据员工岗位的不同开展有针对性的业务技能培训。针对店长的培训可以开展针对管理者的培训，如怎样提高管理能力等。总之培训要有针对性，培训的方式要多样化、新颖化，培训的内容要丰富、实用性强，并且要积极听取员工对培训的反馈意见和建议。
以一线的需要为出发点
■上海雷允上药业西区有限公司副总经理 盛佩英
我们公司组织的员工培训有授课式、案例式、互动式三种。授课式的培训我们主要以聘请资深教授讲课为主，这种形式较适用于文化程度较高、业务基础知识较好具有一定自学能力的员工；案例式的培训我们主要用多媒体形式上课，效果较好，通俗易懂、深入浅出、容易记忆、实用性强；互动式培训我们主要聘请本公司在一线工作具有丰富实践经验的执业药师，自编教材，自己讲课，这样可以激发员工学习的热情，通过提问题，讨论、争议、员工将自己积累的实践经验拿出来资源共享，能者为师。譬如有的执业药师自己当小教员，就会用心去收集柜台第一线常用药来作为教材的示例，穿插理论知识来讲解。大家听了一是感到亲切，原来身边有许多的东西可学；二是跳出纯书本理论，学了可掌握实战能力。其中案例式和互动式培训较受员工的欢迎。在选择培训课题方面，我们以一线的需要为出发点，听取一线工作具有丰富实践经验的执业药师的建议，确定培训的内容，然后组织他们编写教材，这样的培训内容较受员工的欢迎。
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(高层篇由特约记者卢冬虎，通讯员潘利群、吴颂蔚采写)
小结：
企业培训的目的，就是为了提高员工的专业技能和服务水平，更好地做工作和为顾客服务，从而在争取服务口碑上占得先机。至于采取何种方式实现目的，应视各单位实际情况、培训的目的、受训者的基础水平、解决问题的轻重缓急顺序等因素综合考虑。资金雄厚，店员较多的企业，可以派员走出去学习，甚至与高校联合开设培训班，专门为店员充电，储备人才。规模较小和人员较少的企业，如果派员出去学习有困难，不妨采取集中培训的方式，内部授课也是效果很好的。所以，没有哪一种培训方式是绝对好的，只有相对于不同的情况，最适合的就是最好的。
医药经济报2006年 药店周刊第13期, 百拇医药