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你是哪种琼浆玉液
酒是一种历史，更是一种文化，不同的国度因为有着不同的民族特性和相异的文化背景，因此也就有了带有各国独特气质的酒。服务是一种技巧，更是一种艺术，不同的店员由于性格差异，知识结构不同也形成了各自不同的特点。如果把我们的店员比喻成酒的话，那么——
倔强店员：燃烧的俄罗斯伏特加
无论在什么时候，俄罗斯总是和伏特加联系在一起，伏特加是一种烈酒，饮时令喉咙发烧。俄罗斯人的习惯通常是大杯饮酒，一口闷。一杯伏特加带出了俄罗斯人的豪情。
在我们药店，收银员小金应该称得上是一个“倔强”的店员。这个“倔强”并不是说他的脾气“倔”，而是当他面对部分顾客“无理取闹”的要求时，能够坚持立场，不轻易妥协。
记得那是一天上午，正是药店的客流高峰期，小金一边麻利地为顾客结算打票，一边微笑着与顾客道别。有一位衣着时髦的中年女顾客排在最后，她结算了一盒复方丹参片后，取出一张20元的纸币递给小金。小金用电脑为其打了小票，并找了她2元钱。顾客拿着小票瞪大了眼睛：“你没有弄错吧？这药48元一盒？”小金看顾客蛮诧异，忙解释说：“没有啊。这药一盒18元。”“可我给你50元钱，你怎么只找了2元。”小金闻言立刻打开收银箱，检查了一遍，然后肯定地说：“这是您刚才付的钱，而收银箱内仅有的两张50元钱，是您前面的两位顾客付的，我不会弄错!”“谁能证明你不会弄错？”顾客冷冷地反问一句，“你若能拿出证据来，我二话不说就走人，若拿不出证据来，你就得双倍赔偿我。”顾客的话说得很尖刻，但小金上哪里找证据呢？小金急中生智，很“专业”地说：“其实也很容易，电脑里有收银记录，只要查一查电脑里的收银记录，然后再核对一下收银箱里现有的金额就知道我到底有没有少找您钱了，不过要麻烦您多等一会儿。”
顾客一见遇到了“硬茬”，马上将肯定的口吻改成了“威胁”：“我看你是不想退我钱，故意找借口吧。没关系，我马上打电话到药监部门和消协投诉你们。”只见小金不动声色地笑了笑：“投诉太简单了，也解决不了咱们今天的实际问题。要不这样，我先替您打个110，请公安机关立案侦察一下，怎样？”“当然没问题!”顾客也很干脆。
正当小金准备拨打电话的时候，顾客忽然喊“停”了：“稍等。我看一下是不是我拿错钱了……”说着，她从包里掏出钱夹，数了一下，“哟，还真是拿错了哩。这不，这50元还在包里呢，当时我也是忙着结账没有看就给你抽了一张，没想到……”说完，她灰溜溜地准备转身离开。小金笑脸相送：“这事情偶然发生一次我乐意接受，下次请您看准了!”
总结：其实药店在经营过程中，难免会遇到部分顾客“强词夺理”的事情，不论他们是否存心敲药店的“竹杠”，店员若为了“息事宁人”害怕事情闹大不好收场，因此不再坚持立场，那么药店的正常利益势必受到侵害。但当这样的事情遭遇到像小金一样的店员，却往往会出现另一种结果：他们对待问题更为客观，不会因为顾客的“态度强硬”而降低对话的底气，从而轻易妥协。他们一般具有较高的应变能力和控制局面的能力，在紧要关头会主动“出击”，在与顾客的“将军”和“反将军”中能沉着、冷静、理智地坚守阵地，让那些不合理的“要求”知难而退，从而确保了药店的正常利益不受侵害。这样的店员，就像烈酒伏特加一样，虽无色无味却清冽无比，他们在药店中也会有自己的“一席之地”，因为药店非常需要他们这样忠实而敢负责任的员工。
幽默店员：香醇的法国干邑
干邑是白兰地中的极品，只有产于法国高尼亚克地区的白兰地才能称之为干邑，而且这种酒还需要盛放在橡木桶里才能变成清澈的琥珀色，并且更加香醇可口。法国大文豪维克多•雨果说：干邑是上帝的琼浆美酒。
做药品销售张平可谓半路出家，虽然在专业知识方面说不上丰富、推销技巧算不上多高，但销售业绩一直不错，大家仔细想来，大概和她活泼开朗、幽默风趣的性格有关。
这天，一个年轻人拿着前几天刚买的血压计来药店退货，说血压计不准，看到一脸怒容的顾客，张平满面笑容地迎上去说：“上帝啊，感谢您的再次惠顾!”，这句幽默又认真的话倒让年轻人愣住了，满腔的怒气一时无法发作，懵懵懂懂地说：“你干嘛喊我上帝？”张平满面笑容地说：“顾客就是上帝呀，我没喊错吧？”都说出手不打笑脸人，顾客一时没了脾气。然后，张平问了他血压计的使用情况，耐心教他正确的使用方法，最后这位顾客一扫来时的怒气冲冲，反而十分感谢张平的热心服务，说以后买药还找她。就这样一句风趣幽默的语言化解了一场即将发生的纠纷。
还有一次，一个年轻的妈妈带着不满周岁的孩子来药店买药，没等选好药，孩子突然尿在了地板上，看着满地狼藉，年轻的妈妈很是尴尬，一时不知该怎么办，张平一边拿来拖把，一边笑嘻嘻地说：“没关系，没关系，童子尿不脏，济公和尚还用它做药引子呢，平时很难得啊。”张平的话引起大家一片笑声，其他店员也帮忙收拾，为年轻的妈妈解除了尴尬。这位顾客自然成了她的忠实顾客。不经意间，张平结识了不少顾客朋友，也为她带来了不少生意。
用语言化解顾客的不满和尴尬，张平是高手，平时她的活泼幽默同样为同事们带来了快乐。有一天快到下班时间了，药店进来一大批货，此时正下着大雨，店员们主动留下来加班，大家一起冒雨卸货，浑身淋得透湿，她一边抹着脸上的雨水一边笑着对大家说：“今天晚餐时加一道菜。”没等大家反应过来，她接着说：“清蒸‘落汤鸡’，味道一定不错!”她的话把大家都逗笑了，饥饿、劳累一扫而光。
总结： 就顾客而言，谁都希望有一个轻松快乐的购物环境，而张平正切合了他们这样的心理，所以能够成功。这与她先天的性格有关，和她后天的修养和对工作对顾客负责的精神同样有关。更重要的一点还在于要能把这种风趣幽默运用得恰到好处，如果面对的是一个很痛苦的患者，开玩笑就有些不合时宜了。就像干邑一样不仅需要产自高尼亚克的葡萄作为原料，还需要优秀的蒸馏技术进行加工，同时还少不了橡木桶的沉淀。
知性店员：沁人心脾的中国茅台
茅台素有中国“国酒”之称，并享有“风来隔壁千家醉，雨过开瓶十里香”之美名。这种“特殊的茅香”，沁人心脾，令人陶醉。由于茅台酒郁而不猛、柔和芬芳，故清代诗人郑珍对其曾赋予“酒冠黔人国”的美称。
那天，药店走进一位时髦女士，她直奔保健品柜台。店员小张立刻热情地迎上去：“你好，请问有什么可以帮您的吗？”这位女士看了小张一眼，一副傲慢的样子，然后冲着小张问：“能推荐几款美容保健品吗？主要是抗衰防皱的。”小张二话不说拿起一盒深海鱼油给她看看，然后向她介绍了该产品的功效。还没等小张介绍完，这位女士就没有耐心听下去了，不住地东张西望。显然对小张的介绍不满意。
这时在一旁的店员伊伊看出了其中的原委，从这位女士的打扮上可看出她是属于经济条件比较好，而且喜欢追求时尚、追求品质的那类顾客。于是伊伊走上前去微笑着对这位女士说：“您好，打扰一下，你是选购美容保健产品吧。最近我们药店新到一批蜂产品，在美容保健方面效果不错，卖得很火，你不妨看看。”伊伊一边递上一盒蜂产品，一边向这位女士说道：“对于女性来说，延缓衰老的关键时期是在36岁以后。女性从这个年龄开始，体内雌激素的含量降低，而雌激素是女性风采的生命线。蜂王浆由100多种珍稀成分组成，其中的氨基酸、维生素和微量元素能完善人体营养，满足人体需要。非常适合像您这样的现代女性，每天早晨用凉开水送服5～10克即可。蜂王浆中还含有微量雌激素，恰好弥补女性雌激素的不足。另外它还有外用的一些妙方，如果皮肤上有伤口，可将蜂王浆涂在伤口处，可以止痛，加快伤口愈合；这个方法对因上火或干燥引起的口腔炎，唇破裂也都有同样的治愈效果。”听完伊伊的介绍后，这位女士看上去有点心动。她拿着产品仔细的看了又看，脸上露出一丝笑意，说：“没想到这蜂王浆不仅可内服还可以外用，实用实惠，正是我想要的。要不来一盒试试吧。”
总结：从伊伊与小张的推荐中可看出，伊伊属于知识实力型店员。通过自身的专业知识，从专业的角度，用通俗而易懂的语言介绍产品的特性，从而打动顾客。就像经过多年历史沉积下来的富含中国文化的茅台一样。从中可得出这样的结论：店员在熟悉专业知识的同时把生活化的元素融入进去二者相结合，对顾客更有说服力、吸引力，从而更能打动顾客。
真诚店员：柔和的英国威士忌
威士忌又被称为“生命之水”，每每提到它总令人联想起风度翩翩的英国绅士。苏格兰威士忌色泽棕黄带红，清澈透亮，气味焦香，口味绵长柔润，后劲十足。
快下班了，店员小美准备站好最后一班岗就打道回府，正在她眯缝着眼筹划回家美滋滋的睡上一觉时，一阵咒骂声将她的美梦击碎。
一位步履蹒跚的老大娘拄着拐杖气冲冲地来到她的面前。“你？怎么乱给我推荐药啊？”老大娘皱着眉头，边说边用拐杖敲得地上咚咚响。小美顿时被眼前这一幕吓得一头大汗。她急忙走出柜台微笑着说：“大娘您好，这么晚了谁惹您生气了？”“除了你还能有谁？”还没等小美说完，老大娘就理直气壮地接了上来。小美边安慰边将大娘请到一个安静的角落听她诉说原委。老大娘硬说是小美发错货了，她想买‘三金片’结果变成了‘三黄片’。小美仔细检查了一下大娘的购物小票与药物相符。“没错呀，怎么是我发错货了呢？”小美暗自嘀咕。噢——她突然想起来。上午她正在理货，大娘走到她的柜台前掏出一张小纸条说：“姑娘，给我拿一盒‘三金片’。小美还问了一句：“您那里不舒服啊？”大娘说：“你就按照这上面给我拿一盒就行了。”小美接过大娘的纸条一看，上面写的却是“三黄片”，小美以为是老大娘说错了，也没多问便递上了一盒“三黄片”。本以为顺利成交，谁知却给自己带来了麻烦。小美心想可能是自己当时没看清楚，于是一个劲地微笑着向老大娘赔不是。并递给她一杯水温柔地问道：“大娘，您哪里不舒服啊？”大娘也许被小美的诚恳感化，态度也有所改善，说道：“我近期老是感觉尿频，有时还有点疼。每天晚上起夜好几次，听邻居说吃‘三金片’管用，于是她就给我写了下来。”听大娘的细述，错误根源也被顺藤摸瓜地查了出来，可能是邻居笔误。但小美也没有直接揭穿。“你可能是尿路感染所致，吃‘三黄片’显然不对症，怪我。”小美拍了拍脑门说。于是自己掏钱将那盒药买下。然后她又询问了老大娘的病史、生活习惯及用药情况等，给她重新拿了一盒‘三金片’并嘱咐老大娘明早到诊所让医生开点消炎药配着吃。
第二天，大娘按照小美的嘱咐看了医生后，又来药店买抗生素，并对小美深表歉意。原来邻居大妈承认自己当时写错了药名从而造成了麻烦。小美见大娘高兴的样子，也被老人一句理解的话感动得说不出话来。
点评： 作为药店店员，在工作中遇到顾客的抱怨时，要时刻站在顾客的角度上为她们着想。作为顾客的健康向导，要用自己最真诚的心去接待她们。这类店员就像是一杯柔和的英国威士忌，品尝过后回味无穷。
医药经济报2006年 药店周刊第14期(王献波 邱爱芬 朱丽华 冯卓)
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