与患者沟通：药师要补的一门“会话课”
近日，一位药师向记者诉苦：因为被患者投诉服务态度恶劣，他当月的奖金被扣了一半。而实际情况是，收费窗口少收了部分费用，他请患者补交之后再来领药，患者却怀疑医院多收费，执意要求该药师按照处方发药，双方一言不合发生争执，患者愤然投诉。该药师不由得感叹：“与患者沟通，有时候真的很困难。”
最近在广东省举行的一次医院药学专家高峰论坛上，一些药剂科主任也提出了药患沟通的话题，认为在药学服务向“以病人为中心”的转型期，这个问题值得重视和探讨。
药患双方的需要
中山大学附属第一医院(以下简称中山一院)药学部主任陈孝对药患沟通颇有研究，他认为，药患之间的对话、沟通，其内涵和范围远不止用药指导和咨询那样简单，随着药师下临床工作的不断深入，药师与患者接触也会越来越多，二者之间互动式的沟通也会越来越重要。现在，已经有不少医院开始采用各种形式进行互动式沟通，有的开设了药物咨询窗口，有的还专门设立了药物咨询室，以创造良好的沟通环境。
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中山一院就有这样一个药物咨询室，它设在该院门诊药房旁边，里面有一个书柜，摆满了医药相关书籍，还配有一台电脑，方便药师随时查找资料。整个咨询室临街朝南，四面全部采用了玻璃幕墙，显得干净明亮。在这样轻松的环境下，药患双方可以围坐在一个玲珑剔透的小圆茶几旁，进行交流。
据陈孝介绍，在国外，有的药店会为处方药设立一个单独的隔间，方便患者和药师进行交流，而国内别说药店，就是医院，受服务时间和场地所限，也很少能为患者设立这样舒适的沟通环境。为此，中山一院最近专门设立了这样一个药物咨询室。该院一位咨询药师告诉记者，自从咨询室开设以来，前来咨询的人越来越多，上午1000～1200是高峰期，患者络绎不绝。对于附近的老人以及一些慢性病患者来说，咨询室成了求解“养生之道”的好地方，有事没事就会拿着药来询问。一些外国朋友在这里得到满意答复之后，临走前还不忘留下“宝贵意见”：“要是有咖啡喝就更美妙了”。在这位药师看来，这反映了患者真的很需要与药师沟通，通过沟通，患者不仅能了解科学的服药方法，在一些特殊情况下，例如处方中有特殊药物，或者是慢性病患者的处方调整之后，沟通更显得非常必要。
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像中山一院这种咨询室或咨询台，目前已在越来越多的医院出现。四川省人民医院陈秋虹药师告诉记者，现在许多患者在和药师交流的过程中，除了问药物用法等，还会主动把自己服药后的一些不良反应告诉药师，这也有利于医院收集和上报药品不良反应。
对药师“专业性”提出更高要求
在中山一院和四川省人民医院，承担药物咨询任务的必须有主管药师以上职称，即便如此，一些药师在实际工作中仍然感到专业知识的缺乏。
“沟通不仅仅是与患者的对话，”陈秋虹认为，“它还要求充分地给患者传递药学信息，这对药师必须具备的专业知识提出了要求。”她介绍说，四川省人民医院药学部每个月都有1～2次学术讲座，药师把常用口服药的服用方法、注意事项等进行总结，药学部将把它汇总成一份资料，这些资料就成了药师与患者沟通的“内容指南”。
与陈秋虹的观点一样，中山一院的一位药师也认为，药患沟通对药师专业知识的要求越来越高。他告诉记者，大部分经常来院咨询的是一些慢性病患者，他们久病成良医，对药物的性质、使用注意都非常熟悉，有时候问的问题很专业，药师如果没有充足的临床经验，想要全面回答并不容易，必要时还要借助于专业资料。“非常希望自己能够真正深入到临床一线，以获得更多与临床紧密相关的专业知识，这样才能更好地满足患者的沟通需求。但由于传统的医药分工模式、以及药师传统的培养模式所限，药师下临床还存在一定困难。今年卫生部大力推进临床药师培训工作，说明这一块工作已经越来越受到重视，这非常有利于临床药师专业素质的进一步提高，利于增强药师在药患沟通中的‘底气’。”
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特殊患者考验沟通技巧
中山一院的一位药师还告诉记者他在药患沟通中的另一种困惑：如何与一些特殊患者更好地交流。一些有心理或精神疾病的患者经常来咨询，但又对药师所说的话产生怀疑，并通过各种渠道来求证医生或者药师的说法是否准确，其后又对自己求证来的结果产生新的怀疑，不断地陷入恶性循环之中。“对于这样的患者，我觉得很需要有心理学的知识和丰富的沟通技巧。”
陈秋红也遇到过同样的情况，她认为，心理学知识和沟通技巧，除了面对这种特殊患者时需要，对其他的患者也同样重要。四川省人民医院针对这一方面的工作，正准备建立一个咨询的标准流程，也可以说是药患沟通“技巧指南”，以期进一步提高药患沟通效果。
案例点评
案例一：
药师：××先生/女士，这是今天的药，感觉怎么样了？
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患者：哦，就是肩膀有点疼。
药师：今天开的药中有止痛药和肌肉松弛药。这两种药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车驾驶。
患者：哦，好的。
药师：还有其他问题吗？
患者：嗯，没有了。
药师：好，这是药物说明书，请拿好。”
陈孝点评：
什么样的沟通才是有效沟通，达到有效沟通需要讲究什么技巧呢？在这个案例中，药剂师在任何场合都把药作为中心话题，表面上看来，他已经向患者交待了可能发生的药物不良反应和注意事项，然而，患者能否理解肌肉松弛药的意思？如果出现眩晕、站立不稳的情况，该如何处理？患者平时是否驾车，他能否按时按量服药呢？这样的形式只能算是“对话”，而不能算作“沟通”。因为沟通是药剂师利用语言或者文字(即口头或者书面)将用药指导传递给患者，并寻求反馈以达到相互理解的一个过程，在沟通过程中，药剂师要向患者有效地传递药效、用法用量、副作用、药物相互作用与饮食的关系等全方位的信息。
, 百拇医药
案例二：
药师：医生有没有告诉你开了什么药？
患者：具体是什么药我也不是很清楚，医生只是说先给我开这个药吧。
药师：哦，这样啊。那你今天感觉哪里不舒服呢？
患者：不知怎么回事，肩膀有些疼。
药师：肩膀疼，一定很难受吧。医生有没有说怎么服用这种药物啊？
患者：医生说每天3次，不知道这个药和降压药一起吃行不行？……”
陈孝点评：
如何才能把对话变成沟通，在较短的时间里让患者接受到更多的信息呢，药师通过3个开放式(open-end)的提问，可以得知患者因为肩膀疼来到医院，医生虽然说明了药物应当如何服用，但患者对药物的理解还是很少的，并且担心和降压药一起服用会不会产生不良的反应。获得了这些信息，药师就可以有针对性地解决患者的疑问。
在沟通时，药师还可以采用show and tekk的方式，将药物从药袋中取出来进行说明，这是美国药学教育实践中推崇的一种方法，它有利于加深患者对药物的印象。除此之外，药师还有必要向患者提供“这个药要保存在冰箱中”、“这个药会引起头晕，所以服药后不要驾驶”之类的额外信息，并在结束对话前请患者再次重复自己获得的信息，以确认沟通的效果。
Open-end的提问方式和show and tekk的方式都是一种沟通的技巧，药剂师要能够掌握并运用一定的技巧，才能达到加深患者对药物的理解、提高患者服药的依从性、预防可能产生的药物相互作用及不良反应的目的。
医药经济报2006年 医院周刊第14期, 百拇医药(魏赟 摄影报道)
最近在广东省举行的一次医院药学专家高峰论坛上，一些药剂科主任也提出了药患沟通的话题，认为在药学服务向“以病人为中心”的转型期，这个问题值得重视和探讨。
药患双方的需要
中山大学附属第一医院(以下简称中山一院)药学部主任陈孝对药患沟通颇有研究，他认为，药患之间的对话、沟通，其内涵和范围远不止用药指导和咨询那样简单，随着药师下临床工作的不断深入，药师与患者接触也会越来越多，二者之间互动式的沟通也会越来越重要。现在，已经有不少医院开始采用各种形式进行互动式沟通，有的开设了药物咨询窗口，有的还专门设立了药物咨询室，以创造良好的沟通环境。
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中山一院就有这样一个药物咨询室，它设在该院门诊药房旁边，里面有一个书柜，摆满了医药相关书籍，还配有一台电脑，方便药师随时查找资料。整个咨询室临街朝南，四面全部采用了玻璃幕墙，显得干净明亮。在这样轻松的环境下，药患双方可以围坐在一个玲珑剔透的小圆茶几旁，进行交流。
据陈孝介绍，在国外，有的药店会为处方药设立一个单独的隔间，方便患者和药师进行交流，而国内别说药店，就是医院，受服务时间和场地所限，也很少能为患者设立这样舒适的沟通环境。为此，中山一院最近专门设立了这样一个药物咨询室。该院一位咨询药师告诉记者，自从咨询室开设以来，前来咨询的人越来越多，上午1000～1200是高峰期，患者络绎不绝。对于附近的老人以及一些慢性病患者来说，咨询室成了求解“养生之道”的好地方，有事没事就会拿着药来询问。一些外国朋友在这里得到满意答复之后，临走前还不忘留下“宝贵意见”：“要是有咖啡喝就更美妙了”。在这位药师看来，这反映了患者真的很需要与药师沟通，通过沟通，患者不仅能了解科学的服药方法，在一些特殊情况下，例如处方中有特殊药物，或者是慢性病患者的处方调整之后，沟通更显得非常必要。
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像中山一院这种咨询室或咨询台，目前已在越来越多的医院出现。四川省人民医院陈秋虹药师告诉记者，现在许多患者在和药师交流的过程中，除了问药物用法等，还会主动把自己服药后的一些不良反应告诉药师，这也有利于医院收集和上报药品不良反应。
对药师“专业性”提出更高要求
在中山一院和四川省人民医院，承担药物咨询任务的必须有主管药师以上职称，即便如此，一些药师在实际工作中仍然感到专业知识的缺乏。
“沟通不仅仅是与患者的对话，”陈秋虹认为，“它还要求充分地给患者传递药学信息，这对药师必须具备的专业知识提出了要求。”她介绍说，四川省人民医院药学部每个月都有1～2次学术讲座，药师把常用口服药的服用方法、注意事项等进行总结，药学部将把它汇总成一份资料，这些资料就成了药师与患者沟通的“内容指南”。
与陈秋虹的观点一样，中山一院的一位药师也认为，药患沟通对药师专业知识的要求越来越高。他告诉记者，大部分经常来院咨询的是一些慢性病患者，他们久病成良医，对药物的性质、使用注意都非常熟悉，有时候问的问题很专业，药师如果没有充足的临床经验，想要全面回答并不容易，必要时还要借助于专业资料。“非常希望自己能够真正深入到临床一线，以获得更多与临床紧密相关的专业知识，这样才能更好地满足患者的沟通需求。但由于传统的医药分工模式、以及药师传统的培养模式所限，药师下临床还存在一定困难。今年卫生部大力推进临床药师培训工作，说明这一块工作已经越来越受到重视，这非常有利于临床药师专业素质的进一步提高，利于增强药师在药患沟通中的‘底气’。”
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特殊患者考验沟通技巧
中山一院的一位药师还告诉记者他在药患沟通中的另一种困惑：如何与一些特殊患者更好地交流。一些有心理或精神疾病的患者经常来咨询，但又对药师所说的话产生怀疑，并通过各种渠道来求证医生或者药师的说法是否准确，其后又对自己求证来的结果产生新的怀疑，不断地陷入恶性循环之中。“对于这样的患者，我觉得很需要有心理学的知识和丰富的沟通技巧。”
陈秋红也遇到过同样的情况，她认为，心理学知识和沟通技巧，除了面对这种特殊患者时需要，对其他的患者也同样重要。四川省人民医院针对这一方面的工作，正准备建立一个咨询的标准流程，也可以说是药患沟通“技巧指南”，以期进一步提高药患沟通效果。
案例点评
案例一：
药师：××先生/女士，这是今天的药，感觉怎么样了？
, http://www.100md.com
患者：哦，就是肩膀有点疼。
药师：今天开的药中有止痛药和肌肉松弛药。这两种药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车驾驶。
患者：哦，好的。
药师：还有其他问题吗？
患者：嗯，没有了。
药师：好，这是药物说明书，请拿好。”
陈孝点评：
什么样的沟通才是有效沟通，达到有效沟通需要讲究什么技巧呢？在这个案例中，药剂师在任何场合都把药作为中心话题，表面上看来，他已经向患者交待了可能发生的药物不良反应和注意事项，然而，患者能否理解肌肉松弛药的意思？如果出现眩晕、站立不稳的情况，该如何处理？患者平时是否驾车，他能否按时按量服药呢？这样的形式只能算是“对话”，而不能算作“沟通”。因为沟通是药剂师利用语言或者文字(即口头或者书面)将用药指导传递给患者，并寻求反馈以达到相互理解的一个过程，在沟通过程中，药剂师要向患者有效地传递药效、用法用量、副作用、药物相互作用与饮食的关系等全方位的信息。
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案例二：
药师：医生有没有告诉你开了什么药？
患者：具体是什么药我也不是很清楚，医生只是说先给我开这个药吧。
药师：哦，这样啊。那你今天感觉哪里不舒服呢？
患者：不知怎么回事，肩膀有些疼。
药师：肩膀疼，一定很难受吧。医生有没有说怎么服用这种药物啊？
患者：医生说每天3次，不知道这个药和降压药一起吃行不行？……”
陈孝点评：
如何才能把对话变成沟通，在较短的时间里让患者接受到更多的信息呢，药师通过3个开放式(open-end)的提问，可以得知患者因为肩膀疼来到医院，医生虽然说明了药物应当如何服用，但患者对药物的理解还是很少的，并且担心和降压药一起服用会不会产生不良的反应。获得了这些信息，药师就可以有针对性地解决患者的疑问。
在沟通时，药师还可以采用show and tekk的方式，将药物从药袋中取出来进行说明，这是美国药学教育实践中推崇的一种方法，它有利于加深患者对药物的印象。除此之外，药师还有必要向患者提供“这个药要保存在冰箱中”、“这个药会引起头晕，所以服药后不要驾驶”之类的额外信息，并在结束对话前请患者再次重复自己获得的信息，以确认沟通的效果。
Open-end的提问方式和show and tekk的方式都是一种沟通的技巧，药剂师要能够掌握并运用一定的技巧，才能达到加深患者对药物的理解、提高患者服药的依从性、预防可能产生的药物相互作用及不良反应的目的。
医药经济报2006年 医院周刊第14期, 百拇医药(魏赟 摄影报道)