让老黄牛“牛”起来!
【背景资料】
俗话说：“一样米养百样人”。意思是每个人在性情、思想等各方面都是不同的。在药店里，店员的性格脾气也各不相同。方店长的门店里有这样一个店员：脾气随和，性子慢，因而接待顾客速度也慢，虽然很有顾客缘，但每月的销售业绩总是不如别人。除此之外，这个店员还很乐意把别人不愿意做的活都做了：比如打扫卫生、进货销售的电脑录入、填写各种记录、给厂家OTC代表核对库存兑现赠品、毫无怨言地调班加班等。
鉴于他的表现，并考虑到实际因素，方店长在奖金考核上对他有所照顾，尽量让他拿到全店的平均分。然而，即便是其他店员也知道他平时任劳任怨，但在奖金的发放上还是有些意见。尽管店长对此事也解释过，大家都表示理解，但私下里还是有些不满。时间一长，方店长很担心这样会对门店工作、同事间的相处产生不良影响。在这件事情上，方店长陷入了两难境地。
解决办法一：
, 百拇医药
门店里少不了“沙僧”
■天蓝
我店有位类似个案中的同事，他曾经对我说：“其实，我是很想多卖药品，多拿奖金，但是没办法，事情多，总要做完，而且总得有人做，我多做一点还有利于减肥。”
这句话带有自嘲的意味，事实上，在非常情况下去做除销售以外的工作，杂事多了，势必减少销售的时间。对于这样的店员，我们能否定他的能力和工作态度吗？也许方店长可以反思一下，平时对这类事情睁一只眼闭一只眼，不鼓励其他员工共同承担这些杂事，反而是对老黄牛员工的不公。
店长应该在销售时段给予这样的店员适当的销售任务，为他制定一定的销售目标，及时给予指点并加以鼓励，让这样的店员有更多的机会接触顾客，并向他灌输“多劳多得，按劳分配”的理念。
这样的店员，对门店的价值就像《西游记》中的唐僧师徒四人一样缺一不可：唐僧是店长，是管理团队的核心。销售能力强的店员是孙悟空，降妖除魔的先锋。“老黄牛式”店员像沙僧，他降妖的能力是最次的，但是默默无闻地挑起行李，调和孙悟空和猪八戒的争执。我建议，方店长可以给每位店员做细致的分工，可将店员工作分为以下几大类：
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(1) 形象专员：管理员工和促销员的仪容、仪表、门店的卫生情况。
(2) 信息专员：管理公司下达的邮件、各种表格的填写、进货和断缺的整理记录、各种数据的传出及传入等。
(3) 财务专员：管理门店日常费用的支出和收入、发票的汇总、会员礼品的发放记录等。
(4) 终端专员：管理所有厂家派驻的促销员的卖场纪律，调节促销员之间的矛盾，负责厂家业务的接待及谈判。
(5) 培训专员：专业知识及销售技巧等综合素质的提高。
(6) 市场专员：负责调查周边药店的药品价格，以及新货进购情况、对竞争药店的关注等。
(7) 防损专员：负责报损和报溢、效期药品的统计和跟踪等。
, 百拇医药
店长可根据每位店员的特点进行分工。除了销售外，日常工作的每一项都落实到个人，由店长的副手(如带班班长)跟踪监督，店长统筹全局。这样，偷懒扯皮、推卸责任的情况发生的几率就小很多了。
解决办法二：
嘉奖也要“师出有名”
■洛城飞雪
“老黄牛式”店员大都有一种“春雨润物细无声”的工作风范，他们往往只顾埋头于工作而不计个人得失，是最容易被忽视的群体，因为越是不厌其烦做琐碎细节工作的人，越难以引起管理者的注意。
方店长既然已经发现了“老黄牛式”店员的优势，并对其给予物质上的奖励，也不妨将这种“老黄牛精神”扩大化：一方面，鼓励“老黄牛”本人继续发扬做工作争先恐后的精神，逐步克服行动迟缓的毛病，改变销售业绩滞后的局面；另一方面，号召其他店员向他学习，最终实现店员间的优势互补。那么，怎样才能实现这两点呢？
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公开褒奖“地下工作者”
方店长可适时对“老黄牛式”店员进行公开褒奖，争取做到师出有名。
“老黄牛”习惯于默默无闻地做“地下工作”，既便是做出了一定成绩也不声张，不争功，容易被人忽视。在这样的情况下，方店长如果对其在奖金考核上有所照顾，自然会引人非议，误认为店长偏心，让“业绩不突出”的老实人“无功受禄”，长此以往，势必影响其他员工的工作情绪。
因此，店长必须给大家一个透明的奖励理由。这个理由通过什么渠道传递给大家并让大家信服呢？我认为，店长可以在适当的场合公开宣传这位店员，给每位店员工灌输这样一个信息：“我们提倡在工作中做好每个细节，尤其提倡相互服务、团结协作的精神。所以，对于那些在这些方面做得比较出色的店员，药店会特别褒奖。”如此以来，店长对“老黄牛式”员工的肯定也就师出有名了，同时这对大家也是一种激励，店长何乐而不为？
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引导“老黄牛”变“千里马”
方店长应逐渐引导“老黄牛式”店员，使他们从“缓慢”的老黄牛工作状态向“千里马”转变。要输灌给这类店员这样的信息：随着门店的发展，企业对员工的要求已不局限于任劳任怨和默默无闻，更欢迎那些认真负责、工作高效的新型员工。
同时，店长还要向他说明：“尽管销售业绩不是衡量一个人综合素质的惟一标准，但也是衡量一个人工作效率的重要依据，希望你在营销策略和服务效率上多下一些功夫。相信你会做得更出色!”这对“老黄牛式”员工来说，既是一种鞭策，也是一种鼓励，有利于其进一步培优补缺。
只有这样，大家才会觉得你这个店长看问题是客观的，并未存私心，有利于增强团队凝聚力，从而打造出一支优势互补、团结协作的优秀经营团队。
解决办法三：
对待“老黄牛”要奖罚分明
, 百拇医药
■曾爱龙/述 刘宪利/文
脾气随和，性子慢，很有顾客缘，乐于助人，任劳任怨……拥有这些优点的“老黄牛式”店员固然值得表扬，但不能因此将奖金考核的天平过于向其倾斜，而打破销售业绩这个统一的标准尺度。
诚然，既要肯定“老黄牛式”店员的工作成绩，又要一碗水端平，在奖金发放上做到公平，实在是很矛盾的问题。我认为方店长不妨这样考虑：
设立“特别鼓励奖”
店员的性格脾气各不相同，单纯以销售业绩作为发放奖金的考核尺度，这本身就存在某种不公平。方店长可以向大家说明，设立一个特别鼓励奖，对于那些销售业绩不是很好，但工作积极卖力，毫无怨言地调班、加班，很受顾客欢迎的店员进行特别鼓励。
需要注意的是，在颁发鼓励奖时一定要把握分寸，既要肯定 “老黄牛式”店员对门店的贡献，保持他们的工作积极性，也要让大家心悦诚服，继续发扬竞争创收的精神。
, 百拇医药
奖罚分明
制度制订出来，不管是谁都要严格贯彻执行，必须奖罚分明。“老黄牛式”店员虽然把别人不愿意干的活都包了，但毕竟他的销售业绩没有做好，对于他的优点该表扬的一定要及时表扬，该处罚的也一定要处罚。
只有做到奖罚分明，才能让大家觉得公平，不至于影响其他店员的工作积极性。这样一来，也能鞭策“老黄牛式”店员努力提高自己，增强他的危机意识，做到扬长避短，进一步改进自己的工作方法。
做好思想工作
方店长一定要向大家说明，任何制度的制订都没有绝对的公平，因为合情不一定合法，争取大家的理解，使大家在心理上接受员工的个性差异。对于“老黄牛式”店员，方店长要让他明白，虽然他的工作表现非常好，但毕竟销售业绩没上去，理所当然奖金考核上会比别人少一些，不能因为他的良好表现而在奖金考核上对他有过多的照顾。
, 百拇医药
同时，店长要在门店内营造出团结合作、互相帮助的家庭氛围，在销售业绩上鼓励大家公平竞争，但不能眼睛只盯着奖金，也要处理好人际关系，做乐于助人、甘于奉献的好员工。
总之，只考虑实际因素，一味照顾“老黄牛式”店员的做法是欠妥当的，容易引起大家的不满，也可能导致“老黄牛式”店员的自我满足。店长应该奖罚分明，让每个人获得相应的报酬。
解决办法四：
相互适应，相互包容
■梨花
由于每个人的性格各不相同，人与人之间不可能没有摩擦，出现问题和矛盾在所难免，这就需要店员无论是在工作中还是在生活中，都要相互适应，相互包容。
作为一店之长，更要有一颗包容之心。店长在选用店员时，多数喜欢选用一些业务素质高、踏实肯干的人，但方店长店内这名店员就不太一样。这一位店员，店内一些别人不愿意干的活他都抢着干，任劳任怨；他也是一位能够主动找活干的店员，大部分店员把精力都放在销售上，几乎没人能够舍得花费自己的销售时间来做一些琐碎的事情。事实上，这些杂活做起来相当耗费时间和精力，但也必须有人做，否则会影响门店的正常经营活动。
, 百拇医药
为了不使大家的工作积极性遭受打击，店长有必要开一次全员会，把问题摆出来，看有没有比较好的办法，集思广益。店长应细分工作，一般的店员以考核任务完成情况为主，“老黄牛”则以考核软件记录、店内微机录入等为主，经营业绩为辅。可根据实际，将“老黄牛式”店员的经营任务适当降低，量化打分，参与考核。
在明确分工后，一般店员继续实行以销售定报酬为主的方式，不用操心店内软件的记录、赠品的兑现等工作；“老黄牛式”店员则把软件记录、微机录入等细节工作统一划归门下，专人管理，变义务出工为职责到人。同时，店长有义务对很有敬业精神的员工提供帮助，督促其加强业务学习，迎头赶上。
此外，店长须确定奖金分配原则。一旦规则确定，不能随意更改，要严格按照考核点进行考核。同时广开言路，如果有店员对这种分工和考核方式有意见或建议，店长可将意见和建议汇总，在店内会议上提出，民主讨论，消除大家的猜疑和不满。
(请本期话题提供者速与责编联系，020-37886740)
医药经济报2006年 药店周刊第18期, 百拇医药
俗话说：“一样米养百样人”。意思是每个人在性情、思想等各方面都是不同的。在药店里，店员的性格脾气也各不相同。方店长的门店里有这样一个店员：脾气随和，性子慢，因而接待顾客速度也慢，虽然很有顾客缘，但每月的销售业绩总是不如别人。除此之外，这个店员还很乐意把别人不愿意做的活都做了：比如打扫卫生、进货销售的电脑录入、填写各种记录、给厂家OTC代表核对库存兑现赠品、毫无怨言地调班加班等。
鉴于他的表现，并考虑到实际因素，方店长在奖金考核上对他有所照顾，尽量让他拿到全店的平均分。然而，即便是其他店员也知道他平时任劳任怨，但在奖金的发放上还是有些意见。尽管店长对此事也解释过，大家都表示理解，但私下里还是有些不满。时间一长，方店长很担心这样会对门店工作、同事间的相处产生不良影响。在这件事情上，方店长陷入了两难境地。
解决办法一：
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门店里少不了“沙僧”
■天蓝
我店有位类似个案中的同事，他曾经对我说：“其实，我是很想多卖药品，多拿奖金，但是没办法，事情多，总要做完，而且总得有人做，我多做一点还有利于减肥。”
这句话带有自嘲的意味，事实上，在非常情况下去做除销售以外的工作，杂事多了，势必减少销售的时间。对于这样的店员，我们能否定他的能力和工作态度吗？也许方店长可以反思一下，平时对这类事情睁一只眼闭一只眼，不鼓励其他员工共同承担这些杂事，反而是对老黄牛员工的不公。
店长应该在销售时段给予这样的店员适当的销售任务，为他制定一定的销售目标，及时给予指点并加以鼓励，让这样的店员有更多的机会接触顾客，并向他灌输“多劳多得，按劳分配”的理念。
这样的店员，对门店的价值就像《西游记》中的唐僧师徒四人一样缺一不可：唐僧是店长，是管理团队的核心。销售能力强的店员是孙悟空，降妖除魔的先锋。“老黄牛式”店员像沙僧，他降妖的能力是最次的，但是默默无闻地挑起行李，调和孙悟空和猪八戒的争执。我建议，方店长可以给每位店员做细致的分工，可将店员工作分为以下几大类：
, http://www.100md.com
(1) 形象专员：管理员工和促销员的仪容、仪表、门店的卫生情况。
(2) 信息专员：管理公司下达的邮件、各种表格的填写、进货和断缺的整理记录、各种数据的传出及传入等。
(3) 财务专员：管理门店日常费用的支出和收入、发票的汇总、会员礼品的发放记录等。
(4) 终端专员：管理所有厂家派驻的促销员的卖场纪律，调节促销员之间的矛盾，负责厂家业务的接待及谈判。
(5) 培训专员：专业知识及销售技巧等综合素质的提高。
(6) 市场专员：负责调查周边药店的药品价格，以及新货进购情况、对竞争药店的关注等。
(7) 防损专员：负责报损和报溢、效期药品的统计和跟踪等。
, 百拇医药
店长可根据每位店员的特点进行分工。除了销售外，日常工作的每一项都落实到个人，由店长的副手(如带班班长)跟踪监督，店长统筹全局。这样，偷懒扯皮、推卸责任的情况发生的几率就小很多了。
解决办法二：
嘉奖也要“师出有名”
■洛城飞雪
“老黄牛式”店员大都有一种“春雨润物细无声”的工作风范，他们往往只顾埋头于工作而不计个人得失，是最容易被忽视的群体，因为越是不厌其烦做琐碎细节工作的人，越难以引起管理者的注意。
方店长既然已经发现了“老黄牛式”店员的优势，并对其给予物质上的奖励，也不妨将这种“老黄牛精神”扩大化：一方面，鼓励“老黄牛”本人继续发扬做工作争先恐后的精神，逐步克服行动迟缓的毛病，改变销售业绩滞后的局面；另一方面，号召其他店员向他学习，最终实现店员间的优势互补。那么，怎样才能实现这两点呢？
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公开褒奖“地下工作者”
方店长可适时对“老黄牛式”店员进行公开褒奖，争取做到师出有名。
“老黄牛”习惯于默默无闻地做“地下工作”，既便是做出了一定成绩也不声张，不争功，容易被人忽视。在这样的情况下，方店长如果对其在奖金考核上有所照顾，自然会引人非议，误认为店长偏心，让“业绩不突出”的老实人“无功受禄”，长此以往，势必影响其他员工的工作情绪。
因此，店长必须给大家一个透明的奖励理由。这个理由通过什么渠道传递给大家并让大家信服呢？我认为，店长可以在适当的场合公开宣传这位店员，给每位店员工灌输这样一个信息：“我们提倡在工作中做好每个细节，尤其提倡相互服务、团结协作的精神。所以，对于那些在这些方面做得比较出色的店员，药店会特别褒奖。”如此以来，店长对“老黄牛式”员工的肯定也就师出有名了，同时这对大家也是一种激励，店长何乐而不为？
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引导“老黄牛”变“千里马”
方店长应逐渐引导“老黄牛式”店员，使他们从“缓慢”的老黄牛工作状态向“千里马”转变。要输灌给这类店员这样的信息：随着门店的发展，企业对员工的要求已不局限于任劳任怨和默默无闻，更欢迎那些认真负责、工作高效的新型员工。
同时，店长还要向他说明：“尽管销售业绩不是衡量一个人综合素质的惟一标准，但也是衡量一个人工作效率的重要依据，希望你在营销策略和服务效率上多下一些功夫。相信你会做得更出色!”这对“老黄牛式”员工来说，既是一种鞭策，也是一种鼓励，有利于其进一步培优补缺。
只有这样，大家才会觉得你这个店长看问题是客观的，并未存私心，有利于增强团队凝聚力，从而打造出一支优势互补、团结协作的优秀经营团队。
解决办法三：
对待“老黄牛”要奖罚分明
, 百拇医药
■曾爱龙/述 刘宪利/文
脾气随和，性子慢，很有顾客缘，乐于助人，任劳任怨……拥有这些优点的“老黄牛式”店员固然值得表扬，但不能因此将奖金考核的天平过于向其倾斜，而打破销售业绩这个统一的标准尺度。
诚然，既要肯定“老黄牛式”店员的工作成绩，又要一碗水端平，在奖金发放上做到公平，实在是很矛盾的问题。我认为方店长不妨这样考虑：
设立“特别鼓励奖”
店员的性格脾气各不相同，单纯以销售业绩作为发放奖金的考核尺度，这本身就存在某种不公平。方店长可以向大家说明，设立一个特别鼓励奖，对于那些销售业绩不是很好，但工作积极卖力，毫无怨言地调班、加班，很受顾客欢迎的店员进行特别鼓励。
需要注意的是，在颁发鼓励奖时一定要把握分寸，既要肯定 “老黄牛式”店员对门店的贡献，保持他们的工作积极性，也要让大家心悦诚服，继续发扬竞争创收的精神。
, 百拇医药
奖罚分明
制度制订出来，不管是谁都要严格贯彻执行，必须奖罚分明。“老黄牛式”店员虽然把别人不愿意干的活都包了，但毕竟他的销售业绩没有做好，对于他的优点该表扬的一定要及时表扬，该处罚的也一定要处罚。
只有做到奖罚分明，才能让大家觉得公平，不至于影响其他店员的工作积极性。这样一来，也能鞭策“老黄牛式”店员努力提高自己，增强他的危机意识，做到扬长避短，进一步改进自己的工作方法。
做好思想工作
方店长一定要向大家说明，任何制度的制订都没有绝对的公平，因为合情不一定合法，争取大家的理解，使大家在心理上接受员工的个性差异。对于“老黄牛式”店员，方店长要让他明白，虽然他的工作表现非常好，但毕竟销售业绩没上去，理所当然奖金考核上会比别人少一些，不能因为他的良好表现而在奖金考核上对他有过多的照顾。
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同时，店长要在门店内营造出团结合作、互相帮助的家庭氛围，在销售业绩上鼓励大家公平竞争，但不能眼睛只盯着奖金，也要处理好人际关系，做乐于助人、甘于奉献的好员工。
总之，只考虑实际因素，一味照顾“老黄牛式”店员的做法是欠妥当的，容易引起大家的不满，也可能导致“老黄牛式”店员的自我满足。店长应该奖罚分明，让每个人获得相应的报酬。
解决办法四：
相互适应，相互包容
■梨花
由于每个人的性格各不相同，人与人之间不可能没有摩擦，出现问题和矛盾在所难免，这就需要店员无论是在工作中还是在生活中，都要相互适应，相互包容。
作为一店之长，更要有一颗包容之心。店长在选用店员时，多数喜欢选用一些业务素质高、踏实肯干的人，但方店长店内这名店员就不太一样。这一位店员，店内一些别人不愿意干的活他都抢着干，任劳任怨；他也是一位能够主动找活干的店员，大部分店员把精力都放在销售上，几乎没人能够舍得花费自己的销售时间来做一些琐碎的事情。事实上，这些杂活做起来相当耗费时间和精力，但也必须有人做，否则会影响门店的正常经营活动。
, 百拇医药
为了不使大家的工作积极性遭受打击，店长有必要开一次全员会，把问题摆出来，看有没有比较好的办法，集思广益。店长应细分工作，一般的店员以考核任务完成情况为主，“老黄牛”则以考核软件记录、店内微机录入等为主，经营业绩为辅。可根据实际，将“老黄牛式”店员的经营任务适当降低，量化打分，参与考核。
在明确分工后，一般店员继续实行以销售定报酬为主的方式，不用操心店内软件的记录、赠品的兑现等工作；“老黄牛式”店员则把软件记录、微机录入等细节工作统一划归门下，专人管理，变义务出工为职责到人。同时，店长有义务对很有敬业精神的员工提供帮助，督促其加强业务学习，迎头赶上。
此外，店长须确定奖金分配原则。一旦规则确定，不能随意更改，要严格按照考核点进行考核。同时广开言路，如果有店员对这种分工和考核方式有意见或建议，店长可将意见和建议汇总，在店内会议上提出，民主讨论，消除大家的猜疑和不满。
(请本期话题提供者速与责编联系，020-37886740)
医药经济报2006年 药店周刊第18期, 百拇医药