摘要： 客户关系管理(CRM)的有效实施，将有助于形成良好和谐的医患关系，给医院带来长久、稳定、健康的发展。本文介绍了CRM在医院管理中的3层划分；以及基于这3层划分，CRM在医院的具体实施方案实例；提出了通过CRM的持续改进，建立创新型医院的设想。

    关键词： 客户关系管理；医院；经营管理

    随着我国卫生体制结构改革的日益深化和医疗市场竞争的日趋激烈，同时，随着全民教育水平的提高、医疗知识的普及、人权意识的提升，医疗消费者对医疗服务的选择范围不断扩大，选择能力和选择欲望也日益增强。医疗服务单位传统的管理理念和管理方式面临着巨大的冲击和考验。医疗市场正经历从卖方市场到买方市场的转变，如何吸引并保持病源已经成为医院竞争的焦点。客户关系管理(CRM)的有效实施，将有助于形成良好和谐的医患关系，给医院带来长久、稳定、健康的发展。

    1 CRM的定义及其在医院管理中的意义

    1.1 CRM定义 CRM是customer relationship management的缩写，意为客户关系管理[1]。CRM在学术界一直没有明确和统一的概念。美国营销学会(AMA)将CRM简单定义为协助企业与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。

    1.2 CRM在医院管理中的层次划分 CRM在医院管理中可分为3个层次的意义。

    1.2.1 CRM是一种以客户为中心的管理理念 这种理念的核心是让我们充分认识到客户对于医院生存发展的重要性，这里的客户是指患者、患者家属、患者单位、体检人员及有可能进行医疗消费的人或单位的总称。将客户作为最重要的医院资源 ......