“我的不足，我改正”——候瑞祥院长的“人文”医院建设观访谈
在已开展了一年多的医院管理年活动中，北京朝阳区中医院院长候瑞祥深刻感悟到“持续改进”是医院发展的生命力所在。为此，他向全院职工提出“我的不足，我改正!”这一掷地有声的口号，打开了以“人文”为核心的医院建设局面。记者就此，对他的医院建设观和具体实施方法进行了专访。
记者：在医院的“建规立制”方面怎样体现“人文”？
候院长：在我们的奖罚实施细则中，有关推诿病人等关于医护人员服务态度的“软件”问题，有严格的“硬”标准。不久前，一些医疗机构倾向单纯以经济利益作为奖金分配标准，而我们则是始终坚持以服务态度、服务质量作为评判标准。这样带来了一系列连锁效应，包括在医院业务收入中，医保病人用药费用的比例都被压下来了。例如，医院规定，对医保病人收费，药费不能超过50%，超了就要减医生的奖金；反之，如果收费中，药费仅占35%，医院宁可“倒贴”钱，也会提高医生的奖金。为什么？因为医保病人的很多花费都用在了不合理用药上，医院便以此鼓励医生合理压低病人的药品费。另外，医院也通过“建规立制”扎扎实实地解决了病人投诉这个医院“老大难”问题。以往，医院有些医护人员对待提意见的病人，动不动就理直气壮地说：“找院长去!找领导去!找门诊办!找医务科!找护理部!”就这样把病人气走了。而在医院最新版的《奖惩条例实施细则》中明确认定，只要有病人投诉就是医务人员工作有不到位的地方，肯定就要被惩罚，按分值计算，累计至10分就得离岗培训，并要扣除当月、年中和年未奖金、第13个月的工资，还有本年度不允许晋升，下一次聘任也要落聘。
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记者：服务流程改造怎样更好体现人文关怀？
候院长：第一方面，从重点环节上，改变了病人挂号时间长、划价交费时间长、拿药时间长和看病时间短的“三长一短”现象。医院通过再造服务流程，实现了完全意义的“划收一体化”改造。病人只要站在收费窗口，饮片、中成药、西药三种药品的划价、交费一次解决。然后，病人拿着收费单据到窗口取药就行了。我们为什么要这么做？给我印象最深的是，有一次看见一位老太太交完费后，手里拿着三张6联收费单据，取药用的西药、中成药、饮片三种药方，还有三种药的底方，并且“攥着”明细账单和找回的零钱。老太太连拿拐棍儿的手都腾不出来了，再加上她又不认识几个字儿，也不知道该到哪个窗口取药。为了在这一环节上方便病人，我们对医院的划价、收费和取药等设施进行了彻底改造。从人员上，医院实行了内部职工与社会招聘竞争制度。看谁的速度快、差错少。结果，有些本院职工下岗了，脑灵手快的小青年被招聘到了岗位上，病人站队的时间明显缩短了。从设置上，病人拿的所有药方在一个窗口划价、交费，再到一个取药窗口拿所有的药就行了。我们变病人“跑来跑去”为职工“跑来跑去”。由于工作速度的加快，现在排队等着拿药的病人一般只有两三位。第二方面，拉近了窗口服务职工与病人的距离。我们把原来看起来像“当铺”般高高的药房窗口台子降低到了85cm；又把收费、药房的窗口全部与大厅打通，中间用透明玻璃墙隔挡。这样，病人往等候椅上一坐就能看到药房内的职工在忙忙碌碌地抓药，也就不那么心烦着急了。由于增加了药剂人员与病人之间这种“直观”的沟通，纠纷和矛盾也就减少了。第三方面，以医药价格和中药知识展示台作为大厅窗口之间的档隔。这样，即能维护病人的排队秩序，又能体现医院对病人的尊重。第四方面，对计算机进行了升级。我们为了保证了计算机系统完好为病人服务，防止因计算机突然“瘫痪”使病人长时间“干等着”不能交费、取药，尽管医院资金紧张，我们还是投入十几万元建立了计算机后备系统。第五方面，我们还建立了停电预案。一旦发生了停电情况，职工先给病人拿药、手写登记、收钱，等来电以后，我们再把发票和零钱送到病人家里去。有一次，医院真的停电约1小时，我们就是这么做的，病人的时间一点儿都没被耽误。
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记者：您为什么提出“我的不足，我改正!”这一口号？
候院长：事实上，这是针对医院长期存在一种不合理现象提出的。任何一位医生开出的药方、检查单、治疗单等等，在项目、姓名、住址、规格等项目上，都有可能因为没写清楚而被退回重开。但绝大多数医院的处理方法都是医院职工对病人说：“拿着单子，找医生改去!”多年来，我一直就想改变医院里的这种“坏毛病”，凭什么为了改正医生工作中的不足，要支使病人跑来跑去。再者，现在老年病人逐渐增多，腿脚都不“利落”，让他们跑来跑去既不公平，也不安全。为了切实做到“我的不足，我改正!”我们在门诊一楼大厅里，建立了一个工作人员服务台，专门负责修改这类错误。遇到这类问题，当班护士必需对病人说：“我们有错误，您别着急，先坐下，我们的职工做错了就是我们医院的错。”然后，护士就会拿着这个单子或药方，找写错的医生去重新开，并要进行错误登记，还要在惩罚上有所体现。为了纠正因为医护人员工作的不足、漏洞而加重病人负担的现象，我们大胆地进行了这项工作改革，宁可多付出一个职工的劳动，也要使病人对医院的服务满意。现在，这一举措确实使病人对医院的认可度提高了。, http://www.100md.com(胥晓琦)
记者：在医院的“建规立制”方面怎样体现“人文”？
候院长：在我们的奖罚实施细则中，有关推诿病人等关于医护人员服务态度的“软件”问题，有严格的“硬”标准。不久前，一些医疗机构倾向单纯以经济利益作为奖金分配标准，而我们则是始终坚持以服务态度、服务质量作为评判标准。这样带来了一系列连锁效应，包括在医院业务收入中，医保病人用药费用的比例都被压下来了。例如，医院规定，对医保病人收费，药费不能超过50%，超了就要减医生的奖金；反之，如果收费中，药费仅占35%，医院宁可“倒贴”钱，也会提高医生的奖金。为什么？因为医保病人的很多花费都用在了不合理用药上，医院便以此鼓励医生合理压低病人的药品费。另外，医院也通过“建规立制”扎扎实实地解决了病人投诉这个医院“老大难”问题。以往，医院有些医护人员对待提意见的病人，动不动就理直气壮地说：“找院长去!找领导去!找门诊办!找医务科!找护理部!”就这样把病人气走了。而在医院最新版的《奖惩条例实施细则》中明确认定，只要有病人投诉就是医务人员工作有不到位的地方，肯定就要被惩罚，按分值计算，累计至10分就得离岗培训，并要扣除当月、年中和年未奖金、第13个月的工资，还有本年度不允许晋升，下一次聘任也要落聘。
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记者：服务流程改造怎样更好体现人文关怀？
候院长：第一方面，从重点环节上，改变了病人挂号时间长、划价交费时间长、拿药时间长和看病时间短的“三长一短”现象。医院通过再造服务流程，实现了完全意义的“划收一体化”改造。病人只要站在收费窗口，饮片、中成药、西药三种药品的划价、交费一次解决。然后，病人拿着收费单据到窗口取药就行了。我们为什么要这么做？给我印象最深的是，有一次看见一位老太太交完费后，手里拿着三张6联收费单据，取药用的西药、中成药、饮片三种药方，还有三种药的底方，并且“攥着”明细账单和找回的零钱。老太太连拿拐棍儿的手都腾不出来了，再加上她又不认识几个字儿，也不知道该到哪个窗口取药。为了在这一环节上方便病人，我们对医院的划价、收费和取药等设施进行了彻底改造。从人员上，医院实行了内部职工与社会招聘竞争制度。看谁的速度快、差错少。结果，有些本院职工下岗了，脑灵手快的小青年被招聘到了岗位上，病人站队的时间明显缩短了。从设置上，病人拿的所有药方在一个窗口划价、交费，再到一个取药窗口拿所有的药就行了。我们变病人“跑来跑去”为职工“跑来跑去”。由于工作速度的加快，现在排队等着拿药的病人一般只有两三位。第二方面，拉近了窗口服务职工与病人的距离。我们把原来看起来像“当铺”般高高的药房窗口台子降低到了85cm；又把收费、药房的窗口全部与大厅打通，中间用透明玻璃墙隔挡。这样，病人往等候椅上一坐就能看到药房内的职工在忙忙碌碌地抓药，也就不那么心烦着急了。由于增加了药剂人员与病人之间这种“直观”的沟通，纠纷和矛盾也就减少了。第三方面，以医药价格和中药知识展示台作为大厅窗口之间的档隔。这样，即能维护病人的排队秩序，又能体现医院对病人的尊重。第四方面，对计算机进行了升级。我们为了保证了计算机系统完好为病人服务，防止因计算机突然“瘫痪”使病人长时间“干等着”不能交费、取药，尽管医院资金紧张，我们还是投入十几万元建立了计算机后备系统。第五方面，我们还建立了停电预案。一旦发生了停电情况，职工先给病人拿药、手写登记、收钱，等来电以后，我们再把发票和零钱送到病人家里去。有一次，医院真的停电约1小时，我们就是这么做的，病人的时间一点儿都没被耽误。
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记者：您为什么提出“我的不足，我改正!”这一口号？
候院长：事实上，这是针对医院长期存在一种不合理现象提出的。任何一位医生开出的药方、检查单、治疗单等等，在项目、姓名、住址、规格等项目上，都有可能因为没写清楚而被退回重开。但绝大多数医院的处理方法都是医院职工对病人说：“拿着单子，找医生改去!”多年来，我一直就想改变医院里的这种“坏毛病”，凭什么为了改正医生工作中的不足，要支使病人跑来跑去。再者，现在老年病人逐渐增多，腿脚都不“利落”，让他们跑来跑去既不公平，也不安全。为了切实做到“我的不足，我改正!”我们在门诊一楼大厅里，建立了一个工作人员服务台，专门负责修改这类错误。遇到这类问题，当班护士必需对病人说：“我们有错误，您别着急，先坐下，我们的职工做错了就是我们医院的错。”然后，护士就会拿着这个单子或药方，找写错的医生去重新开，并要进行错误登记，还要在惩罚上有所体现。为了纠正因为医护人员工作的不足、漏洞而加重病人负担的现象，我们大胆地进行了这项工作改革，宁可多付出一个职工的劳动，也要使病人对医院的服务满意。现在，这一举措确实使病人对医院的认可度提高了。, http://www.100md.com(胥晓琦)