国营药店，会拼才会赢
特搜店
“你不能左右天空，但你可以展现真心的笑容；你不能控制他人，但你可以把握自己；你不可预知明天，但你可以利用今天；你不能样样顺心，但你可以事事尽力。”世事无绝对，只有有心，就总能找到出路。换言之，在价格、布点等方面并不占有优势的国营企业能与对手拼什么？
1999年，它诞生于美丽宁静的惠州西湖畔。
惠州本土13家连锁药店中，惟一没有经营批发的药品零售企业(正在申办批发许可证)。
单看这些数据，很难让人联想到这是一家在2005年销售近5000万元，拥有20家门店和近300名员工的连锁企业，而它正是今天本版的主角——惠州市全一医药连锁有限公司(下简称全一)。
不拼价格，不拼布点
“全一是我们这边做得比较好的药店之一。”听到惠州市食品药品监督管理局流通科相关人士的介绍后，记者沿着惠州西湖湖畔来到惠州繁华的商业步行街。果然，全一的中山西路连锁店(总店)就昂然立在这寸土如金的商业步行街上。
, http://www.100md.com
商业步行街，意味着药店会拥有充足但不甚稳定的客流量。记者的猜想很快被全一中山西路连锁店的幸永莲经理证实了，“周末时段的客流量大概会比平时多1～2成。”据了解，中山西路店的成绩在全一的门店里还算是比较理想的。除却在此地经营了6年多，有着忠实顾客群以外，幸永莲还指出了一个重要因素：“相对于其他门店来说，我们门店有一个很大的优势——店面是公司的产业，不用支付租金，节省了大量成本。”
不过，并非全一所有的门店都能如中山西路店这般拥有天然的优势。据全一副总经理杨小红介绍，全一的门店大多在城区，多为租来的铺位。虽然在较早的时候，全一就开始布下自己的网络，在前期竞争中也占有一定的优势，但随着开店条件的逐渐放宽，尤其是距离限制取消以后，全一原有的布点优势几乎完全被抵消了。每个区域的客源是有限的，零距离开店必然会加剧零售药店的竞争，结果是优胜劣汰。
作为一家尚未完成改制的国营药店，全一在价格上并没有多少优势。在谈到这个问题时，杨小红停下来，思考了数10秒后，抬头道：“与其他药店相比，我们主要品种的价格还是差不多的，但很难像平价大卖场那样零利润销售。”语调中，透出一丝乐观。她解释说，药品作为特殊商品，顾客主要还是求方便，有需要才买，如今已很少有顾客会提篮买药了。“一般来说，单纯受价格影响的顾客大概只占30%。”
, 百拇医药
稳住顾客，拼服务
全一现在主要还是打“服务牌”，常规的服务包括药师用药指导、免费测量血压及体温、24小时夜间售药服务、免费加工所售参茸等，这些服务各家药店都可做到一二。激烈的竞争需要一些别人模仿不到或很难模仿的个性，全一也利用自己的优势创出了个性化服务——作为惠州的本地连锁企业，全一的营业员多为惠州本地人，他们在和顾客沟通时多采用本地方言，更容易使顾客产生信赖感。
当然，全一的个性化服务并不只是本地化服务。“我们还提供预约药品服务，”幸永莲语气沉稳，“有时候顾客的时间比较紧张，来到药店采购太麻烦，就可以来个电话，预先告知需要哪些药品，然后就可直接来药店拿药付费。”事实上，预约药品的顾客多是寻找市面上的稀缺药品，希望通过药店业务部尽力采购，有的顾客还从外地打电话来寻求帮助呢。说到此处，幸永莲好像突然想起了什么似的，略微提高了音量：“前两天，就有一位广州顾客特地打电话到药店，要求我们帮忙找入药的壁虎，我们的业务部现在还在忙着寻找呢。”
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记者在采访全一中山西路连锁店时，无意中发现一名男店员正在一块挂在过道边的白板上写着什么，走近一看，上面写的是服药后的小提示。那位高大的男店员有些不好意思地解释：“上面的小知识每隔一段时间就会更新，顾客对此评价很好。”
个性化服务不仅限于药店内的经营销售，全一还针对特殊人群开展送药上门服务——全一的团委会组织人员，定期为居住在门店附近的老年病患者提供上门服务。“这也算是药店的增值服务，也许是因为这些增值服务，顾客才对我们药店充满信赖。”幸永莲笑了。顺着她的目光，我看到在店门左侧的“夕阳美服务点”上，年轻的营业员正和一位刚测完血压的老人像多年好友一样兴高采烈地聊天。
可能是由于药品的特殊性，或是地级市等其他缘故，惠州药店的消费者多倾向于习惯性购药。特别是老年顾客，他们在和营业员建立起朋友关系后，就会比较忠诚，喜欢找相熟的营业员购药，习惯性消费虽然有助于保持稳定的顾客群，但有时也会惹来一些小烦恼。“我们药店经常会碰到某些老人家上午来药店购药，发现熟悉的营业员不在，就回去，下午又来一趟的情况。”幸永莲的话虽有些许无奈，却也能从中听出笑意来。
, 百拇医药
稳住员工，拼文化
从某种程度上讲，理想的销售成绩往往离不开稳定的销售团队。“全一的人才流动率一般保持在2%以下。”杨小红的话音里流露出掩饰不住的自豪。
“全一对企业文化比较重视。”杨小红在接受采访时曾不只一次强调，“企业应当给员工搭建一个适当的平台。”就打造积极向上的企业文化而言，员工的内部交流、培训等是十分必要的。顾客的习惯性消费对营业员的专业知识提出了较高的要求，信赖不是一两次合格服务就能建立起来的。“一名合格的药品销售人员，需要把礼仪服务和专业服务有机结合起来。”杨小红的这句话略带有总结性。据闻，常规的礼仪服务销售技巧等培训，在全一建立之初就已经基本完成了。
“目前，我们更侧重专业方面的培训。”杨小红边说边拿起一本厚厚的绿皮书。记者凑上前一看，竟然是一本150多页印刷精致的《专业知识培训教材(2005版)》。据杨小红介绍，以前全一的培训大多是由各门店自己提供教材，全一在几年前成立了专业培训小组，针对药店每个月的不同活动收集相关资料，如该月药店计划对心脑血管疾病的药品搞促销，专业培训小组就会组织药师把心脑血管疾病的资料整理出来，组织药店店员学习。去年，全一的专业培训小组就开始把这些资料进行系统整理，编成了一本内容广泛的员工培训教材。翻开教材的目录，我们可以看到，撰写材料的都是全一各门店的店经理、药师和质量管理的相关负责人。来自一线的知识使这本教材简捷实用、通俗易懂，针对性也很强。教材既有按类别分抗生素类药的章节，也有按效果分的感冒用药、胃肠道疾病用药的章节，还有儿童用药十项注意、常用药物的10种服药禁忌等提醒，以及诸如中药饮片净杂十去歌等歌诀。事实上，这本教材自出炉后，就已成了全一内部进行专业培训和考核的主要内容。
, 百拇医药
幸永莲办公室的墙上，挂着一本详尽的店员培训安排计划，安排有每名员工的上班及培训时间，细看时会发现，全一每15天就有一次或大或小的培训。“比其他企业更多的培训是我们的特色，也为企业培养、留住了不少人才。”幸永莲这样看待企业培训的作用。
全一极富人性化的企业文化也体现在福利上。全一的营业员们基本上能保证每月6天的假期，每天的工作时间控制在7个半小时左右。而在备受药店女员工关注的产假问题上，全一充分考虑了企业和员工的实际情况后，不但保证员工能按国家规定休产假，并决定从2006年起，全额发放休产假员工的工资。“所有国家规定的休假一个都不少，”说到这，幸永莲下意识地摸着自己微微凸起的肚子，脸上洋溢着幸福的微笑，“这也是全一人员流动少的原因之一吧。”
总体评价：
正如许多国营药店会碰到的问题一样，全一也有一个明显的软肋——价格，这除了受固有机制限制影响以外，也和药店当初的布点有关。只要在惠州市稍繁华的商业街上，基本都能看到全一连锁，而全一也因此付出了昂贵的店面租金。诚然靠药品可靠的质量和优质的服务也能把价格带来的冲击降到最小，且“平价”的口号已逐渐减弱，但“药店价格便宜”已是老百姓普遍接受的事实，适当地降低敏感品种的价格对药店来说是有利无害的。
, 百拇医药
推荐指数：★★★☆☆
国营药店拼什么
各位读者，看了全一的故事，您有什么启发？您觉得国营药店还能拿什么来拼？欢迎来稿交流!截稿时间：6月2日。
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医药经济报2006年 药店周刊第19期, 百拇医药(名店特搜员 李蕴明 摄影报道)
“你不能左右天空，但你可以展现真心的笑容；你不能控制他人，但你可以把握自己；你不可预知明天，但你可以利用今天；你不能样样顺心，但你可以事事尽力。”世事无绝对，只有有心，就总能找到出路。换言之，在价格、布点等方面并不占有优势的国营企业能与对手拼什么？
1999年，它诞生于美丽宁静的惠州西湖畔。
惠州本土13家连锁药店中，惟一没有经营批发的药品零售企业(正在申办批发许可证)。
单看这些数据，很难让人联想到这是一家在2005年销售近5000万元，拥有20家门店和近300名员工的连锁企业，而它正是今天本版的主角——惠州市全一医药连锁有限公司(下简称全一)。
不拼价格，不拼布点
“全一是我们这边做得比较好的药店之一。”听到惠州市食品药品监督管理局流通科相关人士的介绍后，记者沿着惠州西湖湖畔来到惠州繁华的商业步行街。果然，全一的中山西路连锁店(总店)就昂然立在这寸土如金的商业步行街上。
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商业步行街，意味着药店会拥有充足但不甚稳定的客流量。记者的猜想很快被全一中山西路连锁店的幸永莲经理证实了，“周末时段的客流量大概会比平时多1～2成。”据了解，中山西路店的成绩在全一的门店里还算是比较理想的。除却在此地经营了6年多，有着忠实顾客群以外，幸永莲还指出了一个重要因素：“相对于其他门店来说，我们门店有一个很大的优势——店面是公司的产业，不用支付租金，节省了大量成本。”
不过，并非全一所有的门店都能如中山西路店这般拥有天然的优势。据全一副总经理杨小红介绍，全一的门店大多在城区，多为租来的铺位。虽然在较早的时候，全一就开始布下自己的网络，在前期竞争中也占有一定的优势，但随着开店条件的逐渐放宽，尤其是距离限制取消以后，全一原有的布点优势几乎完全被抵消了。每个区域的客源是有限的，零距离开店必然会加剧零售药店的竞争，结果是优胜劣汰。
作为一家尚未完成改制的国营药店，全一在价格上并没有多少优势。在谈到这个问题时，杨小红停下来，思考了数10秒后，抬头道：“与其他药店相比，我们主要品种的价格还是差不多的，但很难像平价大卖场那样零利润销售。”语调中，透出一丝乐观。她解释说，药品作为特殊商品，顾客主要还是求方便，有需要才买，如今已很少有顾客会提篮买药了。“一般来说，单纯受价格影响的顾客大概只占30%。”
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稳住顾客，拼服务
全一现在主要还是打“服务牌”，常规的服务包括药师用药指导、免费测量血压及体温、24小时夜间售药服务、免费加工所售参茸等，这些服务各家药店都可做到一二。激烈的竞争需要一些别人模仿不到或很难模仿的个性，全一也利用自己的优势创出了个性化服务——作为惠州的本地连锁企业，全一的营业员多为惠州本地人，他们在和顾客沟通时多采用本地方言，更容易使顾客产生信赖感。
当然，全一的个性化服务并不只是本地化服务。“我们还提供预约药品服务，”幸永莲语气沉稳，“有时候顾客的时间比较紧张，来到药店采购太麻烦，就可以来个电话，预先告知需要哪些药品，然后就可直接来药店拿药付费。”事实上，预约药品的顾客多是寻找市面上的稀缺药品，希望通过药店业务部尽力采购，有的顾客还从外地打电话来寻求帮助呢。说到此处，幸永莲好像突然想起了什么似的，略微提高了音量：“前两天，就有一位广州顾客特地打电话到药店，要求我们帮忙找入药的壁虎，我们的业务部现在还在忙着寻找呢。”
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记者在采访全一中山西路连锁店时，无意中发现一名男店员正在一块挂在过道边的白板上写着什么，走近一看，上面写的是服药后的小提示。那位高大的男店员有些不好意思地解释：“上面的小知识每隔一段时间就会更新，顾客对此评价很好。”
个性化服务不仅限于药店内的经营销售，全一还针对特殊人群开展送药上门服务——全一的团委会组织人员，定期为居住在门店附近的老年病患者提供上门服务。“这也算是药店的增值服务，也许是因为这些增值服务，顾客才对我们药店充满信赖。”幸永莲笑了。顺着她的目光，我看到在店门左侧的“夕阳美服务点”上，年轻的营业员正和一位刚测完血压的老人像多年好友一样兴高采烈地聊天。
可能是由于药品的特殊性，或是地级市等其他缘故，惠州药店的消费者多倾向于习惯性购药。特别是老年顾客，他们在和营业员建立起朋友关系后，就会比较忠诚，喜欢找相熟的营业员购药，习惯性消费虽然有助于保持稳定的顾客群，但有时也会惹来一些小烦恼。“我们药店经常会碰到某些老人家上午来药店购药，发现熟悉的营业员不在，就回去，下午又来一趟的情况。”幸永莲的话虽有些许无奈，却也能从中听出笑意来。
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稳住员工，拼文化
从某种程度上讲，理想的销售成绩往往离不开稳定的销售团队。“全一的人才流动率一般保持在2%以下。”杨小红的话音里流露出掩饰不住的自豪。
“全一对企业文化比较重视。”杨小红在接受采访时曾不只一次强调，“企业应当给员工搭建一个适当的平台。”就打造积极向上的企业文化而言，员工的内部交流、培训等是十分必要的。顾客的习惯性消费对营业员的专业知识提出了较高的要求，信赖不是一两次合格服务就能建立起来的。“一名合格的药品销售人员，需要把礼仪服务和专业服务有机结合起来。”杨小红的这句话略带有总结性。据闻，常规的礼仪服务销售技巧等培训，在全一建立之初就已经基本完成了。
“目前，我们更侧重专业方面的培训。”杨小红边说边拿起一本厚厚的绿皮书。记者凑上前一看，竟然是一本150多页印刷精致的《专业知识培训教材(2005版)》。据杨小红介绍，以前全一的培训大多是由各门店自己提供教材，全一在几年前成立了专业培训小组，针对药店每个月的不同活动收集相关资料，如该月药店计划对心脑血管疾病的药品搞促销，专业培训小组就会组织药师把心脑血管疾病的资料整理出来，组织药店店员学习。去年，全一的专业培训小组就开始把这些资料进行系统整理，编成了一本内容广泛的员工培训教材。翻开教材的目录，我们可以看到，撰写材料的都是全一各门店的店经理、药师和质量管理的相关负责人。来自一线的知识使这本教材简捷实用、通俗易懂，针对性也很强。教材既有按类别分抗生素类药的章节，也有按效果分的感冒用药、胃肠道疾病用药的章节，还有儿童用药十项注意、常用药物的10种服药禁忌等提醒，以及诸如中药饮片净杂十去歌等歌诀。事实上，这本教材自出炉后，就已成了全一内部进行专业培训和考核的主要内容。
, 百拇医药
幸永莲办公室的墙上，挂着一本详尽的店员培训安排计划，安排有每名员工的上班及培训时间，细看时会发现，全一每15天就有一次或大或小的培训。“比其他企业更多的培训是我们的特色，也为企业培养、留住了不少人才。”幸永莲这样看待企业培训的作用。
全一极富人性化的企业文化也体现在福利上。全一的营业员们基本上能保证每月6天的假期，每天的工作时间控制在7个半小时左右。而在备受药店女员工关注的产假问题上，全一充分考虑了企业和员工的实际情况后，不但保证员工能按国家规定休产假，并决定从2006年起，全额发放休产假员工的工资。“所有国家规定的休假一个都不少，”说到这，幸永莲下意识地摸着自己微微凸起的肚子，脸上洋溢着幸福的微笑，“这也是全一人员流动少的原因之一吧。”
总体评价：
正如许多国营药店会碰到的问题一样，全一也有一个明显的软肋——价格，这除了受固有机制限制影响以外，也和药店当初的布点有关。只要在惠州市稍繁华的商业街上，基本都能看到全一连锁，而全一也因此付出了昂贵的店面租金。诚然靠药品可靠的质量和优质的服务也能把价格带来的冲击降到最小，且“平价”的口号已逐渐减弱，但“药店价格便宜”已是老百姓普遍接受的事实，适当地降低敏感品种的价格对药店来说是有利无害的。
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