跳一曲服务“俏夕阳”
老年人是药店的“常客”，服务好老年顾客无疑能增加药店的竞争优势。一般来说，老年人购药有以下几大特点：1.老年人购药频率比年轻人高。一般是为自己购药；2.比较爱面子；3.比较固执；4.爱唠叨，比青年人爱挑剔，且不易被说服；5.记忆力差；6.相信老品牌、老商标、老字号，极少发生冲动性购物。因此，营业员在接待老年顾客时服务要亲切、热情、耐心、周到，并且说话要通俗易懂才行。
固执的刘大伯
■朱丽华
关键词：固执
对策：主动承担“错误”
“朱药师，来给我拿点药。”上午刚一上班，老主顾刘大伯就走进药店来买药。刘大伯买药必定会来我们店，而且进店必定要找我。
与刘大伯结识，有着一番不同寻常的经历。那一次，正在值班的我听到一个人非常气愤地说：“你们是不是卖错药了，我要告你……”闻声望去，原来一位60多岁的老大伯正气愤地和店员争执着什么。原来大伯买了一盒治疗高血压的药，原先的名字叫××××胶囊，现在换用了通用名称，名字改变了许多。所以大伯误以为我们卖错了药，特地赶来兴师问罪。
, 百拇医药
我赶忙迎上去对他说：“大伯，我是这里的药师，你先消消气，来坐下再说。”“你说了算吗？你们卖错了药，你看怎么办？”我拿过药品仔细看了看，又仔细问了大伯要买的药，确实是这一种药，没有卖错。问题出在药品换用通用名之后，不论是字数，还是药品名称都与原先的截然不同，原先的名字常用，名称比较好记，现在的名字应用的是化学名称，标签颜色和大小也有较大的变动，不是专业人士，很难认为“此”药就是以前的“彼”药，大伯也正是基于两者名称根本不一致，所以判断我们卖错了药。当时，我想向大伯讲解这其中的道理，无奈大伯非常固执，根本不容我解释，还说：“你是药师又怎样，我去问过其他人了，人家说了，你们就是卖错药了，这药我不要了，你们赶紧给我退掉。”看大伯神情非常激动，我决定还是暂时不和大伯讲什么药物道理了，最要紧的是满足大伯的退货要求，让他不再生气，我安排店员给他办理完退货手续，他头也没回就走了。
由于这种药的销量还可以，也有一些顾客在购买时，对是否属于同一药物表示怀疑，为了彻底打消顾客的疑虑，我把事情汇报到了总部，总部也很重视，马上和生产单位取得了联系，取得了比较详尽的解释资料，分发到了下属分店。
, 百拇医药
就在我快要把这件事情忘记的时候，那位大伯却又突然来了，原来大伯走后，到其他药店买了两瓶原包装的药，等到用完再想买时，却哪里也买不到了，只好去医院开，可是医院的药也是新包装的，最后还是医生告知这药换了名称，他才肯相信。他这才意识到当初错怪我们了。我对大伯说：“其实，这根本不怪你，都怪我们没有做好解释工作。”我把部分资料拿给大伯让他回去看，大伯临走愉快地买走了几瓶药。
经验谈：老年顾客一般比较固执，有时即使我们药店没有过错，也应适度退让，不能硬要顾客听你的解释。固执的顾客往往以为你是在狡辩，可能店员越解释，顾客越觉得不可信。在解释过后还不管用的情况下，应及时满足老年顾客的一些要求，把“过”暂时揽过来，待过一段时间，老人冷静下来之后再找机会说明道理，反倒更有助于问题的解决，老年顾客也会因佩服或感激你的处事方式，进而成为药店的忠诚顾客。
“爱面子”的李大妈
■王献波
, http://www.100md.com
关键词：爱面子
对策：领会“弦外之音”
这天一大早，药店才刚刚开门营业，老主顾李大妈就笑盈盈地走了进来：“给我取点儿药店最便宜的药。”“最便宜的药？”我一头雾水，“什么最便宜的药？您总得说出个药品名称吧，要不我真不知道给你拿什么药。”
“这有啥难的？”李大妈不紧不慢地说，“就是最小包装、最便宜的，啥药都成。不是大妈批评你，偌大一个药店，便宜的药肯定有吧？”“有，当然有!”我还是有点丈二和尚摸不着头脑，“薄荷片1分钱好几粒。您要不要？”“你跟大妈贫嘴不是？”李大妈忽然“严肃”起来，“我还有正经事要办呢，没功夫和你打诨，你快给我找药去!”“您至今未说药品名称，我如何给您找药呢？”我有点发晕，不知道她葫芦里到底卖的什么药。“就是1块钱以内、2毛钱以上的常备药品，你尽管给我取来”“哪有您这样买药的？”我挺郁闷的，这样的购药方式我还是头一回遇到。“这就是你的不对了，”李大妈振振有辞，“进药店消费，各自有各自的标准和习惯，有按药品名称购买的，有按厂家或剂型购买的，难道就不兴我按价格杠杆买药？”
, 百拇医药
我无言以对，只好笑笑说：“您老知道的还真不少哩，好吧，按照您的购药条件，我认为‘牛黄解毒片’最符合您的要求。2毛钱一包，您要不要？”“要!”李大妈爽快地说，“拿2包也成。这药既便宜又实用!”“那好，马上给您取!”我说。
不久，就听见收银员小袁说道：“李大妈，您这么大的钱，我真是找不开啊!”我忙跑过去，只见李大妈手中拿着一张百元大钞，小袁面对这张百元大钞，显得有点无所适从。“又不是假币，你害怕什么？”李大妈埋怨地说。“那倒不是。我们才刚刚营业，哪有那么多零钱找您。”
“你该不是来兑换零钱的吧，李大妈？”我这才恍然大悟。“没有没有，”李大妈很快接过话茬，“我的确是来买药的。我刚才只是忘了药品名称，只知道降火药是最便宜的，所以才那样问你。”“不论您是否真的买药，可我确实没法找零啊!”小袁表示。“那你就想想办法，反正这药我肯定要买的!”“要不这药您先拿走，下次来时再结帐算了，”小袁说，“您是老顾客，我信任您!”“那就是说还得让大妈我再跑一趟？”李大妈显然不愿意接受，“看我这老胳膊老腿的，行动起来多不方便……”
, 百拇医药
看李大妈如此固执地想得到“找零”，并且她也是极要“面子”的人，不愿承认自己是为“兑零”才买药的。于是我上前笑笑说，“您老是不是急用零钱啊。出门匆忙，谁没有忘带零钱的经历……”“算……是吧……”李大妈不好意思地笑了，“早上出门急，忘带零钱了，没法坐公交车。你说急人不急人啊!”“那您干嘛不早说呢，我先给您取2块钱零钱不就得了。”我笑着，拿出自己的钱包取出两枚硬币。“本来我想就近到商店兑零的，谁知人家不兑。我说‘那买你们东西总成吧’？店主却说要消费10元以上才能换开。我这才想起了你们药店，但害怕你们不兑零，这才找个借口说买药呢!”
看着李大妈的“窘态”，我和小袁忍不住笑了：“大妈您多虑了。您来药店借几块钱零钱，我们哪有理由不帮助呢，何况您是老主顾。再说了，像您这样的年纪，上车时向司机说明情况，他(她)也会网开一面免您票的!”
李大妈开心地笑笑说，“看来真是我想得多了。今天真是太谢谢你们了，要不可真耽误了我的重要‘行程’哩!”说着，她拿着硬币高兴地走出了药店。
, http://www.100md.com
经验谈：在日常的营销活动中，我们习惯于将老年顾客定位为“挑剔”而“直率”的消费群，认为他们习惯于“吹毛求疵”和“拉下面子”狠砍价。其实有的老年顾客也是很要面子的消费群体。对待像李大妈这样“极爱面子”的顾客，我们还是应该主动体会对方的“心思”，挖掘出他们的“弦外之音”，想对方之所想，从而为其提供帮助和服务。
细心，再细心一点
■赵迎春
关键词：眼花、健忘
对策：细致、耐心
一天，一位老年顾客到我们药店来买治疗扭伤的药物，我根据其病症推荐了一种膏药，并仔细讲解了药的功效，用法等。顾客接过药后仔细端详了一会，突然又问我：“姑娘，你当才说这种膏药有什么作用啊？”我当时有些奇怪：药盒上不是写得很明白吗？而且刚刚也向他讲解过了，怎么还要再问我呢？虽然心存疑虑，但我还是把药盒上标注的功能主治、注意事项等内容给他念了一遍，并根据他提的问题一一进行了详细解释。最后这位老年顾客满意地点了点头，略带感激地对我说：“姑娘，真谢谢你了!我有些花眼，药盒上的字根本看不清楚，再加上年纪大了记性不好，所以让你帮我念了一遍，真没想到你这么有耐心。”听顾客这么一说，我才恍然大悟，同时也让我若有所思。
, 百拇医药
又过了几天，我们药店所在小区的张大妈到药店来买药，一进门口，张大妈就说：“姑娘，再给我拿几盒你张大伯常吃的药。”张大妈的老伴最近得了脑血栓，医生给其开了几种药物，并让其坚持服用一段时间，然后再到医院复查。以前都是我们药店的小李根据医生处方给张大妈拿药，我和其他店员都不太清楚她老伴服用的具体药物。恰巧今天小李家中有事临时请假了，于是我对张大妈说：“张大妈，以前大伯都吃的什么药啊？”张大妈有些奇怪：“我从你们药店买了好几次药了，怎么你们药店没有记录吗？”我赶紧回答：“张大妈，以前都是小李给您拿的药，刚巧今天她有事请假了，我们药店也忘了记录大伯常吃的药物。”“哎呀，这可怎么办呢？”张大妈有些为难，“我不认识字，所以也不知道你大伯吃的什么药，要不我再回去拿处方吧。”没办法，张大妈只好又跑了一趟，张大妈腿脚有些不灵便，因为我们工作上的疏忽让张大妈跑了两趟，我还真有些于心不忍。
通过这两件事让我意识到我们药店在接待老年顾客方面的不足，于是我及时采取了以下措施：在征得总部领导的同意后，我们药店专门为老年顾客配备了老花镜、助听器等设施；同时为经常到我们药店购药的老年顾客建立了用药档案；我们药店在能力范围之内，还向老年顾客推出了免费送药服务。通过细致化的服务，我们药店赢得了老年人的一致好评，同时更好地促进了我们药店的销售。
, 百拇医药
经验谈：老年人作为一个特殊购药群体，需要药店提供更加细致专业化的服务。而能否做好这一点，关键在于我们药店是否急顾客之所急，想顾客之所想。要想接待好老年顾客，根据自身工作实践，笔者以为需从以下几个方面着手：
首先，接待老年顾客应耐心。老年人由于听力和记忆力比较差，在与其沟通时存在一定的困难，这就要求我们店员接待老年顾客时应耐心，应做到百问不烦、百拿不厌，细心讲解并耐心回答老年顾客提出的问题；其次，为老年顾客提供专门的便民服务措施。针对老年顾客眼花、听力差等身体特点，药店可为其提供老花镜、助听器等便民服务设施，如此既有利于老年顾客选择购买药物，又便于我们店员与其进行交流与沟通；再次，为老年顾客建立用药档案。对于一些需长期服药的老年顾客，药店可为其建立用药档案，这样可防止老年顾客因记忆力差等原因购错药；最后，如有可能可为老年顾客提供免费送药服务。对于一些行动不便的老年顾客，药店可在自己的能力范围为其提供免费送药上门服务，这样在提高我们药店经济效益的同时，又可为药店赢得更好的社会效益。
医药经济报2006年 药店周刊第19期, http://www.100md.com
固执的刘大伯
■朱丽华
关键词：固执
对策：主动承担“错误”
“朱药师，来给我拿点药。”上午刚一上班，老主顾刘大伯就走进药店来买药。刘大伯买药必定会来我们店，而且进店必定要找我。
与刘大伯结识，有着一番不同寻常的经历。那一次，正在值班的我听到一个人非常气愤地说：“你们是不是卖错药了，我要告你……”闻声望去，原来一位60多岁的老大伯正气愤地和店员争执着什么。原来大伯买了一盒治疗高血压的药，原先的名字叫××××胶囊，现在换用了通用名称，名字改变了许多。所以大伯误以为我们卖错了药，特地赶来兴师问罪。
, 百拇医药
我赶忙迎上去对他说：“大伯，我是这里的药师，你先消消气，来坐下再说。”“你说了算吗？你们卖错了药，你看怎么办？”我拿过药品仔细看了看，又仔细问了大伯要买的药，确实是这一种药，没有卖错。问题出在药品换用通用名之后，不论是字数，还是药品名称都与原先的截然不同，原先的名字常用，名称比较好记，现在的名字应用的是化学名称，标签颜色和大小也有较大的变动，不是专业人士，很难认为“此”药就是以前的“彼”药，大伯也正是基于两者名称根本不一致，所以判断我们卖错了药。当时，我想向大伯讲解这其中的道理，无奈大伯非常固执，根本不容我解释，还说：“你是药师又怎样，我去问过其他人了，人家说了，你们就是卖错药了，这药我不要了，你们赶紧给我退掉。”看大伯神情非常激动，我决定还是暂时不和大伯讲什么药物道理了，最要紧的是满足大伯的退货要求，让他不再生气，我安排店员给他办理完退货手续，他头也没回就走了。
由于这种药的销量还可以，也有一些顾客在购买时，对是否属于同一药物表示怀疑，为了彻底打消顾客的疑虑，我把事情汇报到了总部，总部也很重视，马上和生产单位取得了联系，取得了比较详尽的解释资料，分发到了下属分店。
, 百拇医药
就在我快要把这件事情忘记的时候，那位大伯却又突然来了，原来大伯走后，到其他药店买了两瓶原包装的药，等到用完再想买时，却哪里也买不到了，只好去医院开，可是医院的药也是新包装的，最后还是医生告知这药换了名称，他才肯相信。他这才意识到当初错怪我们了。我对大伯说：“其实，这根本不怪你，都怪我们没有做好解释工作。”我把部分资料拿给大伯让他回去看，大伯临走愉快地买走了几瓶药。
经验谈：老年顾客一般比较固执，有时即使我们药店没有过错，也应适度退让，不能硬要顾客听你的解释。固执的顾客往往以为你是在狡辩，可能店员越解释，顾客越觉得不可信。在解释过后还不管用的情况下，应及时满足老年顾客的一些要求，把“过”暂时揽过来，待过一段时间，老人冷静下来之后再找机会说明道理，反倒更有助于问题的解决，老年顾客也会因佩服或感激你的处事方式，进而成为药店的忠诚顾客。
“爱面子”的李大妈
■王献波
, http://www.100md.com
关键词：爱面子
对策：领会“弦外之音”
这天一大早，药店才刚刚开门营业，老主顾李大妈就笑盈盈地走了进来：“给我取点儿药店最便宜的药。”“最便宜的药？”我一头雾水，“什么最便宜的药？您总得说出个药品名称吧，要不我真不知道给你拿什么药。”
“这有啥难的？”李大妈不紧不慢地说，“就是最小包装、最便宜的，啥药都成。不是大妈批评你，偌大一个药店，便宜的药肯定有吧？”“有，当然有!”我还是有点丈二和尚摸不着头脑，“薄荷片1分钱好几粒。您要不要？”“你跟大妈贫嘴不是？”李大妈忽然“严肃”起来，“我还有正经事要办呢，没功夫和你打诨，你快给我找药去!”“您至今未说药品名称，我如何给您找药呢？”我有点发晕，不知道她葫芦里到底卖的什么药。“就是1块钱以内、2毛钱以上的常备药品，你尽管给我取来”“哪有您这样买药的？”我挺郁闷的，这样的购药方式我还是头一回遇到。“这就是你的不对了，”李大妈振振有辞，“进药店消费，各自有各自的标准和习惯，有按药品名称购买的，有按厂家或剂型购买的，难道就不兴我按价格杠杆买药？”
, 百拇医药
我无言以对，只好笑笑说：“您老知道的还真不少哩，好吧，按照您的购药条件，我认为‘牛黄解毒片’最符合您的要求。2毛钱一包，您要不要？”“要!”李大妈爽快地说，“拿2包也成。这药既便宜又实用!”“那好，马上给您取!”我说。
不久，就听见收银员小袁说道：“李大妈，您这么大的钱，我真是找不开啊!”我忙跑过去，只见李大妈手中拿着一张百元大钞，小袁面对这张百元大钞，显得有点无所适从。“又不是假币，你害怕什么？”李大妈埋怨地说。“那倒不是。我们才刚刚营业，哪有那么多零钱找您。”
“你该不是来兑换零钱的吧，李大妈？”我这才恍然大悟。“没有没有，”李大妈很快接过话茬，“我的确是来买药的。我刚才只是忘了药品名称，只知道降火药是最便宜的，所以才那样问你。”“不论您是否真的买药，可我确实没法找零啊!”小袁表示。“那你就想想办法，反正这药我肯定要买的!”“要不这药您先拿走，下次来时再结帐算了，”小袁说，“您是老顾客，我信任您!”“那就是说还得让大妈我再跑一趟？”李大妈显然不愿意接受，“看我这老胳膊老腿的，行动起来多不方便……”
, 百拇医药
看李大妈如此固执地想得到“找零”，并且她也是极要“面子”的人，不愿承认自己是为“兑零”才买药的。于是我上前笑笑说，“您老是不是急用零钱啊。出门匆忙，谁没有忘带零钱的经历……”“算……是吧……”李大妈不好意思地笑了，“早上出门急，忘带零钱了，没法坐公交车。你说急人不急人啊!”“那您干嘛不早说呢，我先给您取2块钱零钱不就得了。”我笑着，拿出自己的钱包取出两枚硬币。“本来我想就近到商店兑零的，谁知人家不兑。我说‘那买你们东西总成吧’？店主却说要消费10元以上才能换开。我这才想起了你们药店，但害怕你们不兑零，这才找个借口说买药呢!”
看着李大妈的“窘态”，我和小袁忍不住笑了：“大妈您多虑了。您来药店借几块钱零钱，我们哪有理由不帮助呢，何况您是老主顾。再说了，像您这样的年纪，上车时向司机说明情况，他(她)也会网开一面免您票的!”
李大妈开心地笑笑说，“看来真是我想得多了。今天真是太谢谢你们了，要不可真耽误了我的重要‘行程’哩!”说着，她拿着硬币高兴地走出了药店。
, http://www.100md.com
经验谈：在日常的营销活动中，我们习惯于将老年顾客定位为“挑剔”而“直率”的消费群，认为他们习惯于“吹毛求疵”和“拉下面子”狠砍价。其实有的老年顾客也是很要面子的消费群体。对待像李大妈这样“极爱面子”的顾客，我们还是应该主动体会对方的“心思”，挖掘出他们的“弦外之音”，想对方之所想，从而为其提供帮助和服务。
细心，再细心一点
■赵迎春
关键词：眼花、健忘
对策：细致、耐心
一天，一位老年顾客到我们药店来买治疗扭伤的药物，我根据其病症推荐了一种膏药，并仔细讲解了药的功效，用法等。顾客接过药后仔细端详了一会，突然又问我：“姑娘，你当才说这种膏药有什么作用啊？”我当时有些奇怪：药盒上不是写得很明白吗？而且刚刚也向他讲解过了，怎么还要再问我呢？虽然心存疑虑，但我还是把药盒上标注的功能主治、注意事项等内容给他念了一遍，并根据他提的问题一一进行了详细解释。最后这位老年顾客满意地点了点头，略带感激地对我说：“姑娘，真谢谢你了!我有些花眼，药盒上的字根本看不清楚，再加上年纪大了记性不好，所以让你帮我念了一遍，真没想到你这么有耐心。”听顾客这么一说，我才恍然大悟，同时也让我若有所思。
, 百拇医药
又过了几天，我们药店所在小区的张大妈到药店来买药，一进门口，张大妈就说：“姑娘，再给我拿几盒你张大伯常吃的药。”张大妈的老伴最近得了脑血栓，医生给其开了几种药物，并让其坚持服用一段时间，然后再到医院复查。以前都是我们药店的小李根据医生处方给张大妈拿药，我和其他店员都不太清楚她老伴服用的具体药物。恰巧今天小李家中有事临时请假了，于是我对张大妈说：“张大妈，以前大伯都吃的什么药啊？”张大妈有些奇怪：“我从你们药店买了好几次药了，怎么你们药店没有记录吗？”我赶紧回答：“张大妈，以前都是小李给您拿的药，刚巧今天她有事请假了，我们药店也忘了记录大伯常吃的药物。”“哎呀，这可怎么办呢？”张大妈有些为难，“我不认识字，所以也不知道你大伯吃的什么药，要不我再回去拿处方吧。”没办法，张大妈只好又跑了一趟，张大妈腿脚有些不灵便，因为我们工作上的疏忽让张大妈跑了两趟，我还真有些于心不忍。
通过这两件事让我意识到我们药店在接待老年顾客方面的不足，于是我及时采取了以下措施：在征得总部领导的同意后，我们药店专门为老年顾客配备了老花镜、助听器等设施；同时为经常到我们药店购药的老年顾客建立了用药档案；我们药店在能力范围之内，还向老年顾客推出了免费送药服务。通过细致化的服务，我们药店赢得了老年人的一致好评，同时更好地促进了我们药店的销售。
, 百拇医药
经验谈：老年人作为一个特殊购药群体，需要药店提供更加细致专业化的服务。而能否做好这一点，关键在于我们药店是否急顾客之所急，想顾客之所想。要想接待好老年顾客，根据自身工作实践，笔者以为需从以下几个方面着手：
首先，接待老年顾客应耐心。老年人由于听力和记忆力比较差，在与其沟通时存在一定的困难，这就要求我们店员接待老年顾客时应耐心，应做到百问不烦、百拿不厌，细心讲解并耐心回答老年顾客提出的问题；其次，为老年顾客提供专门的便民服务措施。针对老年顾客眼花、听力差等身体特点，药店可为其提供老花镜、助听器等便民服务设施，如此既有利于老年顾客选择购买药物，又便于我们店员与其进行交流与沟通；再次，为老年顾客建立用药档案。对于一些需长期服药的老年顾客，药店可为其建立用药档案，这样可防止老年顾客因记忆力差等原因购错药；最后，如有可能可为老年顾客提供免费送药服务。对于一些行动不便的老年顾客，药店可在自己的能力范围为其提供免费送药上门服务，这样在提高我们药店经济效益的同时，又可为药店赢得更好的社会效益。
医药经济报2006年 药店周刊第19期, http://www.100md.com