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医生说话更需要艺术
http://www.100md.com 2006年5月29日 《健康时报》2006.05.29
     一位新护士,非常想把工作做好。一次在巡视病房时,发现病人家属没有按规定在查房时离开病房,并且躺在躺椅上。新护士说:“哎,现在几点钟了,你还躺着,马上要查房了,赶快走!”病人家属慢条斯理地说:“知道了,躺一下就起来。”护士一听还要躺一下,非常气愤地:“你还要躺,要是病人家属都像你这样,我们怎么工作……”病人家属也不相让:“你什么态度,你不让躺,我偏要躺!”说完,闭上眼睛仍然躺着,气得护士跑出了病房。随后来了一位年长的护士对病人家属说:“刚才我们护士态度确实不好,请您原谅。昨天晚上照顾您父亲一定非常辛苦,我们能理解。医生马上就要查房了,希望您与我们配合。这样吧,我帮您把躺椅收起来放到库房里,晚上10点后再用好吗?”几句温暖体贴的话,病人家属竟然不好意思起来。“我不是不起来,是那个护士说话太冲了,您的话我听着舒服,顺耳。”说着,便把躺椅收起来离开了病房。m)yo$, 百拇医药

    这是一个真实的故事,因为护士生硬的语言所导致的小纠纷。因此,倡导人性化服务、构建和谐医患关系,“会”说话,说“好听”话,成了医护人员必修的功课。m)yo$, 百拇医药

    一要注意语言设计。人与人之间的交流是通过语言的内容、音量的大小、语调的高低以及语言的速度来完成的。同样的语言,必须正确把握好发音的语调,控制好语速。适度的语速让人感觉你对他的尊重。与病人交流多用虚词。m)yo$, 百拇医药

    二是学会倾听。病人都想让自己成为医生最重视的病人,在与病人交流时,首先要做耐心的倾听者。不要随意打断患者的话,更不要说“够了,我知道了”之类的话。m)yo$, 百拇医药

    三是适当地微笑。微笑是冬天里的阳光,是优质服务的代名词。m)yo$, 百拇医药

    四是善于运用眼神。与病人交流时,应该用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过点头表示理解。m)yo$, 百拇医药

    五是把“咱”字请进来。“咱”虽然是北方方言,但在口语中运用比较多。“咱”字的特点是密切交流双方的关系,拉近二者的心理距离。m)yo$, 百拇医药

    六是倡导服务敬语。不说忌语,学会讲话的委婉,但不要说让人感觉肉麻的假话。m)yo$, 百拇医药

    七是少用医学术语。特别是对那些重症病人,应该多用点时间,用病人最能接受的语言告知病情,并对病情作适当的说明和解释,以使病人真实客观地了解自己的病情。(朱晓敏)