提高护理服务品质的方法及效果
随着医疗卫生事业的发展，服务文化的提升已成为同行业竞争的焦点，如何在新形势下加强对护理队伍的管理，提高护理队伍的整体素质及工作质量，是护理管理者面临的新课题。我院提出加强护理服务品质的建设并加以实施，经过实践收到满意效果。
1.护理服务品质的内涵
1.1品质是行为、作风上所表现的思想、认识、品性等的本质，护理人员的品质是在护理活动中所表现的价值观及信念。
1.2品质是物品的质量，护理服务品质是护理人员在护理活动中护理服务的质量，是护理理念的具体表现。
2.提高护理服务品质的方法
2.1加强护理人员职业道德教育，确立以病人为中心的服务理念
我院把每月的第三周的星期三下午定为护理职业道德学习时间，做到学有计划，有专人负责，课后人人笔试过关考试，其参加率作为个人继续教育考评的一个重要方面，与晋升、晋级挂钩，通过良好的职业道德外化教育，使护理人员不断内化为自我的护理道德，使护理人员确立“以病人为中心”的服务理念，即“病人第一，质量第一，服务第一”。
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2.2提高护理人员业务素质的举措
鼓励护理人员参加不同形式的正规学历成人教育，各科护士长在排班时，优先照顾参加自考、夜大、函授的护士，并且全部课程结束后，报销相关费用并予奖励。其次，加强多种形式的院内外培训，各科护士长针对开展的新业务、新技术及传染病流行性、季节性特点在院内轮流教学，院外请兄弟医院的护理部主任不定期来院“传经”，并外派护士长培训，通过加强继续教育，使护理人员的知识层次提高，为护理服务品质的提高打下理论基础。
2.3强化护理人员的行为举止训练
外请专业人士首先对护士长及年轻人进行礼仪培训，包括着装、仪表等，护理部还编写了礼仪规范服务流程下发各科室，规范护理人员的礼貌用语，提倡普通话，护理部建立礼仪监督考核机制，护理部主任不定期参加各病区的早交班，不符合礼仪规范的护士及时批评教育，做得好的予以表扬，并纳入每病区每月护理质量考核奖惩范畴。
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2.4突出有特色的个性化护理
护理服务在构建医院服务文件中具有重要的地位，提供有特色的个性化护理服务是塑造优秀护理服务品质的重要内容。护理服务不仅是生活上的照顾和生理上的满足，更是心理和个性的满足，所以提供有特色的个性化护理服务是整体护理的深化。在整体护理中强调两个为本，即“以人为本，以服务为本”；突出三个一切，即“一切为病人，为一切病人，为病人一切”；注重三个主要即“以健康教育为主要手段，以开展首问负责制为主要形式，以提高病人满意度为主要目的”。在工作中注重将护士的内在美与外在美融为一体，注意沟通技巧，“请”字在先，“谢”字在后，让病人感受到护理人员优质的护理服务。
2.5完善护理质量管理体系
根据护理质量目标及规范服务考核项目，成立由护理部主任、护士长、护理业务骨干组成的院科两级质控小组，院级质控组有“病房管理组、基础护理组、消毒隔离组、临床质量管理组、护理文件组、技术操作组”等。各组都有护理质量考核标准及扣分细则，每次的质检严格按标准考核。
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3.开展提高护理服务品质的效果
3.1提高了护理质量
将实施护理服务品质前后的护理质量进行对比，并进行统计学分析，说明提高护理服务品质可以提高护理质量。
3.2更新了护理人员的服务理念
过去护理人员提供的只是护理技术，而现在注重的是护理服务，变被动服务为主动服务，是人文精神的体现，护理中的人文精神体现在对病人生命与健康、病人权利与需求、病人人格和尊严的关心与关注，护理人员在服务过程中提高了与人沟通能力。
3.3提高护理服务品质是护理质量持续改进的需要。
现在的质量管理已从“质量控制、质量保证”向“质量改进与质量持续改进”过渡，充分体现了持续质量改进的原则。
4.总结
通过不断提高护理服务品质，取得了满意的成绩，在定期和随机测评中，病人对护理人员的满意度均在98%以上。
通过这种管理实践，把以任务为中心的管理模式转变为以病人为中心的模式，从短期护理行为的管理转向长期护理行为的管理，促进护理质量的持续改进。
作者:◆江苏省淮安市第四人民医院徐彬徐敏, 百拇医药
1.护理服务品质的内涵
1.1品质是行为、作风上所表现的思想、认识、品性等的本质，护理人员的品质是在护理活动中所表现的价值观及信念。
1.2品质是物品的质量，护理服务品质是护理人员在护理活动中护理服务的质量，是护理理念的具体表现。
2.提高护理服务品质的方法
2.1加强护理人员职业道德教育，确立以病人为中心的服务理念
我院把每月的第三周的星期三下午定为护理职业道德学习时间，做到学有计划，有专人负责，课后人人笔试过关考试，其参加率作为个人继续教育考评的一个重要方面，与晋升、晋级挂钩，通过良好的职业道德外化教育，使护理人员不断内化为自我的护理道德，使护理人员确立“以病人为中心”的服务理念，即“病人第一，质量第一，服务第一”。
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2.2提高护理人员业务素质的举措
鼓励护理人员参加不同形式的正规学历成人教育，各科护士长在排班时，优先照顾参加自考、夜大、函授的护士，并且全部课程结束后，报销相关费用并予奖励。其次，加强多种形式的院内外培训，各科护士长针对开展的新业务、新技术及传染病流行性、季节性特点在院内轮流教学，院外请兄弟医院的护理部主任不定期来院“传经”，并外派护士长培训，通过加强继续教育，使护理人员的知识层次提高，为护理服务品质的提高打下理论基础。
2.3强化护理人员的行为举止训练
外请专业人士首先对护士长及年轻人进行礼仪培训，包括着装、仪表等，护理部还编写了礼仪规范服务流程下发各科室，规范护理人员的礼貌用语，提倡普通话，护理部建立礼仪监督考核机制，护理部主任不定期参加各病区的早交班，不符合礼仪规范的护士及时批评教育，做得好的予以表扬，并纳入每病区每月护理质量考核奖惩范畴。
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2.4突出有特色的个性化护理
护理服务在构建医院服务文件中具有重要的地位，提供有特色的个性化护理服务是塑造优秀护理服务品质的重要内容。护理服务不仅是生活上的照顾和生理上的满足，更是心理和个性的满足，所以提供有特色的个性化护理服务是整体护理的深化。在整体护理中强调两个为本，即“以人为本，以服务为本”；突出三个一切，即“一切为病人，为一切病人，为病人一切”；注重三个主要即“以健康教育为主要手段，以开展首问负责制为主要形式，以提高病人满意度为主要目的”。在工作中注重将护士的内在美与外在美融为一体，注意沟通技巧，“请”字在先，“谢”字在后，让病人感受到护理人员优质的护理服务。
2.5完善护理质量管理体系
根据护理质量目标及规范服务考核项目，成立由护理部主任、护士长、护理业务骨干组成的院科两级质控小组，院级质控组有“病房管理组、基础护理组、消毒隔离组、临床质量管理组、护理文件组、技术操作组”等。各组都有护理质量考核标准及扣分细则，每次的质检严格按标准考核。
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3.开展提高护理服务品质的效果
3.1提高了护理质量
将实施护理服务品质前后的护理质量进行对比，并进行统计学分析，说明提高护理服务品质可以提高护理质量。
3.2更新了护理人员的服务理念
过去护理人员提供的只是护理技术，而现在注重的是护理服务，变被动服务为主动服务，是人文精神的体现，护理中的人文精神体现在对病人生命与健康、病人权利与需求、病人人格和尊严的关心与关注，护理人员在服务过程中提高了与人沟通能力。
3.3提高护理服务品质是护理质量持续改进的需要。
现在的质量管理已从“质量控制、质量保证”向“质量改进与质量持续改进”过渡，充分体现了持续质量改进的原则。
4.总结
通过不断提高护理服务品质，取得了满意的成绩，在定期和随机测评中，病人对护理人员的满意度均在98%以上。
通过这种管理实践，把以任务为中心的管理模式转变为以病人为中心的模式，从短期护理行为的管理转向长期护理行为的管理，促进护理质量的持续改进。
作者:◆江苏省淮安市第四人民医院徐彬徐敏, 百拇医药