近年来，随着人民群众法律意识的不断增强，因医患双方信息的不对称，对医学知识及疾病与死亡的认识存在差异等因素，医疗活动中由于医患沟通不当引起的纠纷呈上升趋势。一些医患纠纷扰乱了医院的正常工作秩序，甚至威胁到医护人员的人身安全，成为困扰医院管理者的重大问题。本文通过对本院近3年来在医疗活动中发生的38起医患纠纷的原因进行分析，以探讨防范与构建和谐就医环境的对策，现报告如下。

     1 基本资料

    资料来源于本院2003年1月～2005年12月，3年间发生的医疗投诉(含门诊投诉)记录，共38起。将投诉原因从医患沟通、医疗事故、医疗缺陷、医疗费用及医德医风等方面进行分类，结果见表1。 表1 近3年本院医疗投诉成因及构成比 通过对38例医疗投诉的分析，其主要形成原因为医患沟通不当所致。

     2 医患沟通不当的主要原因与分析

    2.1 对医患沟通的重要性认识不足 一些临床医护人员对医患沟通的重要性无认识或认识不足，忙于具体的诊疗操作或医疗文案的书写，不愿花费时间和患者及家属进行沟通或对患者进行解释，以至于患者对自己的病情、预后、目前采取的诊疗措施等不甚了解，难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系。因此，一旦发生医疗意外及并发症，即使是医疗过程中不可避免的现象，患方也无法接受从而导致医疗纠纷。

    2.2 沟通意识缺乏 医护人员虽有一定的沟通意识，但沟通不及时，存在明显的滞后现象，往往在医疗风险已经出现时才与患方沟通，造成患方不理解或拒绝接受现实，从而引发医疗纠纷。如一发热待诊患者入院后，医师按诊疗常规做了必要的检查，并按病情进行了规范治疗，但未及时向患者说明发热这一症状的复杂性及病因确定的难度，使患者误为是一般的呼吸道感染，认为几天之内便会明显好转，因而在第7天仍有高热时，患方便认定是医生诊疗技术太差，连一般的发热都不能治愈，此时再与患者做详细的解释，也使之不能理解，从而引发纠纷。再如，一位食管癌手术患者，因手术时间长，术中失血较多，术后需输血治疗，但由于输血前未向患者说明输血潜在的风险，以致在输血过程中发生输血反应时，医生再向患者解释，患方也拒绝接受而发生纠纷。

    2.3 沟通技巧运用不当

    2.3.1 语言简单粗暴，内容表述不清 部分医护人员尚未完全转变服务观念，受传统的患者“求医”模式的影响 ......