【摘要】 电话回访是具有积极意义的医疗服务的延伸，回访工作中做好病人康复指导，具有积极的意义。

     【关键词】 出院病人；电话随访；康复指导

    我院2003年成立了客户电话随访，我院在2003年1月～2005年12月期间，对住址及联系电话在广州市的病人，进行了9723例的电话随访。通过电话随访，拉近了医患之间的距离，也使医院与社会之间架起了联系的桥梁。通过收集随访反馈的大量信息，也为医院改进医疗流程、完善医疗服务、提高医疗质量、扩大忠诚的客户群提供了重要的决策信息。

     1 电话随访时间与技巧问题探讨

    对出院病人的电话随访，表面上看来是一项简单的工作，但要做好它会涉及到很多方面的知识、细节和技巧。下面就我们几年来的实践作一些探讨。

    1.1 准备工作 回访前的准备工作对于完成一次成功的回访是非常重要的，只有对病人的情况有了充分的了解，才能与病人进行有效的交流，从而从病人那里获得准确的反馈意见。下面几个方面的准备工作对一次成功的随访有一定的帮助：(1)先了解患者的基本情况：姓名、年龄、性别、民族、职业、婚姻、经济等基本信息。(2)了解病史及有关情况，做到心中有数，以便在交谈过程中处于主动地位。(3)疾病情况：出院情况、入院时的主要症状、入院诊断、治疗及用药要点、出院带药以及过去在本院住院情况等信息 ......