[关键词]特殊人员;心理疗法;护理

    随着我国医疗保险制度改革的实施，2000年7月我市也开始实行了城镇职工基本医疗保险试点工作。按照上级领导的部署，我院在建立医疗保险(以下简称“医保”)管理体系的同时，成立了特殊人员门诊，专门接诊离休、优诊、副市级以上领导等特殊人员，为他们提供预防、医疗和保健工作。在对病人优质、周到服务的过程中，恰当的称谓和心理疏导 对缓解医患矛盾和特殊人员心理保健可起到重要的作用。 现将体会报告如下。

    1 恰当的称谓和心理疏导可消除特殊人员就诊时的失落感

    接诊的特殊人员中，由于其退下岗位后，内外环境发生 了改变，患病时容易产生负性情绪，所以在医疗服务中稍有不如意的地方，就会激发矛盾。每年定点在我院医保的特殊人员约3 000人左右 ......