百家•好一生密码
特搜店
“在洛阳城，‘百家’也许不是规模最大的药店，但肯定是最赚钱的药店!”洛阳百家•好一生医药超市董事长史铁军谈到自己的药店时，显得很自信。在这个药品零售业的微利时代，一家面积并不大的药店赚钱的理由是什么？史铁军是不是在“自我贴金”？我打算扮演中国的罗伯特•兰登，花上一天的时间，亲自到卖场体验一下，目的是为大家破解百家•好一生赚钱的密码——
小门面，大阵容
营业面积不足600平方米却拥有312名员工，药店如何满足这百来号人的生计？
“我们是河南地区首家真正实现24小时营业的药店，”一位管理人员告诉笔者，“300多名员工即使按600平方米的面积计算，每2平方米也至少有1个员工了，更别说药架本身的位置。但因为是三班倒，加上机关工作人员，所以任意时段的员工也只有百人左右。”
, 百拇医药
“百家的员工较多，目前的营业面积(紧张)是否会成为制约药店发展的障碍？”笔者忍不住问出了心中的疑虑。“药店的经营状况是根据单位面积的赢利来计算的，我们目前不会盲目扩张，而是要把服务进一步细化，”史铁军表示，“一个药店要养活几百号人，加上房租和办公开支，的确不是一件易事。药品零售竞争日益加剧，如果我们不能保证药品的销量和盈利，肯定支撑不到今天。”据了解，店方为了确保价格的竞争优势，不会选择在本地医药批发企业进货，而是到安徽、郑州等大城市的药品一级代理商那里进药。如此一来，百家所获得的供货价格实际上和当地药品批发企业获得的价格一致，那么即便要面对连锁药店的竞争，依然可以保持相当的优势。
让促销员成为自己人
在百家•好一生，促销员的数量已经超出了店员数，可药店招牌却丝毫未受影响，药店怎么同化“非药店人”？
由于药品流通速度太快，很多厂家都派来了“驻店促销员”，以至于促销员的人数已经接近并超过了店员数。可是，如果我不说，大家一定看不出来，药店是由促销员和店员“平分天下”的。因为在百家•好一生，你根本分不清促销员和店员的区别，这里的促销员在进行药学服务的过程中不会表现出丝毫的急功近利。
, 百拇医药
尽管促销员的大规模涌现，降低了药店的工资支出，但对药店管理却是一个很大挑战。药店规定，所有店员(包括促销员)在对顾客进行药学服务时，只有“介绍权”，没有“推销权”，凡有过激推销行为者，药店将处以重罚，这就有效避免了药店内部的不正当竞争，确保了顾客的用药安全。
药店还对促销员实行统一的工资管理：厂家将促销员工资直接拨到药店的财务帐户，由药店统一发放，如果促销员表现突出，药店会按照奖惩制度自掏腰包发给物质奖励。
更难得的是，药店的促销员还可以公平竞聘药店的任何职务，他们中的一些人已经通过竞聘走上了管理岗位。药店还规定，促销员有资格参加药店组织的任何继续教育和业务培训。
药店和员工讲义气
百家•好一生门下能人倍出(曾夺得过全国药店店员知识竞赛河南赛区桂冠)，旗下员工却少有流失，药店如何笼络人心？
, 百拇医药
人力资源是企业最宝贵的财富。在百家•好一生，这一点被体现得淋漓尽致。店方每年会给每个中层骨干提供继续教育的机会，远到北京、上海，近到郑州，全部费用均由药店支付。部分中层骨干的工作也在一线，又可以实现“以点带面”的培训目的。2003年，西安杨森制药组织全国药店店员知识竞赛，河南赛区的冠、亚军奖杯都被百家的店员捧了回来。
“要想积攒更大的财富，就必须有一批脚踏实地的员工为你服务；而让你的员工对你脚踏实地，你就必须先对自己的员工肝胆相照。”本着这样的药店管理理念，药店推出了一系列的人性化管理：工龄工资、社会福利、继续教育、帮贫扶穷、药店文化建设等等。
因此，在药品零售这个员工流动性较大的行业里，百家的店员很少有主动辞职的，尤其是中层骨干，多是开业至今一直干到现在的。
在百家，有两个部门值得一提。一个是“客服部”，一个是“督导部”。所谓“客服部”，就是由3～4名专职人员组成、负责受理顾客投诉和建议、接受顾客用药咨询、提供送药上门服务并建立顾客用药档案的部门；所谓“督导部”，也是由专人组成的独立行政部门，负责每日督导药店内各岗位的工作落实情况，及时填写“督导日志”，督导日志由药店经理和董事长审批。如果说“客服部”的存在是为了给顾客提供更成熟的服务的话，那么“督导部”的存在则是药店管理的一针“防腐剂”，在这种“药力”作用下，有效杜绝了药店员工工作拖拉、推诿的现象。
, 百拇医药
有错就要认
“购药3天内凭购药小票可无条件退还药品(包装无损，不影响二次销售的情况下；中草药、特殊药品除外)。”你能看出这条承诺的问题吗？
百家•好一生自1999年至今连年被评为“洛阳市诚信药店”，副总惠红宾2003年3月被市工商局聘请为“洛阳市工商行政管理局12315申诉举报联络员”，而史铁军本人则是市消费者协会理事、市政协委员。
因为社会职务的“特殊性”，他们在处理顾客投诉时有着与众不同的做法：在百家购药小票的背后，写着药店五大承诺，其中一项是：“购药3天内凭购药小票可无条件退还药品(包装无损，不影响二次销售的情况下；中草药、特殊药品除外)。”这行字写得很醒目，顾客很容易看到。可也正是因为如此，药店也给自己惹了不少麻烦：部分顾客已经将药品密封盖打开，还是要坚持退药，括号内的说明在顾客眼里根本站不住脚：既然承诺了“无条件”退药，那么后面的说明当然是“自相矛盾”，应视为无效说明。在这样的情况下，药店还是选择了尊重顾客利益。
, 百拇医药
“毕竟，这是我们的行文失误，不能让顾客来承担这种失误的代价，”史铁军说，“我们下一步会将这项承诺做一定调整，不能让顾客再误解了。”
荣誉只是暂时的
百家•好一生做了很多善事，在反哺社会的过程中，药店拿到了不少奖牌，店堂里不是没有位置，药店却从不把这些奖牌挂出来，这是为什么？
百家•好一生在洛阳的口碑很好。
2004年年底，印尼海啸发生后，各国伸出援助之手，药店响应当地政府号召，在职工中募集捐款6000余元，是全市200多家终端药店中捐款最多的。“本来我准备采用企业募捐的形式，但考虑到这样做就削弱了募捐的社会意义，毕竟企业捐款不能代替员工的爱心，所以就号召大家个人捐款。我第一个带头捐!”史铁军说。
2005年12月，百家与洛阳新闻网合作，推出“寻找幸运网民”活动，每月向社会无偿捐赠药品3000元，至今累计捐赠2万元，目前此项活动仍在进行中。
, 百拇医药
2006年初，百家与《洛阳晚报》等媒体合作，以“关注贫困、扶助贫困”为目的，在全市范围内开展“爱心对对碰”活动，带头向洛阳的贫困山区、贫困家庭捐赠物品，引起了社会各界的广泛参与。
2006年4月，百家响应国家号召，再次拿出5000元捐助希望工程，被团市委评为“洛阳市牡丹少年发展公益基金爱心企业”。
“我们经营的目的，除了盈利，还有一个就是‘反哺’社会，”经理王玲说，“药店所积累的社会财富，归根结底来自于社会。如果企业不能‘反哺’社会，只能看作是一台赚钱的机器。”
从去年开始，药店还出版了彩印刊物《百家健康咨询》，主要介绍用药知识和保健常识，定期出版，免费向顾客发放。因为和洛阳市第三人民医院毗邻，药店还经常聘请医院专家及药师到附近的社区为群众提供咨询服务，向孤寡老人免费赠药。
“荣誉是暂时的，服务却是永恒的!”百家董事长史铁军这样结束了采访，“我们没有将所有奖牌都挂在墙上，并不是因为找不到合适的地方，而是因为我们还有很多具体工作要做，顾客也不会因为你的荣誉多就迁就你。这就是市场竞争的无情!”
, http://www.100md.com
总体评价：
店内的整体格局呈“一”字型，中心位置是一排“堆式”摆放的保健品，纵深50余米，给人强烈的视觉冲突。药店一侧有个化妆品专区格外引人注目，“薇姿”系化妆品专柜落落大方地登上药店的“大雅之堂”，而这仅仅是百家经营的生活用品之一。
在药店经营的6000多个品种中，小到几分钱的常用药品，大到上千元的针剂、上万元的人参、冬虫夏草等名贵中药均有销售，足以满足各种人群的需要。与此同时，药店还在中药饮片专柜投资建立了切片区和煎药区，可免费为顾客煎药。
药店在人流高峰期常会出现顾客排长龙购药的局面，建议增加收款窗口。
编外：
在百家采访，药店的营业额一直是笔者心中的疑问。这家规模不算大的药店居然能如此“大手大脚”地拿出资金来从事社会公益活动，每年还有数十万的广告投入，“不盈利”或者“盈利小”是不可能实现的。但是，在笔者的正面采访和侧面打听中，店方工作人员都有意识地回避了这个提问，给我的惟一答复是：“去年，上海一家咨询公司做了一项全国终端药店的销售排行，百家进了河南前三位。但这不是官方数字。”这是史铁军的说法。
, 百拇医药
可是，据笔者观察，除了之前提到的购货渠道优势外，“人气”应该是最主要的因素。笔者上午9∶30赶到药店卖场，一直到11∶30左右，药店的客流量始终保持在百人以上，药店南北两出口的4个收银台一直有顾客排队；中午客流较少，直到下午4点又出现了购药高峰。
谈到药店的“人气”，就不得不提到药店的地理优势了。药店位于洛阳市涧西区景华路，周围有大型医院和成熟社区，加上涧西区是洛阳经济发展状况最佳的区域，景华路也是繁荣的商业街，人口密度和消费水平相对较高。另外，医院的处方也可以流入药店，因为药店承诺：“凭医院处方购药，返还挂号费。”而且，药店充足的药师资源，完全可以应付各种医院处方。药店共有执业药师4人，其中主管(中)药师1人，充足的药师资源确保顾客随时光临都能得到有效的用药指导。而史铁军本人其实就是一名从业药师。
我读百家•好一生密码
各位读者，你认为百家•好一生取得成功的关键词是什么？百家•好一生有没有值得改善的地方？请谈谈您的心得。截稿时间： 7月7日。
, 百拇医药
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5.写信：广州市东风东路753号天誉商务大厦西塔6楼《医药经济报》“名店”版收，邮编：510080
医药经济报2006年 药店周刊第22期, 百拇医药(王献波 摄影报道)
“在洛阳城，‘百家’也许不是规模最大的药店，但肯定是最赚钱的药店!”洛阳百家•好一生医药超市董事长史铁军谈到自己的药店时，显得很自信。在这个药品零售业的微利时代，一家面积并不大的药店赚钱的理由是什么？史铁军是不是在“自我贴金”？我打算扮演中国的罗伯特•兰登，花上一天的时间，亲自到卖场体验一下，目的是为大家破解百家•好一生赚钱的密码——
小门面，大阵容
营业面积不足600平方米却拥有312名员工，药店如何满足这百来号人的生计？
“我们是河南地区首家真正实现24小时营业的药店，”一位管理人员告诉笔者，“300多名员工即使按600平方米的面积计算，每2平方米也至少有1个员工了，更别说药架本身的位置。但因为是三班倒，加上机关工作人员，所以任意时段的员工也只有百人左右。”
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“百家的员工较多，目前的营业面积(紧张)是否会成为制约药店发展的障碍？”笔者忍不住问出了心中的疑虑。“药店的经营状况是根据单位面积的赢利来计算的，我们目前不会盲目扩张，而是要把服务进一步细化，”史铁军表示，“一个药店要养活几百号人，加上房租和办公开支，的确不是一件易事。药品零售竞争日益加剧，如果我们不能保证药品的销量和盈利，肯定支撑不到今天。”据了解，店方为了确保价格的竞争优势，不会选择在本地医药批发企业进货，而是到安徽、郑州等大城市的药品一级代理商那里进药。如此一来，百家所获得的供货价格实际上和当地药品批发企业获得的价格一致，那么即便要面对连锁药店的竞争，依然可以保持相当的优势。
让促销员成为自己人
在百家•好一生，促销员的数量已经超出了店员数，可药店招牌却丝毫未受影响，药店怎么同化“非药店人”？
由于药品流通速度太快，很多厂家都派来了“驻店促销员”，以至于促销员的人数已经接近并超过了店员数。可是，如果我不说，大家一定看不出来，药店是由促销员和店员“平分天下”的。因为在百家•好一生，你根本分不清促销员和店员的区别，这里的促销员在进行药学服务的过程中不会表现出丝毫的急功近利。
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尽管促销员的大规模涌现，降低了药店的工资支出，但对药店管理却是一个很大挑战。药店规定，所有店员(包括促销员)在对顾客进行药学服务时，只有“介绍权”，没有“推销权”，凡有过激推销行为者，药店将处以重罚，这就有效避免了药店内部的不正当竞争，确保了顾客的用药安全。
药店还对促销员实行统一的工资管理：厂家将促销员工资直接拨到药店的财务帐户，由药店统一发放，如果促销员表现突出，药店会按照奖惩制度自掏腰包发给物质奖励。
更难得的是，药店的促销员还可以公平竞聘药店的任何职务，他们中的一些人已经通过竞聘走上了管理岗位。药店还规定，促销员有资格参加药店组织的任何继续教育和业务培训。
药店和员工讲义气
百家•好一生门下能人倍出(曾夺得过全国药店店员知识竞赛河南赛区桂冠)，旗下员工却少有流失，药店如何笼络人心？
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人力资源是企业最宝贵的财富。在百家•好一生，这一点被体现得淋漓尽致。店方每年会给每个中层骨干提供继续教育的机会，远到北京、上海，近到郑州，全部费用均由药店支付。部分中层骨干的工作也在一线，又可以实现“以点带面”的培训目的。2003年，西安杨森制药组织全国药店店员知识竞赛，河南赛区的冠、亚军奖杯都被百家的店员捧了回来。
“要想积攒更大的财富，就必须有一批脚踏实地的员工为你服务；而让你的员工对你脚踏实地，你就必须先对自己的员工肝胆相照。”本着这样的药店管理理念，药店推出了一系列的人性化管理：工龄工资、社会福利、继续教育、帮贫扶穷、药店文化建设等等。
因此，在药品零售这个员工流动性较大的行业里，百家的店员很少有主动辞职的，尤其是中层骨干，多是开业至今一直干到现在的。
在百家，有两个部门值得一提。一个是“客服部”，一个是“督导部”。所谓“客服部”，就是由3～4名专职人员组成、负责受理顾客投诉和建议、接受顾客用药咨询、提供送药上门服务并建立顾客用药档案的部门；所谓“督导部”，也是由专人组成的独立行政部门，负责每日督导药店内各岗位的工作落实情况，及时填写“督导日志”，督导日志由药店经理和董事长审批。如果说“客服部”的存在是为了给顾客提供更成熟的服务的话，那么“督导部”的存在则是药店管理的一针“防腐剂”，在这种“药力”作用下，有效杜绝了药店员工工作拖拉、推诿的现象。
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“购药3天内凭购药小票可无条件退还药品(包装无损，不影响二次销售的情况下；中草药、特殊药品除外)。”你能看出这条承诺的问题吗？
百家•好一生自1999年至今连年被评为“洛阳市诚信药店”，副总惠红宾2003年3月被市工商局聘请为“洛阳市工商行政管理局12315申诉举报联络员”，而史铁军本人则是市消费者协会理事、市政协委员。
因为社会职务的“特殊性”，他们在处理顾客投诉时有着与众不同的做法：在百家购药小票的背后，写着药店五大承诺，其中一项是：“购药3天内凭购药小票可无条件退还药品(包装无损，不影响二次销售的情况下；中草药、特殊药品除外)。”这行字写得很醒目，顾客很容易看到。可也正是因为如此，药店也给自己惹了不少麻烦：部分顾客已经将药品密封盖打开，还是要坚持退药，括号内的说明在顾客眼里根本站不住脚：既然承诺了“无条件”退药，那么后面的说明当然是“自相矛盾”，应视为无效说明。在这样的情况下，药店还是选择了尊重顾客利益。
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“毕竟，这是我们的行文失误，不能让顾客来承担这种失误的代价，”史铁军说，“我们下一步会将这项承诺做一定调整，不能让顾客再误解了。”
荣誉只是暂时的
百家•好一生做了很多善事，在反哺社会的过程中，药店拿到了不少奖牌，店堂里不是没有位置，药店却从不把这些奖牌挂出来，这是为什么？
百家•好一生在洛阳的口碑很好。
2004年年底，印尼海啸发生后，各国伸出援助之手，药店响应当地政府号召，在职工中募集捐款6000余元，是全市200多家终端药店中捐款最多的。“本来我准备采用企业募捐的形式，但考虑到这样做就削弱了募捐的社会意义，毕竟企业捐款不能代替员工的爱心，所以就号召大家个人捐款。我第一个带头捐!”史铁军说。
2005年12月，百家与洛阳新闻网合作，推出“寻找幸运网民”活动，每月向社会无偿捐赠药品3000元，至今累计捐赠2万元，目前此项活动仍在进行中。
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2006年初，百家与《洛阳晚报》等媒体合作，以“关注贫困、扶助贫困”为目的，在全市范围内开展“爱心对对碰”活动，带头向洛阳的贫困山区、贫困家庭捐赠物品，引起了社会各界的广泛参与。
2006年4月，百家响应国家号召，再次拿出5000元捐助希望工程，被团市委评为“洛阳市牡丹少年发展公益基金爱心企业”。
“我们经营的目的，除了盈利，还有一个就是‘反哺’社会，”经理王玲说，“药店所积累的社会财富，归根结底来自于社会。如果企业不能‘反哺’社会，只能看作是一台赚钱的机器。”
从去年开始，药店还出版了彩印刊物《百家健康咨询》，主要介绍用药知识和保健常识，定期出版，免费向顾客发放。因为和洛阳市第三人民医院毗邻，药店还经常聘请医院专家及药师到附近的社区为群众提供咨询服务，向孤寡老人免费赠药。
“荣誉是暂时的，服务却是永恒的!”百家董事长史铁军这样结束了采访，“我们没有将所有奖牌都挂在墙上，并不是因为找不到合适的地方，而是因为我们还有很多具体工作要做，顾客也不会因为你的荣誉多就迁就你。这就是市场竞争的无情!”
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店内的整体格局呈“一”字型，中心位置是一排“堆式”摆放的保健品，纵深50余米，给人强烈的视觉冲突。药店一侧有个化妆品专区格外引人注目，“薇姿”系化妆品专柜落落大方地登上药店的“大雅之堂”，而这仅仅是百家经营的生活用品之一。
在药店经营的6000多个品种中，小到几分钱的常用药品，大到上千元的针剂、上万元的人参、冬虫夏草等名贵中药均有销售，足以满足各种人群的需要。与此同时，药店还在中药饮片专柜投资建立了切片区和煎药区，可免费为顾客煎药。
药店在人流高峰期常会出现顾客排长龙购药的局面，建议增加收款窗口。
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在百家采访，药店的营业额一直是笔者心中的疑问。这家规模不算大的药店居然能如此“大手大脚”地拿出资金来从事社会公益活动，每年还有数十万的广告投入，“不盈利”或者“盈利小”是不可能实现的。但是，在笔者的正面采访和侧面打听中，店方工作人员都有意识地回避了这个提问，给我的惟一答复是：“去年，上海一家咨询公司做了一项全国终端药店的销售排行，百家进了河南前三位。但这不是官方数字。”这是史铁军的说法。
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可是，据笔者观察，除了之前提到的购货渠道优势外，“人气”应该是最主要的因素。笔者上午9∶30赶到药店卖场，一直到11∶30左右，药店的客流量始终保持在百人以上，药店南北两出口的4个收银台一直有顾客排队；中午客流较少，直到下午4点又出现了购药高峰。
谈到药店的“人气”，就不得不提到药店的地理优势了。药店位于洛阳市涧西区景华路，周围有大型医院和成熟社区，加上涧西区是洛阳经济发展状况最佳的区域，景华路也是繁荣的商业街，人口密度和消费水平相对较高。另外，医院的处方也可以流入药店，因为药店承诺：“凭医院处方购药，返还挂号费。”而且，药店充足的药师资源，完全可以应付各种医院处方。药店共有执业药师4人，其中主管(中)药师1人，充足的药师资源确保顾客随时光临都能得到有效的用药指导。而史铁军本人其实就是一名从业药师。
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各位读者，你认为百家•好一生取得成功的关键词是什么？百家•好一生有没有值得改善的地方？请谈谈您的心得。截稿时间： 7月7日。
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