华侨医院事件折射维权尴尬
引起社会各界强烈关注的患者家属围攻广州华侨医院事件(见本版上期6月9日报道)目前尚未有最终处理结果，但事态已趋缓和。这起严重的纠纷引发业界再次审视医院对重大医疗纠纷的应变能力。面对纠纷的不断升级，医患沟通乏术、院内应急机制失灵、医院与公安机关对警方介入时机的认识分歧等，这些问题都应引起业界的理性思考。
尝试多种途径沟通
尴尬一：事件中，从患儿死亡到5月31日事态升级之前，院方共与患者家属做了4次沟通，并按常规建议家属若有疑问可以申请医疗事故鉴定，以明确责任。但事态为何还是愈演愈烈？
探讨：广东医院管理协会某负责人一直都关注着事件的发展。在他看来，虽然现在医患关系没有过去那么单纯了，但是在医疗纠纷处理中医院仍然起着主导作用。
这位负责人曾任医院的住院医生和佛山市前卫生局局长，在几十年的职业生涯中，处理医疗纠纷不计其数。他认为，当患者家属对死因、诊断以及治疗措施提出疑问的时候，作为接诊医生首先应该向上级医生汇报，上级医生不能对患者或死者家属的疑问有反感，而是应该立即进行自我检查和回顾，检查问题出在什么地方，是患者理解的能力有限还是医生解释得不到位？是医生技术上的问题还是服务态度的问题？若医方确实有责任，要敢于承担，并适当补偿；如果原因不是出在院方，有的患者或家属却还出现过激行为，这时候，院方仍然要尽量体谅患方失去亲人或面对疾病的巨大痛苦，与之冷静沟通。
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“孩子去世了，难道我们就不难过吗？但责任未明，你就要医院赔偿20万元，这怎么可能？院方建议他们去做医疗事故鉴定，去做尸检，家属又说没钱，你没钱难道也是医院的错吗？”说到这里，陈剑觉得沟通二字对医院来说真是说易行难。
北京大学医学院卫生法学教授王岳强调，有效的沟通可防止争端升级。沟通有多种途径，除了医患双方当事人和解，还可以像华侨医院一样请双方都能接受的第三方介入，还有行政调解、人民调解等，充分利用这些沟通资源，形成医患双方激烈矛盾的一个“缓冲地带”，往往有利于问题的妥善解决。另有业内人士提出，目前，在上海普陀区、浙江舟山市等地政府牵头成立的相关医疗纠纷调解机构，对医院在重大医疗纠纷中与患方建立良性沟通也有着很好的作用。
“发生了医疗纠纷，医患之间的沟通可以减少诉讼成本，甚至最终能协调解决纠纷。”东南大学卫生法学教授张赞宁认为，“但也必须认识到沟通不是万能的，良好的沟通必须要有3项前提条件，一是必须以法律为底线即在守法的基础上进行；二是在事实和科学的基础上进行即对基本事实和科学的认同；三是双方都要有合理解决问题的诚意。”北京安贞医院科教科王友新也认为，对确实缺乏沟通诚意、企图讹诈的患者，医院实在无法与之沟通，就应该据理力争，适当的时候求助媒体澄清事实，并及时拿起法律武器保护自己。
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保持内部处理机制高效运行
尴尬二：在事态不断升级时，华侨医院副院长查振刚站出来代表医院和患方进行沟通，却被患方家属、亲友围困了26个小时。面对不可避免的医疗纠纷，医院内部如何建立一个顺畅的处理机制，尽量避免这种“院长被困”或医生被辱的极端情形发生？
支招：广东医院管理协会那位负责人告诉记者，自从2002年新的《医疗事故处理条例》出台以来，各大医院都相应地制定了《医疗纠纷防范与处理预案》(以下简称《预案》)，以预防医疗差错，减少医疗纠纷的发生，防止医疗纠纷事态的恶化与扩大。一旦发生医疗纠纷，相关科室负责人可按医院有关规定进行处理，当科室内处理有困难时，即视为复杂或大型的医疗纠纷。此时，主要是由该院的医疗纠纷防范与处理应急小组处理。医疗纠纷防范与处理应急小组的领导层依次为：组长、副组长、总调度员以及秘书。由院长出任组长、各副院长出任副组长，办公室人员任总调度员和秘书。领导层下面是5个小组，分别是核心组(由每个科室的科主任组成)、保卫组(分管保卫的副院长、由保卫科长、以及全体保安员组成)、外科组、内科组(由本院外、内科系的骨干组成)、医技后勤组(各辅助科室、司机等组成)。其中，因为有的医院副高以上专家有限，核心组和内科组以及内科组的专家成员可以互相重叠。
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这位负责人向记者强调，如果值班医生遇见恶性的医疗纠纷事件，就应该立即通知总值班、科室负责人、医务部以及保卫科，上述值班人员应该在15分钟之内赶到现场。保卫组做好暂时稳定工作及保护当事人的安全，科室负责人对当时情况做初步摸底，医务部主管部长为临时指挥核心，代表主管院长行使权力，负责现场事态分析，决定处理对策，上报主管院长，通知应急小组秘书及调度员，必要时请院领导一同出面处理。院级领导在接到通知要求到场处理纠纷时，无特殊原因也必须在15分钟内到达现场。“遇到严重医疗纠纷时，这个处理流程中各个成员之间的合作尤其要有效率，任何一个环节的滞后都可能使事态更不可控制。”
“《预案》是国内大多数医院采取的做法，对于不严重的医疗纠纷，其协调作用是明显的，但对于那些恶性的医疗纠纷一时也往往无能为力。”这位负责人认为，“但是有一点值得肯定，这种内部处理纠纷机制高效运行，至少能使院方清楚地了解整个事件，知道问题出在哪里。这不仅有利于本次事件的最终解决，也能从很多环节上预防事件的再度发生。”
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争取公安机关及早介入
尴尬三：“我想，医疗机构和公安部门双方对处理这种突发性公共事件的认识有不同的理解。”在陈剑副院长看来，患方已经严重侮辱了医生，儿科被迫停诊，严重扰乱了医院的就医秩序。“对于一家医院来说，这种行为的性质已经很恶劣了，看到同事被侮辱，很多医护人员都哭了，我心里很痛苦，为什么会这样？难道一定要等到流血事件发生，公安机关才介入吗？”陈剑告诉记者，查振刚副院长被围困了26个小时才被解救出来，而事实上他们在5月31日患方刚开始在儿科拉标语时就已报警，公安机关却迟迟才介入。
争论：据王岳教授介绍，卫生部、公安部于2001年颁布《关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通知》和配套的《卫生部、公安部关于维护医院秩序的联合通告》(卫通200112号)(以下简称《通告》)，对患者及其家属打砸医疗机构、殴打甚至杀害医务人员，严重干扰医疗机构正常的工作、医疗秩序，影响广大群众就医等行为，明确了相应的法律责任。
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“医院每个科室门口几乎都贴有《通告》，但有几个人去重视它呢？” 提及这点，广东医院管理协会某负责人也感到很头痛，“根本起不到震慑作用，关键还在于事件发生时如何去落实《通告》中的有关条文，公安机关适时介入很重要。”
“无论被围困的人是谁，只要涉及到群体性的事件，公安机关处理起来都是慎之又慎。”广东省公安厅纪检委某警官告诉记者，他虽然没有参加这次“解救”查振刚副院长的行动，但是他认为警方的做法并没有错，因为这样的冲突是群体性的，事态不好控制，万一因警察动用武力而群众出现意外，谁来承担责任呢？“如果闹事者就几个人，派出所还可以派辆警车来，甚至可把闹事者带回去问话。”在他看来，虽然警方在事发26小时后才把查振刚副院长解救出来，但并不意味着公安部门在袖手旁观，“这是人民内部矛盾，保护好当事人双方的人身安全是首要的。”
对此，广东省医院管理协会那位负责人认为，《通告》明文规定不允许任何人扰乱公共就医秩序，所以，当患方已经严重扰乱医疗机构正常秩序时，公安机关就应该出警制止患者家属的过激行为，如果不及时制止，就是公安机关的行政不作为。张赞宁也认为，对于已经发生砸打医院、殴打或限制医务人员人身自由的情形时，受害人应及时报告公安部门，取得法律的保护。如果报告了公安机关，而公安机关仍迟迟不予保护，或保护不力，致使损失不断扩大的，医院可对公安机关以“行政不作为”为由依法向人民法院提起行政诉讼。
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事件备忘
5月24日中午12时，一名11个月大的男性患儿因发热、咳嗽被送到该院救治。因抢救无效，患儿于次日凌晨3时30分死亡。死亡诊断为重症肺炎、全身炎症反映综合征、多脏器功能衰竭。但死者家属认为医院存在过错，索赔20万元。院方建议家属可通过医疗鉴定或司法途径寻求解决。至5月30日，医患双方共进行了4次沟通，但没有达成协议。
5月31日至6月2日，多名患者家属、老乡来到医院门诊大厅拉起横幅、标语，向来看病的患者派发传单，强占医生办公室和护士站，并将一名接诊女医生的裙子撕了下来，导致儿科瘫痪。6月2日上午10时，华侨医院副院长查振刚与死者家属进行协商，但在此后的26个小时内，他被多名家属困在会议室里，直到6月3日中午12时10分，广东省公安厅警员赶到医院，查振刚才得以离开会议室。
6月6日上午9时，记者赶到华侨医院时，事发地住院部六楼儿科已恢复平静，两名身材魁梧的保安不停在六楼巡视着，气氛显得有些紧张。下午3时左右，记者从湖南省政府驻广州办事处助理巡视员吕季华处了解到，当天医患双方进行了新一轮谈判，参加这次谈判的有卫生主管部门的官员、公安部门的负责人、暨南大学医学院的领导以及医院领导班子部分成员。作为死者籍贯所在地驻广州办事处的官员，吕季华也参加了这次会议。“从谈判的情况来看，双方的对立情绪缓和了许多，在坚持原则的情况下，都作出了有意义的让步。”
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6月9日，华侨医院医务科科长蔡湛宇告诉记者：“纠纷处理还没有结束，但是已经回到了理性的轨道上。患方已经答应做尸检。”
“结果很难预料，但有一条可以肯定，在原则性的问题上，医院绝不会让步。”该院副院长陈剑向记者表示。他认为，患方动辄就上医院闹的现象在国内已经很普遍，在不正确的舆论引导下，患者缺乏正确的就医观念，认为大闹就会大赔，小闹就能小赔，不能本着实事求是的态度处理问题。而某些医疗机构遇见这样的事情总是赔几个钱息事宁人，助长了这种歪风邪气，患方更是抓住了医院的这一软肋，不依不饶，在行业内形成恶性循环。
“我们力求这件事能在法律允许的范围内得到理性的解决。但如果患方还是无原则地要求赔偿，事件就很难妥善解决。”陈剑表示，“这件事已经闹得满城风雨，华侨医院也是个大医院，如果此事能得到较好的解决，对同行也有良好的示范作用。”
医药经济报2006年 医院周刊第22期, 百拇医药(刘景峰 摄影报道)
尝试多种途径沟通
尴尬一：事件中，从患儿死亡到5月31日事态升级之前，院方共与患者家属做了4次沟通，并按常规建议家属若有疑问可以申请医疗事故鉴定，以明确责任。但事态为何还是愈演愈烈？
探讨：广东医院管理协会某负责人一直都关注着事件的发展。在他看来，虽然现在医患关系没有过去那么单纯了，但是在医疗纠纷处理中医院仍然起着主导作用。
这位负责人曾任医院的住院医生和佛山市前卫生局局长，在几十年的职业生涯中，处理医疗纠纷不计其数。他认为，当患者家属对死因、诊断以及治疗措施提出疑问的时候，作为接诊医生首先应该向上级医生汇报，上级医生不能对患者或死者家属的疑问有反感，而是应该立即进行自我检查和回顾，检查问题出在什么地方，是患者理解的能力有限还是医生解释得不到位？是医生技术上的问题还是服务态度的问题？若医方确实有责任，要敢于承担，并适当补偿；如果原因不是出在院方，有的患者或家属却还出现过激行为，这时候，院方仍然要尽量体谅患方失去亲人或面对疾病的巨大痛苦，与之冷静沟通。
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“孩子去世了，难道我们就不难过吗？但责任未明，你就要医院赔偿20万元，这怎么可能？院方建议他们去做医疗事故鉴定，去做尸检，家属又说没钱，你没钱难道也是医院的错吗？”说到这里，陈剑觉得沟通二字对医院来说真是说易行难。
北京大学医学院卫生法学教授王岳强调，有效的沟通可防止争端升级。沟通有多种途径，除了医患双方当事人和解，还可以像华侨医院一样请双方都能接受的第三方介入，还有行政调解、人民调解等，充分利用这些沟通资源，形成医患双方激烈矛盾的一个“缓冲地带”，往往有利于问题的妥善解决。另有业内人士提出，目前，在上海普陀区、浙江舟山市等地政府牵头成立的相关医疗纠纷调解机构，对医院在重大医疗纠纷中与患方建立良性沟通也有着很好的作用。
“发生了医疗纠纷，医患之间的沟通可以减少诉讼成本，甚至最终能协调解决纠纷。”东南大学卫生法学教授张赞宁认为，“但也必须认识到沟通不是万能的，良好的沟通必须要有3项前提条件，一是必须以法律为底线即在守法的基础上进行；二是在事实和科学的基础上进行即对基本事实和科学的认同；三是双方都要有合理解决问题的诚意。”北京安贞医院科教科王友新也认为，对确实缺乏沟通诚意、企图讹诈的患者，医院实在无法与之沟通，就应该据理力争，适当的时候求助媒体澄清事实，并及时拿起法律武器保护自己。
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保持内部处理机制高效运行
尴尬二：在事态不断升级时，华侨医院副院长查振刚站出来代表医院和患方进行沟通，却被患方家属、亲友围困了26个小时。面对不可避免的医疗纠纷，医院内部如何建立一个顺畅的处理机制，尽量避免这种“院长被困”或医生被辱的极端情形发生？
支招：广东医院管理协会那位负责人告诉记者，自从2002年新的《医疗事故处理条例》出台以来，各大医院都相应地制定了《医疗纠纷防范与处理预案》(以下简称《预案》)，以预防医疗差错，减少医疗纠纷的发生，防止医疗纠纷事态的恶化与扩大。一旦发生医疗纠纷，相关科室负责人可按医院有关规定进行处理，当科室内处理有困难时，即视为复杂或大型的医疗纠纷。此时，主要是由该院的医疗纠纷防范与处理应急小组处理。医疗纠纷防范与处理应急小组的领导层依次为：组长、副组长、总调度员以及秘书。由院长出任组长、各副院长出任副组长，办公室人员任总调度员和秘书。领导层下面是5个小组，分别是核心组(由每个科室的科主任组成)、保卫组(分管保卫的副院长、由保卫科长、以及全体保安员组成)、外科组、内科组(由本院外、内科系的骨干组成)、医技后勤组(各辅助科室、司机等组成)。其中，因为有的医院副高以上专家有限，核心组和内科组以及内科组的专家成员可以互相重叠。
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“《预案》是国内大多数医院采取的做法，对于不严重的医疗纠纷，其协调作用是明显的，但对于那些恶性的医疗纠纷一时也往往无能为力。”这位负责人认为，“但是有一点值得肯定，这种内部处理纠纷机制高效运行，至少能使院方清楚地了解整个事件，知道问题出在哪里。这不仅有利于本次事件的最终解决，也能从很多环节上预防事件的再度发生。”
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尴尬三：“我想，医疗机构和公安部门双方对处理这种突发性公共事件的认识有不同的理解。”在陈剑副院长看来，患方已经严重侮辱了医生，儿科被迫停诊，严重扰乱了医院的就医秩序。“对于一家医院来说，这种行为的性质已经很恶劣了，看到同事被侮辱，很多医护人员都哭了，我心里很痛苦，为什么会这样？难道一定要等到流血事件发生，公安机关才介入吗？”陈剑告诉记者，查振刚副院长被围困了26个小时才被解救出来，而事实上他们在5月31日患方刚开始在儿科拉标语时就已报警，公安机关却迟迟才介入。
争论：据王岳教授介绍，卫生部、公安部于2001年颁布《关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通知》和配套的《卫生部、公安部关于维护医院秩序的联合通告》(卫通200112号)(以下简称《通告》)，对患者及其家属打砸医疗机构、殴打甚至杀害医务人员，严重干扰医疗机构正常的工作、医疗秩序，影响广大群众就医等行为，明确了相应的法律责任。
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“医院每个科室门口几乎都贴有《通告》，但有几个人去重视它呢？” 提及这点，广东医院管理协会某负责人也感到很头痛，“根本起不到震慑作用，关键还在于事件发生时如何去落实《通告》中的有关条文，公安机关适时介入很重要。”
“无论被围困的人是谁，只要涉及到群体性的事件，公安机关处理起来都是慎之又慎。”广东省公安厅纪检委某警官告诉记者，他虽然没有参加这次“解救”查振刚副院长的行动，但是他认为警方的做法并没有错，因为这样的冲突是群体性的，事态不好控制，万一因警察动用武力而群众出现意外，谁来承担责任呢？“如果闹事者就几个人，派出所还可以派辆警车来，甚至可把闹事者带回去问话。”在他看来，虽然警方在事发26小时后才把查振刚副院长解救出来，但并不意味着公安部门在袖手旁观，“这是人民内部矛盾，保护好当事人双方的人身安全是首要的。”
对此，广东省医院管理协会那位负责人认为，《通告》明文规定不允许任何人扰乱公共就医秩序，所以，当患方已经严重扰乱医疗机构正常秩序时，公安机关就应该出警制止患者家属的过激行为，如果不及时制止，就是公安机关的行政不作为。张赞宁也认为，对于已经发生砸打医院、殴打或限制医务人员人身自由的情形时，受害人应及时报告公安部门，取得法律的保护。如果报告了公安机关，而公安机关仍迟迟不予保护，或保护不力，致使损失不断扩大的，医院可对公安机关以“行政不作为”为由依法向人民法院提起行政诉讼。
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5月24日中午12时，一名11个月大的男性患儿因发热、咳嗽被送到该院救治。因抢救无效，患儿于次日凌晨3时30分死亡。死亡诊断为重症肺炎、全身炎症反映综合征、多脏器功能衰竭。但死者家属认为医院存在过错，索赔20万元。院方建议家属可通过医疗鉴定或司法途径寻求解决。至5月30日，医患双方共进行了4次沟通，但没有达成协议。
5月31日至6月2日，多名患者家属、老乡来到医院门诊大厅拉起横幅、标语，向来看病的患者派发传单，强占医生办公室和护士站，并将一名接诊女医生的裙子撕了下来，导致儿科瘫痪。6月2日上午10时，华侨医院副院长查振刚与死者家属进行协商，但在此后的26个小时内，他被多名家属困在会议室里，直到6月3日中午12时10分，广东省公安厅警员赶到医院，查振刚才得以离开会议室。
6月6日上午9时，记者赶到华侨医院时，事发地住院部六楼儿科已恢复平静，两名身材魁梧的保安不停在六楼巡视着，气氛显得有些紧张。下午3时左右，记者从湖南省政府驻广州办事处助理巡视员吕季华处了解到，当天医患双方进行了新一轮谈判，参加这次谈判的有卫生主管部门的官员、公安部门的负责人、暨南大学医学院的领导以及医院领导班子部分成员。作为死者籍贯所在地驻广州办事处的官员，吕季华也参加了这次会议。“从谈判的情况来看，双方的对立情绪缓和了许多，在坚持原则的情况下，都作出了有意义的让步。”
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6月9日，华侨医院医务科科长蔡湛宇告诉记者：“纠纷处理还没有结束，但是已经回到了理性的轨道上。患方已经答应做尸检。”
“结果很难预料，但有一条可以肯定，在原则性的问题上，医院绝不会让步。”该院副院长陈剑向记者表示。他认为，患方动辄就上医院闹的现象在国内已经很普遍，在不正确的舆论引导下，患者缺乏正确的就医观念，认为大闹就会大赔，小闹就能小赔，不能本着实事求是的态度处理问题。而某些医疗机构遇见这样的事情总是赔几个钱息事宁人，助长了这种歪风邪气，患方更是抓住了医院的这一软肋，不依不饶，在行业内形成恶性循环。
“我们力求这件事能在法律允许的范围内得到理性的解决。但如果患方还是无原则地要求赔偿，事件就很难妥善解决。”陈剑表示，“这件事已经闹得满城风雨，华侨医院也是个大医院，如果此事能得到较好的解决，对同行也有良好的示范作用。”
医药经济报2006年 医院周刊第22期, 百拇医药(刘景峰 摄影报道)