社区药店：我的舞台我做主
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最近，药品零售行业悄然发生着一些变化：随着市场不断细分，一千平方米以上的大卖场式药店少见了，小而全的社区药店成为一些企业的重点发展形式。但是，随着市场环境的急剧变化，社区药店的营销和发展困境也不少，例如社区居民的人数或收入状况较为固定，无法形成规模酆凸婺PвΦ鹊取I缜娜?br>新消费格局需要药店对这种经营模式进行更多的思考和创新。
——编者
■“软硬”兼顾 扎根社区
“根植于居民生活区,为附近居民提供便利”是社区药店经营的宗旨。社区药店应正视自己的优势与劣势，找准定位。首先，转换与社区医疗机构的竞争思路，进行各种方式的合作、联合，如药店托管医院药房、药店与医院在健康教育、健康管理方面扬长避短等。其次，保持自身特色。对于社区药店来说，社区健康服务中心是其最好的定位，通过对社区健康服务中心的打造，充分发挥便利、高效、亲切等优势，弥补价格等方面的不足。
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没有调查就没有发言权。经营药店也不例外。通过社区居委会及社区的医疗服务中心等相关机构，对社区的人口分布情况、健康情况、医保情况以及居民收入情况进行详细调查分析，收集基本的顾客资料，建立翔实的顾客数据库，内容包括姓名、性别、年龄、药物禁忌及过敏史、既往病史等，准确定位社区药店的服务对象及商品结构，为社区居民提供个性化服务。这里面有硬指标，也有软指标。
硬指标首先，申请医保定点药店是经营社区药店的重中之重。“便利”是社区店的优势，但是“仅便不利”的生意却难以长久。社区内持医保卡的居民，特别是慢性病患者，因其用药的长期性及可预见性，他们必然会对药品费用特别敏感，不会轻易浪费其医保资源。所以申请成为医保定点药店，就为留住这样的一个消费群体打下了基础。工欲善其事，必先利其器。申请医保定点药店就是经营好社区药店的一个有效工具。
还有一个硬指标就是价格。合理的价格是社区药店在激烈的竞争中立于话?br>的一个护身符。如果价格明显高于同业，一些顾客势必舍近取远，舍便取利，去其他药店消费。对照竞争对手的价格调整大众药品的价格，争取更多的消费者，薄利多销，是社区药店赢得民心的重要举措。
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另外，会员制也是药店回馈顾客，与顾客建立长久关系的一种策略。社区药店可以根据药店的利润情况，按消费积分向顾客派发一些礼品，或组织一些户外活动或健康讲座，以此来加深药店与顾客之间的感情，巩固顾客的忠诚度。
软指标如果把申请医保定点药店、降低药价、实施会员制等几项投入资金较大的项目当作是经营好药店的硬指标的话，那么优质的服务就是经营好药店的软指标，“软硬”两手抓才能实现利益的最大化。药师的专业咨询，店员的亲情关怀，虽说是老生常谈，缺乏新意的话题，却是药店的通行之法，可行之法。再者，社区药店利用其身处社区、贴近居民的地理优势和人脉关系，为晨练的老人、为茶余饭后散步的中青年人提供休闲场所；在店内顾客休息区设立一个小小阅报区，摆放一些健康报刊杂志；店门处场地较大的，摆上两张象棋桌；也可设置一个公示板，定期发布一些与居民生活息息相关的用药知识或药膳配方；也可借鉴一些超市的做法，在门外设置少量电动马等供小朋友们玩耍。这样做一来方便居民，二来吸引人气，三来增加收入。试想社区药店如发展为一个小小的文化娱乐中心，将会对药店带来不少的生意。
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如果是较大的社区药店，还有机会争取到上游厂商的支持，如年终返利，派遣促销员，收取产品上架费等，以此来减轻药店费用压力，增加药店的赢利。
如何经营好社区药店，千人千法，宗旨只一个——便利。只有在居民得到便利的同时，药店才能收获到效益。
文/汪艳芬 胡宗德
■打好服务牌 增加亲和力
近两年，江西开心人大药房十分注重社区市场。该公司营运管理部经理张明告诉笔者：“以前我们的路线都是500平方米以上的平价大卖场，2005年1月我们在南昌市象山南路社区开了一间90平方米的药店。经过一年半的经营，这家药店的盈利情况非常好。后来，我们又陆续开设了多家类似的社区药店，从中尝到了甜头。”
对于如何开好社区药店，张明说，首先，社区药店需加强店员管理，强化服务规范，端正服务心态，提升店员的专业知识和业务技能。社区药店的顾客群大都是社区居民，这些人有可能成为社区药店的老顾客和终身顾客。如果店员的服务不规范，态度不端正，势必影响药店在顾客中的口碑，造成顾客流失和生意下滑。另外，顾客停留购买药品的时间不会太长，这就需要店员的专业知识和业务技能要非常强，能很快帮助顾客推荐对症的药品。因此，店员的服务态度和专业技能对于开好社区药店来说是非常重要的。
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其次，社区药店要调整经营品种和结构，提升药店的销量。社区居民的购买需求要尽量满足，即便药店没有也要同公司采购部门联系，尽量帮助顾客采购到顾客所需要的商品。同时，要对顾客群体进行经营分析，调整经营品种和结构，增加适销对路的产品，保证畅销品种不断货，减少滞销品种的数量。此外，还要在产品陈列和店堂的布置上下工夫，增加顾客的购买欲望和药店的亲和力。
最后，社区药店要尽快融入社区，在社区站稳脚跟，非常有必要提供一些便利服务和附加服务。比如公布药店的服务电话，为行动不便或时间紧张的顾客提供送药上门服务；为不方便煎煮中药的顾客代煎中药汤剂服务；为路过药店的顾客提供歇脚、饮水、乘凉服务等；在药店配置放大镜和老花镜，方便老年顾客选购药品；在药店设置多把“爱心雨伞”，方便下雨而没有带雨具的顾客使用；在药店外设置自行车免费充气处，手机和电动车免费充电处；在药店设置爱心捐赠箱，方便有爱心的顾客捐赠钱款，药店再统一交到当地的慈善机构；在药店设立24小时售药窗口，方便夜间顾客购药。
, 百拇医药 同时，组织社区健康教育活动，提供健康咨询服务，把药店变为“健康服务中心”，聚拢人气。只有快速渗透进社区，才有可能得到“额外的收益”，把生意做得更好。开心人大药房象山南路店就有一支社区健康服务队，由医生、药师、经验丰富的店员组成。他们经常深入居民区举办定期和不定期的健康知识讲座；在社区开展便民活动，如免费量血压、测身高、体重等，免费的用药咨询，免费教社区居民如何美容，为顾客免费试贴外用膏药等，深受顾客喜爱。
文/胡品福 宋英利
■平价路走不得
社区药店近年来一直是药品零售业重点发展的一种形式。随着市场环境的急剧变化，社区药店的营销和发展困境也越来越明显地体现出来。那么，社区药店该如何走出自己的“特色之路”呢？
▲不走“平价路”
从目前社区药店的经营情况来看，很多药店已经迷失了自己的方向，陷入到价格战中来。药店中出现了大批低利润的品种(主要是知名品种)，而为了确保足够的经营利润，开始寻找替代品种(主要是非知名品种)，逐渐将社区药店演变成了一个药品推销的场所，失去了社区药店作为社区健康服务中心的职能。然而，社区是社区药店发展的舞台，离开了社区，药杲萑敕⒄沟睦Ь场R蛭?br>价格方面，无论社区药店如何努力，都不可能在与平价药品超市的竞争中取得绝对的优势，总会失去部分对价格极其敏感的顾客，而且在社区居民中宣传自己的平价形象只会让更多的顾客拿着平价的尺子来衡量，从而使自己的弱点暴露得更加清晰。
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对于一家社区型的药店来说，突出自己的特色是取得成功的关键。社区健康服务中心就是其最好的定位，通过对社区健康服务中心的打造，可以将便利、高效、亲切等优势发挥得淋漓尽致，从而弥补自己在价格上的不足，以确保药店正常的发展。
▲占“地利”求“人和”
专家这样概括社区所具有的营销意义：“社区，已经成为组成城市商业社会的重要单元，生活在其中的人们有着相近的生活习性和消费习惯。从企业的营销角度来看，以社区为基础的市场营销策略也将变得越来越重要。”
有关调查显示，居民在购买药品时，最先考虑的因素并不是价格，而是便利性。事实上，我国绝大多数传统药店是社区药店，“地利”已经成为社区药店的最大优势。但是，社区药店并不是只能设在社区的范围之内，这需要结合城市情况。比如福州，由于商业区和社区交融混杂在一起，经营较好的社区药店一般都是开在商业区和社区的结合处，他们既能背靠社区方便居民，又能接近主干道吸引来来往往的流动顾客，这不失为一种比较好的选择。
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社区药店要应对激烈的市场竞争，还必须同时具备“人和”，“人和”就来自于药店对社区居民提供的服务。社区药店必须加强店员管理，强化服务，提升店员的专业知识和业务技能，提供更多的增值服务。
文/王鹏
■做“拓荒牛”别做“看门人”
由于药品的特殊属性以及医药行业的专业特征，大多数零售药店均有意无意地采取了“坐商”经营模式以维护其专业形象，但随着药品零售行业的逐渐放开及多种经营模式的不断涌现，药品零售市场的竞争日益加剧，尤其对于社区药店而言，传统的“坐商”经营正在失去生存的土壤。
▲“坐商心态”难以取得社区认同
在社区药店，店员的服务缺陷主要有三种：
一、追问。顾客一进店门，店员便马上问“您要买点什么？”，不给顾客喘息的时间并有“进来就得买药，不买药就别进来”的心理暗示，给顾客形成心理压迫；更糟的是，一再的追问，剥夺了顾客收集药品信息和价格信息的机会，迫使顾客尽快做出选择。同时，持续的询问及所有店员的“注目礼”不能保护顾客的病情隐私，“胆小”的顾客极有可能落荒而逃。
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二、胡乱推荐。顾客在购药时，店员往往受利益驱动，积极向顾客推荐其他类似产品。顾客所选择产品一般都是属于曾经用过的“二次”或“多次”消费产品，而店员由于医药学知识的缺乏，往往不能正确推荐临床可替代产品，致使顾客对药店的专业性产生怀疑，甚至产生抵触心理。
三、店员不能做到缺货登记并向总部积极催要药品，有的店员甚至声称该药品赚不了多少钱，明确表态不进货，使顾客对药店的品牌形象产生怀疑。
如此多的服务缺陷拉开了药店与社区居民的距离，社区药店还不能成为社区居民愿意去的场所，更不能成为保健咨询的健康场所。
创业建议：
1.社区店应加强店员管理，强化服务，同时要求员工加强业务知识学习和培训，提升专业知识和业务技能。
2.每一个新的社区药店都必须经历一个创业过程，店经理应该以“拓荒者”而非“看门人”的心态对该区域的竞争情况做市场调查并提出应对措施。
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▲建立顾客数据库是必胜秘诀
相对于其他行业而言，健康需求是一个持久存在并不断增长的行业。社区药店的生意并不难做，难的是有没有为社区居民考虑的服务意识和不辞辛劳的服务精神。
业内人士认为，社区药店目前做到的大多仅仅是“提供药品”一项职能，未开发的服务职能还有很多。社区药店有必要提供一些增值服务，以尽快融入社区。
另外，社区药店应积极联系健康教育机构，组织社区健康教育活动，这将密切与居民联系，了解居民疾病情况，快速渗透到社区。同时，藉健康教育的机会，药店能建立起详细的社区居民健康状况数据库，这将成为社区药店提供增值服务以及后续活动成功开展的必要基础。这些基础工作做扎实了，社区药店的生存能力将得到极大提高，同时也将拓宽社区药店的发展视野。
创业建议：
1、端正服务心态，站在社区居民立场，提供增值服务。
2、建立翔实的顾客数据库，快速渗透进社区。
3、组织参与社区健康教育活动，提供健康咨询服务，把药店变为“健康服务的提供场所”，聚拢人气，提升品牌形象。
文/金丰杰
图为某药店社区服务队正在为居民测量血压。, http://www.100md.com(汪艳芬；胡宗德；胡品福；宋英利；王鹏；金丰杰)