保健品销售：药店比社区医院更贴心？
于店长所在的药店开在一个大型社区里，保健品销售也占了店中销售额较大的比重。虽然该社区另外也有几家药店和超市在卖保健品，但因为她的药店在咨询、售后等专业服务方面优势明显，老顾客越来越多，保健品销售一直势头不错。
但最近她却发现保健品销售有所下滑。原来，社区内新开了一家社区医院，也销售保健品和药品。相比大医院，社区医院的慢性病病人或康复期病人更多，这也恰恰是社区药店原来保健品销售的重点目标人群。但是相比药店药师而言，人们更相信医院的医生，对其专业性更放心，医生向这些慢性病或康复期病人推荐辅助治疗的保健品也更容易。同时，这家社区医院还为社区的居民免费建立健康卡，每年免费体检两次，对居民更有吸引力。
于店长应该如何化解这一危机呢？请看同行支招——
1
为自身专业形象加分
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医生专业优势体现有限
社区医院有医生，我们药店也有执业药师，虽然在百姓看来，医生的专业性似乎更高一筹，其实并不完全是这样。
医生在诊治患者疾病方面的确具有专业优势，因此顾客会选择去医院看病，但顾客去医院本意不会是用保健品治病。另外，医生对于医疗知识虽然很熟，但对于保健品知识并不一定比药店的店员和执业药师专业，毕竟药店开展保健品的销售工作非一朝一夕，在产品介绍上要比医生到位，这一点我们应该有充分的自信。而且，分析消费者的购买习惯，他们大多还是习惯到药店购置所需的保健品，毕竟保健品不同于药品，一般顾客能够自行判断、购买和使用，并不一定非得靠医生来指导。
针对这一点，药店应该对自己在销售保健品方面的专业形象有信心。但药店也要知道，店员的专业介绍在实现销售过程中的作用越来越大，专业的介绍和优质的服务永远是吸引顾客的法宝。保健品虽然基础知识有章可循，却个性特点不一，因此店员应苦练内功，努力钻研业务知识，有条件的药店不妨聘请专业人士对店员开展培训，快速提高店员的专业素质。(山东益寿堂药业有限公司执业药师 郭胜利)
, 百拇医药
定期开展保健知识讲座
药店要与其它商家争夺顾客，就要先树立起专业销售保健品的公众形象。因为药店的保健品客户大都是社区居民，相对固定，所以争取这些顾客就要先赢得其信任。
既然社区医院通过人们对医生的信任优势，把顾客拉了过去，那么，药店同样需要树立起自己药学服务的专业优势，把失去的顾客再夺回来。因此，药店应定期开展相应的保健知识讲座，根据不同的时令和季节，讲授不同的保健内容。可以请专家来讲，但最好是由自己药店的药师来讲课，这样在提高公众保健意识的同时，还可以在公众心目中同时树立药店的良好形象，使人们对药店销售保健品多了几分信任感。
知识讲座可以结合本店的保健品进行讲授，以提高针对性。但决不能把知识讲座当成保健品推销。因为近年来，各种各样打着讲座或义诊幌子的活动比比皆是，很多活动最终成为变相的产品推销会，弄得社区居民见到讲座或义诊就躲着走。所以，讲座，本身是公益活动，就要做得像公益活动，不能急功近利，而要“放长线钓大鱼”。(济南市平阴县医药公司平阴大药店 刘静)
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2
发挥价格和品种优势
让消费者占点“便宜”
保健品的消费人群以中老年人居多，他们的特点，一是注意保健，对自己的身体健康非常注意，许多保健品他们都想用。二是对价格比较敏感，也许是苦日子过多了的缘故，在超市排队买便宜货的大多是中老年人，并不一定是经济条件所限，而是买东西占到了“便宜”，心里觉得很舒服。这家社区医院为社区的居民免费建立健康卡，每年免费体检两次，对普通人来说，能省不少钱，是很大的“便宜”，所以医院能以此为“诱饵”拉走不少顾客。针对人们的这种消费心理，药店也应该多开展让利活动，如：买到一定数量(点数)的保健品，赠送价值不同的礼物，或给予一定的折扣。为了能得到礼物或一定的折扣，顾客往往会坚持在药店里买保健品，以提高自己的点数。(刘静)
注意保健品不属医保范畴
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虽然价格是一把双刃剑，但却是非常有效的武器。于店长可以针对医院的保健食品进行采价，对比和药店的差别。然后针对医院的价格进行全面降价，将降价品种在药店门口张贴出来，并在医院附近进行宣传，相信这样有诱惑力的价格会吸引许多顾客回头，并能引来很多新顾客，可谓化劣势为优势。因为和药品不同，保健品毕竟不属于医疗保险报销范畴，顾客能省点钱就省一点钱。
而且，药店一般和保健品厂家关系密切，因此可以主动争取厂家的资源支持，在药店开展买赠活动。而医院一般没有什么促销活动。(江西开心人大药房南昌福州路店 胡品福)
规模采购奠定降价基础
传统重医轻药观念的影响，使人们对医生的话言听计从，而药师在这方面则处于劣势，推荐同样的保健品，医生的成功率几乎是100%，而药师的成功率则要低许多。
虽然价格竞争是一种较低层次的竞争方式，但由于顾客对保健品的价格反应较为敏感，降价的作用还是很明显的。保健品利润空间较大，这也正是社区医院也染指保健品的主要原因。针对这一原因，药店不妨在价格上做做文章，社区药店如果是单体店，很难享受到供货商的大幅让利，但如果是连锁公司分店，公司店多面广，因其具备规模采购优势，可以争取到较低的进货价格，为最终保健品零售价格的降低奠定基础。(山东益寿堂药业有限公司46分店 朱丽华)
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医院难以“明码标价”
价格竞争是最基本的竞争，一般情况下，医院的保健品价格会略高于药店，这是因为医院的经营成本远远高于药店。所以，药店在价格竞争上优势明显。那么药店怎样发挥自身的这一优势呢？一是明码标价，让顾客一目了然，这一点医院是难以做到的；二是办理保健品销售会员卡，对那些消费达到一定金额或次数的顾客，发放可以打折或兑换赠品、奖品的保健品会员卡，以此吸引顾客的累计消费，这一点医院同样也难以做到。(河南洛阳明康药业有限公司 王献波)
选择专营性保健品
于店长还可以以品种取胜。在这方面，若论一般药品，医院和药店是“半斤八两”；但是若论保健品的品种，药店则有得天独厚的优势：厂家每推出一种新产品，其铺货终端一般会选择药店而非医院。因此，增加保健品的销售品种对药店来说大有裨益。另外，市场上还有另外一些专营性的保健品，其特点是不进入传统的流通渠道，销售主要以指定的专卖点为主，此类保健品利润高，走量大(通常都会有强劲的广告支持，专卖点又少，销量体现集中)，竞争小(由于进入门槛高，厂家也较少将专卖点设在商超)，在药店的可操作性相对较强。(王献波)
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3
为顾客提供更多便利服务
药店专业化营销力量充足
营造良好的营销环境会让顾客“如沐春风”，社区医院在营销过程中一般会将工作目标定位在“看病”和“给药”，其职工结构的基本框架是：医学专业人员远远多于营销服务人员。而作为社会药店，其职工结构恰恰相反，经过专业化营销培训的店员占大多数。所以，尽管在医药专业化程度上医院占上风，但在营销服务上药店的人力资源却更为丰富。因而，于店长完全可以“以己之长，攻彼之短”，在服务上下功夫。(王献波)
开架营造良好购物环境
社区医院一般规章制度比较呆板，比如顾客进去看病，必须要挂号，支付一定费用，至于用什么样的保健品只能听医生推荐，自己基本上没有选择的空间。因为保健品一般在药房封闭陈列，顾客一手交钱，一手拿货。相比之下，消费者大多还是习惯到药店购买保健品，可以根据自己的消费能力和消费习惯，眼看、手摸，对保健品有一个感性的认识，在一种宽松的购物环境中完成商品的选购。
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针对这一点，药店如果没有开架自选最好尽快开设，以方便顾客选购，同时注意对顾客提供无干扰服务，即在顾客需要店员服务的时候，店员才靠近顾客进行服务。(朱丽华)
24小时送货上门
药店还可以开展送货上门服务，只要一个电话，药店在最快的时间内送货上门，在服务做得比较好的药品零售连锁公司，这一工作一般都有专门的员工来做，可以24小时满足顾客的需求。而社区医院却没有这方面的优势，有时甚至不屑去做，药店更应趁此机会扩大宣传，人家做到的，我也要做到，人家没有做到的，我一定也要做到。中国有句老话：日久见人心。只要药店真心实意为顾客服务，持之以恒，一定会最终赢得顾客的信赖。(朱丽华)
4
攻心为上潜移默化
回访打动顾客
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顾客把保健品买回家，并不意味着一项营销服务的终结，售后是销售的有效延伸，优秀的售后服务甚至要比扎实的售中服务更能打动顾客。因此，于店长可以安排专人负责售后服务工作，主要内容包括：电话回访、信息反馈、意见收集等。
平时，药店还要深入社区掌握不同人群的消费需求，制定出具有针对性的营销方案，并多参与社区内的公益活动，比如为孤寡老人、伤残人员提供免费送药、赠药等，提升药店对外形象，拉近和社区群众的心灵距离。(王献波)
为老年顾客组织体检
社区医院由于自身的优势，可以很方便地为顾客进行一年两度的体检，药店一样可以做到。老年顾客一般对自己的健康更关心，药店不妨通过设置的顾客档案，对累计购买该店药品、保健品达一定数值的人员每年组织1～2次体检。
再者，药店可以利用良好的工商关系，定期邀请厂家聘请的专业人员开展健康知识讲座，也是提升药店良好形象的一个办法。当然，药店最重要的还是要尽快提高店员保健品方面的专业素质，做到“我们最专业”，才会赢得顾客盈门。(朱丽华)
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会员制营销强化忠诚度
由于社区内购买保健品的大多是慢性病病人或康复期病人，属于长期用药群体。因此药店可采用会员制营销的方式，这样既可做到常客优惠，又可增进药店与顾客的交流与沟通，如药店可通过对会员开展健康讲座、买赠、免费体检等活动，不断增强顾客对药店的信任度和忠诚度，从而不断扩大固定客源。同时，这也为建立顾客用药和保健品的档案，对顾客的产品使用情况、病情进行跟踪提供了基础条件。(山东益寿堂药业有限公司48分店 赵迎春)
突出人文关怀特色
随着保健知识的普及，尤其城镇社区居民对保健产品的多层次需求越来越高，这就需要药店在围绕人文关怀方面有所突出，把顾客所想的、所要的，通过各种活动展现出来，处处有吸引，招招有新奇。
比如，适应节令的健康常识和保健配方通过宣传栏推出，免费推广科学的健康概念，提高健康品质，这也是药店有效的顾客心理战术。通过以上活动，给居民留下社区药店是名副其实的便民药店这一深刻印象。宣传内容，可以是为居民推出针对不同季节的养生保健食谱及常见病的预防与治疗，内容简明扼要，尽量用通俗易懂的语句表达，如某某中药养生汤、肠胃病的症状及用药目录、暑热病的防治及用药举例等，通过此举吸引新老顾客。
既然是社区药店，还要围绕社区特点开展系列活动，根据消费者的年龄特点、消费特点推出特色服务，如健康直通车(老年型顾客)、健康加油站(年轻型顾客)、健康之星(儿童型)等系列活动。可选在药店门前搭建一个平台，举行自娱自乐的健康知识性活动，激发居民积极参与到药店的活动中来，拉近药店与顾客间的距离。(山东淄博新华大药店 朱桂林)
医药经济报2006年 药店周刊第24期, http://www.100md.com
但最近她却发现保健品销售有所下滑。原来，社区内新开了一家社区医院，也销售保健品和药品。相比大医院，社区医院的慢性病病人或康复期病人更多，这也恰恰是社区药店原来保健品销售的重点目标人群。但是相比药店药师而言，人们更相信医院的医生，对其专业性更放心，医生向这些慢性病或康复期病人推荐辅助治疗的保健品也更容易。同时，这家社区医院还为社区的居民免费建立健康卡，每年免费体检两次，对居民更有吸引力。
于店长应该如何化解这一危机呢？请看同行支招——
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为自身专业形象加分
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医生专业优势体现有限
社区医院有医生，我们药店也有执业药师，虽然在百姓看来，医生的专业性似乎更高一筹，其实并不完全是这样。
医生在诊治患者疾病方面的确具有专业优势，因此顾客会选择去医院看病，但顾客去医院本意不会是用保健品治病。另外，医生对于医疗知识虽然很熟，但对于保健品知识并不一定比药店的店员和执业药师专业，毕竟药店开展保健品的销售工作非一朝一夕，在产品介绍上要比医生到位，这一点我们应该有充分的自信。而且，分析消费者的购买习惯，他们大多还是习惯到药店购置所需的保健品，毕竟保健品不同于药品，一般顾客能够自行判断、购买和使用，并不一定非得靠医生来指导。
针对这一点，药店应该对自己在销售保健品方面的专业形象有信心。但药店也要知道，店员的专业介绍在实现销售过程中的作用越来越大，专业的介绍和优质的服务永远是吸引顾客的法宝。保健品虽然基础知识有章可循，却个性特点不一，因此店员应苦练内功，努力钻研业务知识，有条件的药店不妨聘请专业人士对店员开展培训，快速提高店员的专业素质。(山东益寿堂药业有限公司执业药师 郭胜利)
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定期开展保健知识讲座
药店要与其它商家争夺顾客，就要先树立起专业销售保健品的公众形象。因为药店的保健品客户大都是社区居民，相对固定，所以争取这些顾客就要先赢得其信任。
既然社区医院通过人们对医生的信任优势，把顾客拉了过去，那么，药店同样需要树立起自己药学服务的专业优势，把失去的顾客再夺回来。因此，药店应定期开展相应的保健知识讲座，根据不同的时令和季节，讲授不同的保健内容。可以请专家来讲，但最好是由自己药店的药师来讲课，这样在提高公众保健意识的同时，还可以在公众心目中同时树立药店的良好形象，使人们对药店销售保健品多了几分信任感。
知识讲座可以结合本店的保健品进行讲授，以提高针对性。但决不能把知识讲座当成保健品推销。因为近年来，各种各样打着讲座或义诊幌子的活动比比皆是，很多活动最终成为变相的产品推销会，弄得社区居民见到讲座或义诊就躲着走。所以，讲座，本身是公益活动，就要做得像公益活动，不能急功近利，而要“放长线钓大鱼”。(济南市平阴县医药公司平阴大药店 刘静)
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发挥价格和品种优势
让消费者占点“便宜”
保健品的消费人群以中老年人居多，他们的特点，一是注意保健，对自己的身体健康非常注意，许多保健品他们都想用。二是对价格比较敏感，也许是苦日子过多了的缘故，在超市排队买便宜货的大多是中老年人，并不一定是经济条件所限，而是买东西占到了“便宜”，心里觉得很舒服。这家社区医院为社区的居民免费建立健康卡，每年免费体检两次，对普通人来说，能省不少钱，是很大的“便宜”，所以医院能以此为“诱饵”拉走不少顾客。针对人们的这种消费心理，药店也应该多开展让利活动，如：买到一定数量(点数)的保健品，赠送价值不同的礼物，或给予一定的折扣。为了能得到礼物或一定的折扣，顾客往往会坚持在药店里买保健品，以提高自己的点数。(刘静)
注意保健品不属医保范畴
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虽然价格是一把双刃剑，但却是非常有效的武器。于店长可以针对医院的保健食品进行采价，对比和药店的差别。然后针对医院的价格进行全面降价，将降价品种在药店门口张贴出来，并在医院附近进行宣传，相信这样有诱惑力的价格会吸引许多顾客回头，并能引来很多新顾客，可谓化劣势为优势。因为和药品不同，保健品毕竟不属于医疗保险报销范畴，顾客能省点钱就省一点钱。
而且，药店一般和保健品厂家关系密切，因此可以主动争取厂家的资源支持，在药店开展买赠活动。而医院一般没有什么促销活动。(江西开心人大药房南昌福州路店 胡品福)
规模采购奠定降价基础
传统重医轻药观念的影响，使人们对医生的话言听计从，而药师在这方面则处于劣势，推荐同样的保健品，医生的成功率几乎是100%，而药师的成功率则要低许多。
虽然价格竞争是一种较低层次的竞争方式，但由于顾客对保健品的价格反应较为敏感，降价的作用还是很明显的。保健品利润空间较大，这也正是社区医院也染指保健品的主要原因。针对这一原因，药店不妨在价格上做做文章，社区药店如果是单体店，很难享受到供货商的大幅让利，但如果是连锁公司分店，公司店多面广，因其具备规模采购优势，可以争取到较低的进货价格，为最终保健品零售价格的降低奠定基础。(山东益寿堂药业有限公司46分店 朱丽华)
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医院难以“明码标价”
价格竞争是最基本的竞争，一般情况下，医院的保健品价格会略高于药店，这是因为医院的经营成本远远高于药店。所以，药店在价格竞争上优势明显。那么药店怎样发挥自身的这一优势呢？一是明码标价，让顾客一目了然，这一点医院是难以做到的；二是办理保健品销售会员卡，对那些消费达到一定金额或次数的顾客，发放可以打折或兑换赠品、奖品的保健品会员卡，以此吸引顾客的累计消费，这一点医院同样也难以做到。(河南洛阳明康药业有限公司 王献波)
选择专营性保健品
于店长还可以以品种取胜。在这方面，若论一般药品，医院和药店是“半斤八两”；但是若论保健品的品种，药店则有得天独厚的优势：厂家每推出一种新产品，其铺货终端一般会选择药店而非医院。因此，增加保健品的销售品种对药店来说大有裨益。另外，市场上还有另外一些专营性的保健品，其特点是不进入传统的流通渠道，销售主要以指定的专卖点为主，此类保健品利润高，走量大(通常都会有强劲的广告支持，专卖点又少，销量体现集中)，竞争小(由于进入门槛高，厂家也较少将专卖点设在商超)，在药店的可操作性相对较强。(王献波)
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为顾客提供更多便利服务
药店专业化营销力量充足
营造良好的营销环境会让顾客“如沐春风”，社区医院在营销过程中一般会将工作目标定位在“看病”和“给药”，其职工结构的基本框架是：医学专业人员远远多于营销服务人员。而作为社会药店，其职工结构恰恰相反，经过专业化营销培训的店员占大多数。所以，尽管在医药专业化程度上医院占上风，但在营销服务上药店的人力资源却更为丰富。因而，于店长完全可以“以己之长，攻彼之短”，在服务上下功夫。(王献波)
开架营造良好购物环境
社区医院一般规章制度比较呆板，比如顾客进去看病，必须要挂号，支付一定费用，至于用什么样的保健品只能听医生推荐，自己基本上没有选择的空间。因为保健品一般在药房封闭陈列，顾客一手交钱，一手拿货。相比之下，消费者大多还是习惯到药店购买保健品，可以根据自己的消费能力和消费习惯，眼看、手摸，对保健品有一个感性的认识，在一种宽松的购物环境中完成商品的选购。
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针对这一点，药店如果没有开架自选最好尽快开设，以方便顾客选购，同时注意对顾客提供无干扰服务，即在顾客需要店员服务的时候，店员才靠近顾客进行服务。(朱丽华)
24小时送货上门
药店还可以开展送货上门服务，只要一个电话，药店在最快的时间内送货上门，在服务做得比较好的药品零售连锁公司，这一工作一般都有专门的员工来做，可以24小时满足顾客的需求。而社区医院却没有这方面的优势，有时甚至不屑去做，药店更应趁此机会扩大宣传，人家做到的，我也要做到，人家没有做到的，我一定也要做到。中国有句老话：日久见人心。只要药店真心实意为顾客服务，持之以恒，一定会最终赢得顾客的信赖。(朱丽华)
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顾客把保健品买回家，并不意味着一项营销服务的终结，售后是销售的有效延伸，优秀的售后服务甚至要比扎实的售中服务更能打动顾客。因此，于店长可以安排专人负责售后服务工作，主要内容包括：电话回访、信息反馈、意见收集等。
平时，药店还要深入社区掌握不同人群的消费需求，制定出具有针对性的营销方案，并多参与社区内的公益活动，比如为孤寡老人、伤残人员提供免费送药、赠药等，提升药店对外形象，拉近和社区群众的心灵距离。(王献波)
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社区医院由于自身的优势，可以很方便地为顾客进行一年两度的体检，药店一样可以做到。老年顾客一般对自己的健康更关心，药店不妨通过设置的顾客档案，对累计购买该店药品、保健品达一定数值的人员每年组织1～2次体检。
再者，药店可以利用良好的工商关系，定期邀请厂家聘请的专业人员开展健康知识讲座，也是提升药店良好形象的一个办法。当然，药店最重要的还是要尽快提高店员保健品方面的专业素质，做到“我们最专业”，才会赢得顾客盈门。(朱丽华)
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突出人文关怀特色
随着保健知识的普及，尤其城镇社区居民对保健产品的多层次需求越来越高，这就需要药店在围绕人文关怀方面有所突出，把顾客所想的、所要的，通过各种活动展现出来，处处有吸引，招招有新奇。
比如，适应节令的健康常识和保健配方通过宣传栏推出，免费推广科学的健康概念，提高健康品质，这也是药店有效的顾客心理战术。通过以上活动，给居民留下社区药店是名副其实的便民药店这一深刻印象。宣传内容，可以是为居民推出针对不同季节的养生保健食谱及常见病的预防与治疗，内容简明扼要，尽量用通俗易懂的语句表达，如某某中药养生汤、肠胃病的症状及用药目录、暑热病的防治及用药举例等，通过此举吸引新老顾客。
既然是社区药店，还要围绕社区特点开展系列活动，根据消费者的年龄特点、消费特点推出特色服务，如健康直通车(老年型顾客)、健康加油站(年轻型顾客)、健康之星(儿童型)等系列活动。可选在药店门前搭建一个平台，举行自娱自乐的健康知识性活动，激发居民积极参与到药店的活动中来，拉近药店与顾客间的距离。(山东淄博新华大药店 朱桂林)
医药经济报2006年 药店周刊第24期, http://www.100md.com