摘要： 目的 收集了大连市区群众对市内医院的服务需求情况及其满意度资料，评估市民对市内医院的信任感和忠诚度，为持续改进医院服务提供依据。方法 利用市医师协会组织市内20余家医院为市内居民义诊的机会，采用单纯随机抽样的方法，向4975名参加义诊的群众随机发放问卷500份。运用卫生经济学相关理论，从需方角度，对医疗服务涉及的看病难、看病贵、医疗质量问题，解析曾就诊过的医院、印象最深的医院、不选择某医院就诊的原因、全年支付健康费用、服务环境设施等5个方面，与调查对象现场沟通，针对主要因素对其结果进行分析并讨论与医院管理的相关性。结果 医疗服务需求者个体，对非营利性国家医院抱有较大的热情与期望。医护人员在医疗服务中的人文关怀给服务对象留下的深刻印象，是评价医疗服务质量的重要因素，就近择医、为服务对象提供相适宜的医疗技术服务、合理的流程、舒适便捷的就诊环境也为需求者所关心。医疗服务价格在本组资料中不是需方选择就医的首要条件，就诊者从社会学群体及个人角度对此有较全面的认识。496份调查结果还表明，作为提供医疗服务的医院方的责任在于规范医疗行为、提高技术水平，在医疗护理过程中加入人文关怀，在医疗决策中考虑各方利益，努力减少资源消耗。结论 本文报告496份调查结果作为信息资源被利用，通过与2003年3月～2006年3月3年实践结合，取得较好的效益。

    关键词： 医疗服务；医患关系；调查；信息

    看病难、看病贵是近年来群众普遍关注的问题，许多群众对医院有意见，甚至出现医患之间不信任的现象。要解决这方面的问题，除了政府宏观调控外，还需要医院适应医疗需求的变化，加强内涵建设，满足群众不断增长的医疗服务需求。为做好市场调研、收集服务对象的需求及满意度[1，2]、评估市民对市内各医院的信任感和忠诚度，笔者于2003年利用医师协会组织市内各大医院为市民义诊的机会，对参加义诊的市内居民随机发放问卷，取得了来自市民对市内各医院评价的真实材料，便于医院分析存在的优势和劣势，进一步改进工作，完善医疗服务质量。

     1 资料与方法

    1.1 资料来源 4975名市民参加义诊活动 ......