医患沟通到底难在哪
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“医患矛盾”是近年来受到极大关注的一个话题。据中国医师协会最近一次《医患关系调研报告》显示，全国平均每家医院发生医疗纠纷66起；发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。“医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。”而在频发的医疗纠纷中，“因技术原因引起的占不到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。”
医患矛盾为什么会产生？该怎样缓解这种矛盾？为深入了解这些问题，本报从5月30日起，联合搜狐网“健康频道”，共同推出一系列关于医患矛盾产生原因的调查，并每月将调查结果与权威专家的分析在报纸上公布。
本月调查的主题是“医患交流”，这是医患矛盾产生的最直接原因。医生和患者不应站在对立面上。我们进行调查的目的，就是为医患双方提供一个交流的平台，并为平衡各种利益关系、减少医患矛盾寻找一条良好的解决之道。
, 百拇医药 近6000人参与本报调查
这次调查开始不到一个月的时间，本报就收到近百封读者来信，并得到大量网友的支持。调查共分为两项，在第一项“医生最害怕患者提出的问题”中，有1052人参与调查；第二项“患者最不喜欢医生说哪些话”中，有4731人参与调查。
调查结果显示，本报所列出的这些问题引起了医患双方极大的共鸣。“医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是：“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%；“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37%；“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66%。在“患者最不喜欢医生说哪些话”中，占据前三位的分别是：“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%；“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%；“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%。同时，在读者来信和网上论坛中，不少医生、患者纷纷留言，不仅讲述了他们的亲身经历，而且说出了各自的心里话。有的患者诚恳地表示，希望医患之间能够“多一份理解、信任，少一份抱怨、挑剔”；有的患者则直言，希望医生对自己讲话“不要像领导教训下属那样”；还有的医生表示，希望患者能够体谅一下自己的辛苦。在此基础上，本报记者深入北京几家大型医院，倾听了更多患者和医生的看法。
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患者：医生能不能多体谅病人
在北京一家医院的门诊大厅里，一听说记者采访的内容是关于医患关系的，很多患者和家属都围拢了过来，纷纷向记者诉说他们的遭遇。一些人告诉记者，虽然他们能理解医生每天工作繁忙，碰到患者问相同的问题，很可能就懒得解释了，不过，像“跟你说你也不懂”这样的话，还是让人很不愉快。因为“一些和病情有关的知识虽然自己也能了解到，但还是希望从大夫的嘴里说出来印证一下”。
还有的患者告诉记者，医院里人那么多，挂个号又不容易，特别是专家号，往往要排很长时间的队，所以看病的时候特别关心前面还有几个人，总想凑近去看看；还有就是唯恐叫过号，自己的队就白排了，所以希望离得近一些。可有些医生一句粗暴的“到外面等着去”，让他们觉得这非常不体谅病人。
一位患者家属说，他最反感医生说“要治回家拿钱去”。他的一个亲戚住在肿瘤病房，探视时经常看到其他病人家属哭着从医生办公室里出来，“那肯定是医生跟病人谈钱的事了，没有钱就没有命，对肿瘤病人来说这非常残酷。”
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除了调查中我们所列出的那些话，很多患者也反映，有些医生说话特别“噎人”。比如一个患者去年在一家肿瘤医院住院时，听一位即将出院的病人跟主治大夫说：“谢谢您，再见。”结果那个医生却说：“你就别谢我了，过一年你要还能见到我就不错了。”另一个患者因为心脏病犯了，要做导管介入治疗，听说要把很长的管子从大腿根插到心脏里去，心里直打鼓，就问大夫：“这个技术没什么问题吧。”本来是想让医生安慰自己一下，结果对方非但不解释，反过来说：“我们还担心你有问题呢。”这些患者指出，医生说话一定要照顾病人的感受，有时候虽然说的是大实话，但说话的方式却过于伤人。不过，让人欣慰的是，也有相当一部分病人反映，现在医生说话比以前客气多了，太“噎人”的话已经很少听到了。
医生：很多话没错，关键看怎么说
采访中，北京中日友好医院一位医生说：“调查中的这些问题的确很符合实际，我们确实害怕患者问这些问题。比如说，‘病能否去根？’现在医学进步了，但是很多病，甚至非常常见的病还是没有找到病因，在治疗中是除不了根的。不过病人花了很多钱后，期望值也随之变高，这种心情我们能理解。”
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至于医生为什么有时会说出一些让患者反感的话来，一位传染病医院的医生告诉记者：“有一次，科里一位医生接诊刚入院的病人，这个病人问了医生好多问题，比如能不能除根、多长时间能好、哪个药最灵等，那天医生可能心情不好，并且比较忙，被问烦了，就很不耐烦地对病人说：‘你这个病一辈子好不了了，让家里人赶紧凑钱去吧。’后来，这个病人跑到医院的小花园里哭了很长时间。”医生如果控制不好自己的情绪，就可能对病人产生不良影响，她认为：“现在很多病人伴有抑郁症状，医生对此应该负一定的责任。”
在同仁医院眼科，记者确实看到，病人将诊室里三层外三层围了个水泄不通。只要诊室的门一打开，就有患者将头探进去，或者干脆走进去问医生还有多久才能轮到自己。负责叫号的护士一边把人往外赶，一边无奈地告诉记者，像“到外边等着去”这样的话，其实她们也不愿意说，但大家都拥到诊室里，一来侵犯了正在就医者的隐私，二来也干扰了医生的工作。不过，她们也承认，如果说这些话时语气更和蔼一些，不那么生硬，可能矛盾就会少些，“很多话没有错，关键看怎么说”。
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说到如何与患者交流，北京同仁医院心脏中心的王吉云博士列出了三种情况：一是缺乏医学知识，会问很多烦琐问题的患者。这样的患者如果用“跟你说了你也不懂”之类的话来打发，必然引起纠纷，不如通过比较形象的方式讲述病情，争取在最短时间内说清楚。二是有一定知识、爱发疑问的患者。遇到这种情况，应当尽量解释，如果患者实在问题太多，可以请他留下电话，告诉他相关健康讲座的时间，到时候通知他去听。三是医生比较“怕”的一种患者，往往带着明显的对立情绪。他们会不断询问医生会不会“故意开这种药”之类的问题。王大夫说，其实，这种情况下最后都是医生让步。她的同事就遇到过这种病人，难听的话一句接一句。这位同事还是请对方冷静下来，告诉他自己会努力治疗，把问题向他一一解释清楚。
医患矛盾可以缓解
在采访医生和患者的过程中，记者发现，有些事是“公说公有理，婆说婆有理”。医患交流中的矛盾真的是“剪不断，理还乱”吗？解决问题的途径在哪里呢？北京大学肿瘤医院副院长顾晋认为，医生应该在这里面起到关键作用。他说，过去医生可以只管看病，不管其他，有关病情的话题，也可以对患者不说明、不解释，但随着社会的发展，患者更强调自己的“知情权”，对医生服务水平的要求也越来越高。传统的医学教育往往让医生把病人看成一个简单的生物体，而不是具有七情六欲活生生的“人”，要改变这种状况，提高医生的人文素质和与患者交流的能力就显得特别重要，医院不妨为医生开设一些专门的培训课程。
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另外，他认为，医患矛盾不是简单的人与人之间的关系，它与国民素质以及经济社会发展水平都密切相关。目前我国的医疗资源还比较紧缺，医生的职业环境也比较差，往往没有足够的时间和精力去和病人交流，患者对这一点应该给予一定的谅解。实际上，医生是一个高风险的职业，不可能把患者要求的每一件事都做得尽善尽美。尤其对一些身患重病的人来说，能否将他们治好，不是简单的医生是否“无能”的问题。患者和家属不应把所有问题都归结到医生身上。
中国工程院院士、中国医师协会副会长高润霖一看到本报的调查结果就笑了，他告诉记者，“这个结果没有出乎我的意料。”因为中国目前的医患关系现状在全世界都是“独一无二”的：患者不相信医生，医生需要提防患者，这样的关系是不正常的。
对于调查中列出的“医生最害怕患者提出的问题”，高院士认为，医生应本着尽责的态度，对患者尽量解释。而那些“患者最不喜欢医生说的话”确实不应该从医生口中说出。“病人不是专业人士，他提出任何关于疾病的问题都是合理的”，即使是质疑医生的“经验”，也可能是因为“医生没有给患者足够的信心”。高院士说，面对病人一些不必要的问题，医生不能责怪，因为患者交给医生的，是“生命之托”。他们本身已很痛苦，医生再不注意言行，只能加重这种痛苦，导致医患关系紧张。
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此外，高院士也指出，虽然医生要为维护医患关系多出力，但现实中患者也不全是“受害者”。最近几年，我们时常能听到患者带着录音机、摄像机去看病，把棺材抬到医院甚至殴打医生的新闻。对这些现象，高院士认为，说得轻点，这是患者不理解医生；说得重点，是在侮辱医生。道理很简单，“既然来看病，就要相信医生”。他希望记者告诉广大患者，有几个根深蒂固的想法一定要改变：一是既然花了钱就一定要治好。“医学本身非常复杂，不可预见，是在实践中不断进步的科学”，它本身有局限性，这决定了不是所有病都治得好；二是临床上不可能“看到什么症状，就一定对应什么疾病”，有太多疾病有相同的症状，为了检查清楚，必须使用一些诊疗手段。很多时候，检查起的是“排除”作用，不是说一定要查出问题才说明医生没有“故意检查”。三是医学技术本身的进步会带来治疗费用的上升。像心梗，40年前没疗法，患者只能疼了吃止痛药，心衰了进行相应治疗，一个月住院费只要100多元，但死亡率高达35%；现在有溶栓、介入等治疗手段，做一个支架可能就要五六万，但死亡率只有5%。这价格值不值，答案很明显。
高院士说，医生和患者是一个战壕里的战友，惟有互相配合、多多沟通，才能最大限度地战胜病魔，彼此不和谐只会有害无益。▲, 百拇医药