药店不夜天
如今，为了方便广大患者购药，很多药店都实行了24小时售药服务。一般来说，夜间来购药的多是一些急症患者，在这样特殊的时间、特定的环境下该如何做好夜间售药服务呢？
缺货不能缺服务
■朱丽华
关键词：缺货
解决方案：迅速联动
自打药店实行24小时售药以来，我们每三天就要轮流值一次夜班。为配合夜间售药，我们开辟了一个夜间售药小窗口，在上面悬挂起了带有绿十字标志的灯箱。由于我们药店在本市高新技术开发区，正处在基础设施建设高峰，我们的顾客群体大多是外来人员。
这晚，查对好帐目，点完现金，记完各种记录之后，我拉上了卷帘门，关掉射灯，把夜间售药窗口的灯箱打开。和一同值夜班的小周聊了一会，见时间还早，我让小周先睡，我注意听着门外的动静就行。刚开始并没有什么人来，经验告诉我，上半夜一般不会有人来，下半夜可就难说了。
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果然，当我迷迷糊糊就要睡着时，听到外面有人按铃，我赶忙揉揉眼睛，起来打开灯，拉开售药窗口，外面来了两个人，神色紧张地对我说：“麻烦你了，我的同事施工时手指被蹭破了皮，你看拿点什么药好？”来人把伤指伸过来，我问：“受伤时受过挤压吗？”“没有，手指头抛砖时被一块毛刺较多的砖头划的。”“你的创面较小，也比较浅。这样吧，先回去用清水冲洗一下，擦干后用创可贴包住即可，天亮以后再到附近的卫生室打一针破伤风就行。”我给顾客拿了3贴创可贴，两个人道声谢谢转身走了。
接待完这两个顾客，我一看时间，是半夜1点多，一时半会儿睡不着，心想这下子该没有顾客再来了吧。谁知，刚要梦游周公的时候，就听小周在喊我：“大姐，有人敲门。”我一下坐了起来，起身走到门旁，说：“麻烦你到窗口那边好吗？”卷帘门停止了晃动，拉开窗口，来人不好意思地说：“对不起，我想买一盒藿香正气软胶囊。”“怎么了？”“天热，肚子里难受，上吐下泻，今天下午我到卫生室看过，拿了几片药，吃完了，所以想再买一盒藿香正气软胶囊，这药俺吃着管用。”我赶忙让小周去拿货，小周找了一圈后说：“今天下午刚卖出去4盒，店内已经没有货了，货要明天上班时间才能送来，能不能拿藿香正气水，主要成分一样，效果也一样，只是剂型不同，而且还便宜……”“那一种药味太冲，能不能再给找一找，看还有没有。”来人着急地说。我打开电脑查询了一下，又找了找原来的货位，的确没有货了。怎么办，这时，我想到了我们药店的免费送药热线，我连忙电话打过去问了一下，还好我们其它分店还有货。我问顾客需要几盒，请他留下地址和联系电话，并告诉他一会我们的送药队员就会给他送去，来人走后大约15分钟，送药队员就打电话过来，说是货已经送到了，让我放心。
, 百拇医药
经验总结：
夜间来购药的顾客多是急症患者，如腹泻、小型外伤等，多为急时之需，销售额有的只有几角钱，甚至只有几分钱，单从经济学角度考虑，可以用一个词来概括，那就是得不偿失。
但是，对于药店来讲，只要顾客有需求，我们就应尽力去做，急顾客之所急，想顾客之所想，而不应单纯去算经济帐。就以上第一个顾客而言，比较好的处理方式是问明情况，作出适当处理，如果其手指经过挤压，痛感强烈，应建议尽快去医院挂急诊，看看骨关节有没有受到损伤，不能简单地给予创可贴了事。第二个则属于服务方面的事情，一盒药品只有一元多，店内原来的药品一下子被人买走，正值晚上从总部调货已是不可能，笔者、接线员、送药队员、相关门店都应顾客的需求而动了起来，协调一致，最终满足了顾客的需求。该事件告诉我们，在值夜班时，必须备足货品，防止销量很大的药品由于突发事件导致晚间库存为零；即便一时脱销，也不要慌张，必要时可以借助外力(如送药队)来形成联动。只有我们尽己所能地为顾客做好了服务，才能真正取信于顾客。不论是白天正常当班时，还是夜间值班时，只要药店做出了24小时售药的承诺，就要不折不扣地去实现。
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再急也不能乱用药
■赵迎春
关键词：小儿发烧
解决方案：药学服务
我们药店是一家社区药店，为方便周围居民购药，我们药店实行24小时售药服务，并开设了夜间售药窗口。记得有一天正好我值夜班，大约凌晨1点左右店门忽然“咣咣”直响，隐约还听见有人在喊。被惊醒后，隔着门我小心地问了一句：“谁呀？”门外一个焦急的声音答道：“同志，不好意思，我的小孩突然发烧，所以过来买点退烧药。”
“我们这儿有夜间售药窗口，请到窗口这边来。”我隔着门对顾客说。等顾客走到窗口边，我对他说：“您别着急，能把孩子的症状大致说一下好吗？”顾客还有些气喘：“今天上午孩子开始流鼻涕，起初以为是感冒，就给他灌了点感冒药，今天晚上临睡觉时又让他喝了一次。可不知怎么搞的，半夜醒来一摸，他浑身热乎乎的，家里又没有退烧药，所以赶紧过来买退烧药。”“你们给孩子量体温了吗？烧到多少度？”我问了一句。“38℃多一点，不过孩子身上忽冷忽热的，他一会说怕冷一会说怕热，也不知怎么回事。同志，你看该吃什么药啊？”
, 百拇医药
我又仔细问了一下孩子的其他症状，心中有了底，于是我对顾客说：“同志，您孩子的这种发烧症状从中医上讲属于典型的少阳证之寒热往来。”“那应该服用什么药物呢？”顾客听后着急地问。“服用小柴胡颗粒就行，这种药物治疗寒热往来证效果特别好，而且它是纯中药制剂，副作用小。”“听说中药治疗效果比较慢，有没有退烧效果比较快的药啊？我想赶快将孩子的体温降下来。”看来顾客不太相信中药制剂的治疗效果。我解释道：“您放心吧，并不是所有中药制剂的治疗效果都慢，小柴胡颗粒专门治疗属寒热往来证的发烧，退烧效果很好，而且它比较对症，价格还不贵。”我的解释打消了顾客的疑虑，通过售药窗口顾客交钱后拿着药物离开了药店。
第二天，我刚打开店门，这位顾客就来到我们药店向我致谢。原来他的孩子服了我推荐的小柴胡颗粒后烧很快就退了。这位顾客说，以前总认为西药退烧快，所以孩子只要一发烧就让他喝西药，没想到中药制剂的退烧效果也这么好，以后真要改变一下用药观念了。
经验总结：
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首先，夜间应有药师(或驻店药师)值班(如果药店条件不允许也应该设一个值班药师的电话，方便店员、顾客咨询)。药品不同于一般商品，使用不当会致人中毒或死亡，药品的这种特殊性要求顾客需在药师指导下合理用药。因此药店应制定合理的值班制度，保证夜间有药师值班，让顾客得到全天候的药学咨询服务；其次，应给顾客推荐对症药品。夜间购药的大多属于急症顾客，作为店员(尤其是药师)在接待这类顾客时应沉着、冷静，应耐心询问顾客的病症并推荐对症药品，决不能单纯为满足顾客的要求而盲目卖药。
只有这样才能让顾客更好、更深切地感受到药店的24小时售药服务，更好地为药店带来经济效益和社会效益。
相关规定一定要遵守
■冯卓
关键词：无处方购买抗菌药物
解决方案：对症荐药
, 百拇医药
又是一个夜班，路上几乎没有行人，只有路灯与小孙做伴。小孙逐一检查药店内的电源和仪器设备后，正准备“闭目养神”，两名彪形大汉一阵急促的敲门声打破了深夜的寂静。小孙马上跑到夜间售药窗口。
“两位师傅，请问需要些什么？”“噢，他有些拉肚子，给我一盒‘氟哌酸’吧。”一名男子指着身旁浑身散发刺鼻酒味的男子说。小孙心里不禁打了个“激灵”，他最害怕顾客夜间来购买抗菌药了，往往因为处方的问题引发顾客的不满。“请问您有医生开具的处方吗？这个是抗菌药需凭处方才可购买。”小孙胆怯地说。“啊？他晚上喝多了酒，我们路过这里看到门口悬挂的‘夜间售药’的牌子才来的，这么晚了到哪里去弄处方啊？要不你先卖给我，我明天一早开了处方再送过来行吗？”男子无奈地说道。“对不起师傅，我们药店也是按规定办事，顾客无处方我们是坚决不能销售抗菌药的，这也是为你们的用药安全负责……”话音刚落，那名醉酒男子突然激动地朝小孙叫嚣起来：“你们这是什么破规定啊，什么处方不处方的。人都要死了难道你们还见死不救吗？老子今天非要在这买。”边说还边用力地拍打药店橱窗。小孙虽有些恐慌，但为避免醉汉发酒疯，有损药店利益及自身安全，小孙并没有对醉汉做过多的解释，而是一面安抚他的情绪，一面提醒陪同男子照顾好醉汉，并努力解释以取得他的理解。
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稍适片刻待醉汉情绪稳定后，经验丰富的小孙向陪同男子详细了解了醉汉的一些症状及当晚进食情况后，判断醉汉是“急性胃肠感冒”。然后向他们推荐了几种相应的药物。“这个不但不需要处方，而且是中成药，副作用小。这位师傅的腹泻、发烧是由暴饮暴食引起的，并无大碍，吃这种药就行。”小孙用一种期待的眼神对陪同男子说着。“好吧，我们要赶着回家也只能这样了。你说吃哪种我们就买哪种吧。好在你们药店的药多，西药不灵用中药。”陪同男子幽默地说道。
小孙微笑着接过钱迅速取药，又给顾客倒了一杯热水，并取来几块湿毛巾递给陪同男子，示意他给醉汉擦擦脸……“哥们，你的服务真不错，谢谢你了。”站在一旁的醉汉仿佛被小孙热心真诚的服务感动了，吃完药忙不迭地说。
虽然值夜班很辛苦，夜不能寐，指不定还会招来一些特殊顾客的莫名“骚扰”，但小孙听后顾客发自内心的感激后，心里暖暖的……
点评：
, 百拇医药
现今各药店为满足顾客的需求，除了推出免费送药的相应举措外，又相继打出了“24小时售药”的牌子。作为一个规范药店，这种服务是不可或缺的。夜间工作的店员不但肩负着“值更”的任务，说大了也承担着救死扶伤的功能。
一般夜间购药的顾客均为有特殊要求的顾客，这就需要店员不但具备一定的专业药学知识，也要有与“难缠顾客”巧妙周旋的能力。特别对于容易寻衅滋事的醉酒顾客，不可让其进入药店，以免对药店及店员构成威胁。对于没有医生开具的处方，而要购买抗菌药的顾客，店员也要耐心做解释以争取顾客的理解和支持，如果随意将处方药品出售给顾客，事后也会给药店造成“不负责任”的坏影响。店员小孙的做法就很好，不但用真诚的服务和过硬的工作经验得到了顾客的信任，还为他们解决了“燃眉之急”。
总之药店夜间售药对店员也存在一定的“危险系数”，当遇到棘手问题时要临阵不慌，随机应变为顾客解决问题，让其满意而归。
小贴士
, 百拇医药
药店在夜间售药时要注意以下几点情况：首先是注意药学服务。许多药店的夜间值班人员或是年纪大的药店守夜人或是年轻的店员，这些人很难保证顾客的药学服务，也就难以保证顾客的用药安全有效。因此，提高店员的专业素养是一个比较实际的方法。这样一方面可以解决药师的不足，另一方面也保证了顾客的用药安全有效。其次是注意夜间售药的安全。由于药店的夜间值班人员比较少，安全问题是比较重要的，包括药店的财产安全和人员安全。夜间值班人员不要将顾客放进店内，购买药品和咨询可以通过售药窗口完成；还要保持药店值班电话和手机的畅通，紧急情况可以拨打110和向药店的保安人员求救。三是注意业务操作的规范。夜间值班人员对于顾客需要购买的药品要认真仔细地发放，不要出现差错；收银时要唱收唱付，钱币要鉴别真伪，以免引起不必要的麻烦。(古月)
医药经济报2006年 药店周刊第26期, 百拇医药
缺货不能缺服务
■朱丽华
关键词：缺货
解决方案：迅速联动
自打药店实行24小时售药以来，我们每三天就要轮流值一次夜班。为配合夜间售药，我们开辟了一个夜间售药小窗口，在上面悬挂起了带有绿十字标志的灯箱。由于我们药店在本市高新技术开发区，正处在基础设施建设高峰，我们的顾客群体大多是外来人员。
这晚，查对好帐目，点完现金，记完各种记录之后，我拉上了卷帘门，关掉射灯，把夜间售药窗口的灯箱打开。和一同值夜班的小周聊了一会，见时间还早，我让小周先睡，我注意听着门外的动静就行。刚开始并没有什么人来，经验告诉我，上半夜一般不会有人来，下半夜可就难说了。
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果然，当我迷迷糊糊就要睡着时，听到外面有人按铃，我赶忙揉揉眼睛，起来打开灯，拉开售药窗口，外面来了两个人，神色紧张地对我说：“麻烦你了，我的同事施工时手指被蹭破了皮，你看拿点什么药好？”来人把伤指伸过来，我问：“受伤时受过挤压吗？”“没有，手指头抛砖时被一块毛刺较多的砖头划的。”“你的创面较小，也比较浅。这样吧，先回去用清水冲洗一下，擦干后用创可贴包住即可，天亮以后再到附近的卫生室打一针破伤风就行。”我给顾客拿了3贴创可贴，两个人道声谢谢转身走了。
接待完这两个顾客，我一看时间，是半夜1点多，一时半会儿睡不着，心想这下子该没有顾客再来了吧。谁知，刚要梦游周公的时候，就听小周在喊我：“大姐，有人敲门。”我一下坐了起来，起身走到门旁，说：“麻烦你到窗口那边好吗？”卷帘门停止了晃动，拉开窗口，来人不好意思地说：“对不起，我想买一盒藿香正气软胶囊。”“怎么了？”“天热，肚子里难受，上吐下泻，今天下午我到卫生室看过，拿了几片药，吃完了，所以想再买一盒藿香正气软胶囊，这药俺吃着管用。”我赶忙让小周去拿货，小周找了一圈后说：“今天下午刚卖出去4盒，店内已经没有货了，货要明天上班时间才能送来，能不能拿藿香正气水，主要成分一样，效果也一样，只是剂型不同，而且还便宜……”“那一种药味太冲，能不能再给找一找，看还有没有。”来人着急地说。我打开电脑查询了一下，又找了找原来的货位，的确没有货了。怎么办，这时，我想到了我们药店的免费送药热线，我连忙电话打过去问了一下，还好我们其它分店还有货。我问顾客需要几盒，请他留下地址和联系电话，并告诉他一会我们的送药队员就会给他送去，来人走后大约15分钟，送药队员就打电话过来，说是货已经送到了，让我放心。
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经验总结：
夜间来购药的顾客多是急症患者，如腹泻、小型外伤等，多为急时之需，销售额有的只有几角钱，甚至只有几分钱，单从经济学角度考虑，可以用一个词来概括，那就是得不偿失。
但是，对于药店来讲，只要顾客有需求，我们就应尽力去做，急顾客之所急，想顾客之所想，而不应单纯去算经济帐。就以上第一个顾客而言，比较好的处理方式是问明情况，作出适当处理，如果其手指经过挤压，痛感强烈，应建议尽快去医院挂急诊，看看骨关节有没有受到损伤，不能简单地给予创可贴了事。第二个则属于服务方面的事情，一盒药品只有一元多，店内原来的药品一下子被人买走，正值晚上从总部调货已是不可能，笔者、接线员、送药队员、相关门店都应顾客的需求而动了起来，协调一致，最终满足了顾客的需求。该事件告诉我们，在值夜班时，必须备足货品，防止销量很大的药品由于突发事件导致晚间库存为零；即便一时脱销，也不要慌张，必要时可以借助外力(如送药队)来形成联动。只有我们尽己所能地为顾客做好了服务，才能真正取信于顾客。不论是白天正常当班时，还是夜间值班时，只要药店做出了24小时售药的承诺，就要不折不扣地去实现。
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再急也不能乱用药
■赵迎春
关键词：小儿发烧
解决方案：药学服务
我们药店是一家社区药店，为方便周围居民购药，我们药店实行24小时售药服务，并开设了夜间售药窗口。记得有一天正好我值夜班，大约凌晨1点左右店门忽然“咣咣”直响，隐约还听见有人在喊。被惊醒后，隔着门我小心地问了一句：“谁呀？”门外一个焦急的声音答道：“同志，不好意思，我的小孩突然发烧，所以过来买点退烧药。”
“我们这儿有夜间售药窗口，请到窗口这边来。”我隔着门对顾客说。等顾客走到窗口边，我对他说：“您别着急，能把孩子的症状大致说一下好吗？”顾客还有些气喘：“今天上午孩子开始流鼻涕，起初以为是感冒，就给他灌了点感冒药，今天晚上临睡觉时又让他喝了一次。可不知怎么搞的，半夜醒来一摸，他浑身热乎乎的，家里又没有退烧药，所以赶紧过来买退烧药。”“你们给孩子量体温了吗？烧到多少度？”我问了一句。“38℃多一点，不过孩子身上忽冷忽热的，他一会说怕冷一会说怕热，也不知怎么回事。同志，你看该吃什么药啊？”
, 百拇医药
我又仔细问了一下孩子的其他症状，心中有了底，于是我对顾客说：“同志，您孩子的这种发烧症状从中医上讲属于典型的少阳证之寒热往来。”“那应该服用什么药物呢？”顾客听后着急地问。“服用小柴胡颗粒就行，这种药物治疗寒热往来证效果特别好，而且它是纯中药制剂，副作用小。”“听说中药治疗效果比较慢，有没有退烧效果比较快的药啊？我想赶快将孩子的体温降下来。”看来顾客不太相信中药制剂的治疗效果。我解释道：“您放心吧，并不是所有中药制剂的治疗效果都慢，小柴胡颗粒专门治疗属寒热往来证的发烧，退烧效果很好，而且它比较对症，价格还不贵。”我的解释打消了顾客的疑虑，通过售药窗口顾客交钱后拿着药物离开了药店。
第二天，我刚打开店门，这位顾客就来到我们药店向我致谢。原来他的孩子服了我推荐的小柴胡颗粒后烧很快就退了。这位顾客说，以前总认为西药退烧快，所以孩子只要一发烧就让他喝西药，没想到中药制剂的退烧效果也这么好，以后真要改变一下用药观念了。
经验总结：
, http://www.100md.com
首先，夜间应有药师(或驻店药师)值班(如果药店条件不允许也应该设一个值班药师的电话，方便店员、顾客咨询)。药品不同于一般商品，使用不当会致人中毒或死亡，药品的这种特殊性要求顾客需在药师指导下合理用药。因此药店应制定合理的值班制度，保证夜间有药师值班，让顾客得到全天候的药学咨询服务；其次，应给顾客推荐对症药品。夜间购药的大多属于急症顾客，作为店员(尤其是药师)在接待这类顾客时应沉着、冷静，应耐心询问顾客的病症并推荐对症药品，决不能单纯为满足顾客的要求而盲目卖药。
只有这样才能让顾客更好、更深切地感受到药店的24小时售药服务，更好地为药店带来经济效益和社会效益。
相关规定一定要遵守
■冯卓
关键词：无处方购买抗菌药物
解决方案：对症荐药
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又是一个夜班，路上几乎没有行人，只有路灯与小孙做伴。小孙逐一检查药店内的电源和仪器设备后，正准备“闭目养神”，两名彪形大汉一阵急促的敲门声打破了深夜的寂静。小孙马上跑到夜间售药窗口。
“两位师傅，请问需要些什么？”“噢，他有些拉肚子，给我一盒‘氟哌酸’吧。”一名男子指着身旁浑身散发刺鼻酒味的男子说。小孙心里不禁打了个“激灵”，他最害怕顾客夜间来购买抗菌药了，往往因为处方的问题引发顾客的不满。“请问您有医生开具的处方吗？这个是抗菌药需凭处方才可购买。”小孙胆怯地说。“啊？他晚上喝多了酒，我们路过这里看到门口悬挂的‘夜间售药’的牌子才来的，这么晚了到哪里去弄处方啊？要不你先卖给我，我明天一早开了处方再送过来行吗？”男子无奈地说道。“对不起师傅，我们药店也是按规定办事，顾客无处方我们是坚决不能销售抗菌药的，这也是为你们的用药安全负责……”话音刚落，那名醉酒男子突然激动地朝小孙叫嚣起来：“你们这是什么破规定啊，什么处方不处方的。人都要死了难道你们还见死不救吗？老子今天非要在这买。”边说还边用力地拍打药店橱窗。小孙虽有些恐慌，但为避免醉汉发酒疯，有损药店利益及自身安全，小孙并没有对醉汉做过多的解释，而是一面安抚他的情绪，一面提醒陪同男子照顾好醉汉，并努力解释以取得他的理解。
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稍适片刻待醉汉情绪稳定后，经验丰富的小孙向陪同男子详细了解了醉汉的一些症状及当晚进食情况后，判断醉汉是“急性胃肠感冒”。然后向他们推荐了几种相应的药物。“这个不但不需要处方，而且是中成药，副作用小。这位师傅的腹泻、发烧是由暴饮暴食引起的，并无大碍，吃这种药就行。”小孙用一种期待的眼神对陪同男子说着。“好吧，我们要赶着回家也只能这样了。你说吃哪种我们就买哪种吧。好在你们药店的药多，西药不灵用中药。”陪同男子幽默地说道。
小孙微笑着接过钱迅速取药，又给顾客倒了一杯热水，并取来几块湿毛巾递给陪同男子，示意他给醉汉擦擦脸……“哥们，你的服务真不错，谢谢你了。”站在一旁的醉汉仿佛被小孙热心真诚的服务感动了，吃完药忙不迭地说。
虽然值夜班很辛苦，夜不能寐，指不定还会招来一些特殊顾客的莫名“骚扰”，但小孙听后顾客发自内心的感激后，心里暖暖的……
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现今各药店为满足顾客的需求，除了推出免费送药的相应举措外，又相继打出了“24小时售药”的牌子。作为一个规范药店，这种服务是不可或缺的。夜间工作的店员不但肩负着“值更”的任务，说大了也承担着救死扶伤的功能。
一般夜间购药的顾客均为有特殊要求的顾客，这就需要店员不但具备一定的专业药学知识，也要有与“难缠顾客”巧妙周旋的能力。特别对于容易寻衅滋事的醉酒顾客，不可让其进入药店，以免对药店及店员构成威胁。对于没有医生开具的处方，而要购买抗菌药的顾客，店员也要耐心做解释以争取顾客的理解和支持，如果随意将处方药品出售给顾客，事后也会给药店造成“不负责任”的坏影响。店员小孙的做法就很好，不但用真诚的服务和过硬的工作经验得到了顾客的信任，还为他们解决了“燃眉之急”。
总之药店夜间售药对店员也存在一定的“危险系数”，当遇到棘手问题时要临阵不慌，随机应变为顾客解决问题，让其满意而归。
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药店在夜间售药时要注意以下几点情况：首先是注意药学服务。许多药店的夜间值班人员或是年纪大的药店守夜人或是年轻的店员，这些人很难保证顾客的药学服务，也就难以保证顾客的用药安全有效。因此，提高店员的专业素养是一个比较实际的方法。这样一方面可以解决药师的不足，另一方面也保证了顾客的用药安全有效。其次是注意夜间售药的安全。由于药店的夜间值班人员比较少，安全问题是比较重要的，包括药店的财产安全和人员安全。夜间值班人员不要将顾客放进店内，购买药品和咨询可以通过售药窗口完成；还要保持药店值班电话和手机的畅通，紧急情况可以拨打110和向药店的保安人员求救。三是注意业务操作的规范。夜间值班人员对于顾客需要购买的药品要认真仔细地发放，不要出现差错；收银时要唱收唱付，钱币要鉴别真伪，以免引起不必要的麻烦。(古月)
医药经济报2006年 药店周刊第26期, 百拇医药