《医疗事故处理条例》是2002年9月1日开始正式实施的。《条例》集中体现了保护医患双方合法的权益、维护医疗秩序、保障医疗安全适应经济和社会发展需要及促进医学科学发展的宗旨[1]。但随着新闻媒体的对医疗行业不公正的报道，老百姓对医疗的不满意，使人民群众把看病难看病贵都归罪于医院。加之病人的维权和自我保护意识增强，对医院的期望值也越来越高。病人在花钱看病的同时，也在评估其所得到的医疗服务是否“规范”。当病人的预期效果不能如愿时，对医院的投诉就产生了，所以往往护患矛盾随之增加。现分析引发护患矛盾和纠纷的原因，提出防范措施和对策，减少和杜绝护理事故和纠纷的发生。

     1 引发护患矛盾和纠纷的常见原因

    1.1 服务态度生硬 常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”有时就因为一句话，一个眼神，一个动作都会引起纠纷。例如：医院护士给一发烧的患儿补液时滴速较快，家属要求护士输慢点，而护士以极不耐烦的口吻搪塞患儿家属引起纠纷。

    1.2 住院费用问题 如“哈尔滨市的天价医药费”，“深圳的百万医药费”。病人欠费后总是由护士来通知交费，病人和家属则认为护士老是催交费用，欠费后领不到药耽误了治疗，所以对护士有怨气；有未严格按收费标准收费、重复收费和分解收费的行为。

    1.3 护士责任心不强，缺乏爱心和人文关怀 据有关部门统计30%～40%以上的医疗纠纷与医务人员缺少爱心、同情心有关。如：有手术后的病人伤口疼痛，护士不是安慰病人或积极地给予止痛处理，而是让患者忍着。工作中不负责任，不按时巡视病房，不能及时发现病人的病情变化，延误抢救和治疗，给病人造成难以挽回的损失；或不按时翻身进行皮肤护理而出现压疮 ......