门诊服务给病人的“首次印象”，对医院的声誉具有很大的影响力。门诊服务质量对医院赢得就医病人的信任具有决定性作用。将医院服务提到战略的高度，是提升医院服务价值的需要[1]。把“以病人为中心”的门诊服务纳入战略管理，是医院适应市场经济要求的必然选择。把服务作为战略来抓，本着“一切为病人、为病人一切”，就能达到通过服务兴院，通过服务出效益。只拥有医疗技术而没有优质服务的医院极易失去市场，只有当医院同时拥有技术和服务时，医院才能具有较强的竞争力。

     1 为病人提供优质服务

    加快服务观念更新，树立以病人为中心的指导思想。服务模式从原来的以医疗为中心的服务观念向以病人为中心转变。虽然“以病人为中心”已为人们所熟知，但在我们的实际工作中还没有完全做到。面对病人的期望与渴望，医院服务人员的角色在向多元化方向发展。要制定以病人为导向的服务标准，每一项服务都要从病人的角度出发，使医院的服务符合甚至超过病人的期望和要求。

    1.1 用心服务 服务人员要具有强烈的责任心，处处为病人着想，为病人提供优质高效的服务。

    1.1.1 亲情服务 如儿科疗区开设“儿童乐园”，在儿科诊室墙壁上张贴儿童卡通画；妇产科设有男性家属休息区；开通专用的危重患者绿色通道等。

    1.1.2 服务由单一层面向多个层面发展 只做到微笑服务、语气温和、耐心细致的服务是不够的 ......