“人民医生”回来了
由西南医院发起的“人民医生”行动核心是构建新型的医患关系，这种医患关系不同于建国初期的零距离医患关系，也不同于前期以经济发展为推动的买卖关系，而包含技术服务和知识服务相结合等内涵
7月14日早晨7点，第三军医大学西南医院第二门诊部的玻璃大门被蜂拥而至的患者挤破。这样的事已是当月发生的第二起。进入六七月份以来，西南医院迎来就诊高峰，日门、急诊量最高时达6000人次。
来自重庆壁山县65岁的张大娘颤巍巍地说：“我早晨5点一过就来排队，到现在还没有挂上号。”而垫江县的吴大爷说：“我已经等了两天才挂上号。”
出现这样的情景缘于该院发起的“人民医生行动”，自该院发起争当“人民医生”的倡议后，全国各地的患者纷纷前来就诊。西南医院有病床2000余张，但仍然无法满足日趋增加的患者需求。
事实上，西南医院的“人民医生行动”已经悄然开展了半年多，这一旨在建立新型医患关系、推动医院整体发展的创新型改革，经过半年的摸索和实践，已经取得令人欣喜的效果。
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另据了解，重庆、四川、贵州等地的百余家医院纷纷响应倡议，都已采取措施，实践倡议和承诺内容，并取得了一定的效果。
“人民医生”的“重生”
“‘人民医生’开始时只是一个行动，但现在是一种理念，已经成为医务人员的行为准则。”西南医院医教部郭继卫主任对记者说。
据介绍，“人民医生”的提出颇具偶然性。
2005年12月1日，西南医院召开了首届医疗战略合作伙伴联谊会。会议邀请了百余家卫生和劳动部门、军地医院、医保单位的400多名代表。会议原定主题是西南医院感谢各级友好单位的长期支持，商定今后帮带合作与携手发展问题。然而，在会前会下，关于医院与政府、医院与社会、医院与患者的关系及其种种不合理现象却成了谈论焦点。
“那段时间因为哈尔滨天价医疗事件，大家都在讨论看病贵、看病难的问题，我们感受到医疗行业的压力巨大。医务人员也感到愤愤不平，觉得我们做了那么多工作，却得不到社会的认可。所以我们迫切希望与社会交流，这是发起人民医生倡议的内在动因。”郭继卫说，“在这次医疗战略合作伙伴会议上，大家又谈到了天价医疗、医改不成功的话题，反响非常强烈。我们感觉到医院应该做点什么。”
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面对这样一种情况，西南医院会议组织者果断改变了会议主题，就当时社会关注度较高的有关医疗卫生服务问题，与100余家政府部门和兄弟单位进行了深入交流，最后达成共识。2005年12月12日，西南医院联合110余家军地医院向全国医疗卫生单位发出了“践行人民医生行动”的郑重倡议与承诺，号召全体医务人员“激发调动道德力量，倡导科学精神，履行社会责任，构建和谐医患关系，实现医患共生的可持续发展”(即五项承诺)。
据了解，当时在起草倡议的过程中，在如何准确而简洁地表述广大医务工作者的呼声时，受到“人民军医”称呼的启发，冒出了采用“人民医生”作为主题的灵感。
西南医院的员工们当时就被自己提出的“人民医生”所震撼!“人民医生”本来就是社会主义中国一个十分普遍的字样，建国伊始，凡是老百姓感激的医生，都可以称之为“人民医生”。西南医院肝胆外科主任董家鸿认为，“医改”引发的议论很多，医生压力很大，而天价医疗事件更让医生的声誉降至最低点，这个时候提出“人民医生”，重提职业使命、价值，特别有意义。
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核心：构建新型医患关系
对于如何理解“人民医生”概念，郭继卫告诉记者，“人民医生”行动的核心是要构建新型的医患关系，这种医患关系不同于建国初期的零距离的医患关系，也不同于前期以经济发展为推动的买卖关系。而且“人民医生行动”不单单是一个口号，是对以往医院所做的协调医患关系等举措进行整合、规范，完善制度和模式，让零散的举措更有延续性。
“除了五项承诺，我们现在还在思考技术服务和知识服务相结合的问题。从根本上说，患者不是来单纯地解决疾病问题的，他们需要对疾病有所认识。所以我们主张，医生除了看好病外，还要给病人一些医疗知识的补充。”郭继卫说。
郭继卫还告诉记者，现在从患者被动地投诉，变为医院主动地了解投诉。西南医院鼓励患者投诉，“很多医院以投诉高低评价医院的服务，认为投诉多了，服务就有问题，但我们觉得，投诉多了，对持续改进服务有利，对医院来说是好事。而且医患之间可以建立民主的关系。”
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为了构建和谐的新型医患关系，西南医院做了很多细致工作。现在该院门口最醍目的标语是：“患者朋友，您到医院就医辛苦了!”把患者放到了重要的位置；比如电梯拥挤，医院会让患者先乘；在路上看到有人推车，医务人员都会上去帮一把，“目前在重庆大医院里，我们的服务满意度可以说是比较靠前的。”郭继卫说。
公益纳入“人民医生”行动
据了解，西南医院近年来一直举办公益性救助活动。该院院长王登高介绍，除欠费外，加上免费或优惠服务，医院每年的公益投入超过1000万元。提出“人民医生”的倡议后，该院便把各科室的救助活动统一纳入这次行动中来。去年底，该医院设了100张床位的“院前医疗救助中心”，专门为前来就医的贫困患者提供入院前免费食宿，住院病人的家属如果经济有困难，也可以每天花5～10元住在这里。房间里有独立的卫生间和空调，每天都更换被褥。
在经济上确实非常困难的患者，提出申请后，经过医院审核，可以用医院的“爱心基金”给予免费治疗，“这个基金，一方面我们医院自己出，一方面也鼓励企业、社会上捐献，但由于我们没宣传过，现在基本是医院自己掏。”
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该院从去年底开始，还推出一项公益性大型医疗活动——“耳聪工程”，按照病情和贫困状况进行筛选，每期为100个耳聋患者免费医治。目前已有200名患者受惠。
事实上，这类利民行动多年以前已在西南医院开展，从2000年算起，节假日门诊实行免挂号费、减免检查费15%等，累计减免费用已在2500万元以上。“对医院来说，公益应该是我们工作的一部分。”王登高说。
成效：效益增长纠纷减少
西南医院“人民医生”行动开展半年多，效果逐渐显现。据郭继卫介绍，今年上半年，医院门、急诊量，住院病人量、手术量、经济效益都以10%～20%的幅度增长；与去年同期相比，重危病人的增长率达到了30%。
谈到对医院经济收入的影响，郭继卫表示，影响还是有的，经济收入增长慢一些，但总体仍能以10%的幅度增长，“所以，我们更应该拿出一些钱举办公益活动。我们不想做成济困病房，医院本来就应该承担一部分社会责任，这是不用政府要求的。而且我们是从自身整体发展角度出发。”
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郭继卫总结指出，“人民医生”行动目前体现出三方面的作用。一是医患关系达到一个新的水平，形成了医患双赢的局面。“虽然我们鼓励投诉，但实际上投诉并没有增加，而且不好处理的医疗纠纷明显减少了，今年上半年医疗纠纷数比往年下降了五成左右。”第二个效果是医院业务发展了。第三，“人民医生”在医疗行业内起到了一些带动作用，成都、上海等地的卫生行政部门还带队来该院“取经”。
“医患关系无止境，我们也在不断思考，新的医患关系标准是什么？是不是能列出几条可以遵循的？我们从实践和理论两个方面来开展这个行动。既然成了行为准则，我们会在比较长的一个时期持续下去。”据了解，西南医院已经为下一步的发展作好准备。
医药经济报2006年 医院周刊第27期, http://www.100md.com(张永超 杨梦鹰)
7月14日早晨7点，第三军医大学西南医院第二门诊部的玻璃大门被蜂拥而至的患者挤破。这样的事已是当月发生的第二起。进入六七月份以来，西南医院迎来就诊高峰，日门、急诊量最高时达6000人次。
来自重庆壁山县65岁的张大娘颤巍巍地说：“我早晨5点一过就来排队，到现在还没有挂上号。”而垫江县的吴大爷说：“我已经等了两天才挂上号。”
出现这样的情景缘于该院发起的“人民医生行动”，自该院发起争当“人民医生”的倡议后，全国各地的患者纷纷前来就诊。西南医院有病床2000余张，但仍然无法满足日趋增加的患者需求。
事实上，西南医院的“人民医生行动”已经悄然开展了半年多，这一旨在建立新型医患关系、推动医院整体发展的创新型改革，经过半年的摸索和实践，已经取得令人欣喜的效果。
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另据了解，重庆、四川、贵州等地的百余家医院纷纷响应倡议，都已采取措施，实践倡议和承诺内容，并取得了一定的效果。
“人民医生”的“重生”
“‘人民医生’开始时只是一个行动，但现在是一种理念，已经成为医务人员的行为准则。”西南医院医教部郭继卫主任对记者说。
据介绍，“人民医生”的提出颇具偶然性。
2005年12月1日，西南医院召开了首届医疗战略合作伙伴联谊会。会议邀请了百余家卫生和劳动部门、军地医院、医保单位的400多名代表。会议原定主题是西南医院感谢各级友好单位的长期支持，商定今后帮带合作与携手发展问题。然而，在会前会下，关于医院与政府、医院与社会、医院与患者的关系及其种种不合理现象却成了谈论焦点。
“那段时间因为哈尔滨天价医疗事件，大家都在讨论看病贵、看病难的问题，我们感受到医疗行业的压力巨大。医务人员也感到愤愤不平，觉得我们做了那么多工作，却得不到社会的认可。所以我们迫切希望与社会交流，这是发起人民医生倡议的内在动因。”郭继卫说，“在这次医疗战略合作伙伴会议上，大家又谈到了天价医疗、医改不成功的话题，反响非常强烈。我们感觉到医院应该做点什么。”
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面对这样一种情况，西南医院会议组织者果断改变了会议主题，就当时社会关注度较高的有关医疗卫生服务问题，与100余家政府部门和兄弟单位进行了深入交流，最后达成共识。2005年12月12日，西南医院联合110余家军地医院向全国医疗卫生单位发出了“践行人民医生行动”的郑重倡议与承诺，号召全体医务人员“激发调动道德力量，倡导科学精神，履行社会责任，构建和谐医患关系，实现医患共生的可持续发展”(即五项承诺)。
据了解，当时在起草倡议的过程中，在如何准确而简洁地表述广大医务工作者的呼声时，受到“人民军医”称呼的启发，冒出了采用“人民医生”作为主题的灵感。
西南医院的员工们当时就被自己提出的“人民医生”所震撼!“人民医生”本来就是社会主义中国一个十分普遍的字样，建国伊始，凡是老百姓感激的医生，都可以称之为“人民医生”。西南医院肝胆外科主任董家鸿认为，“医改”引发的议论很多，医生压力很大，而天价医疗事件更让医生的声誉降至最低点，这个时候提出“人民医生”，重提职业使命、价值，特别有意义。
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核心：构建新型医患关系
对于如何理解“人民医生”概念，郭继卫告诉记者，“人民医生”行动的核心是要构建新型的医患关系，这种医患关系不同于建国初期的零距离的医患关系，也不同于前期以经济发展为推动的买卖关系。而且“人民医生行动”不单单是一个口号，是对以往医院所做的协调医患关系等举措进行整合、规范，完善制度和模式，让零散的举措更有延续性。
“除了五项承诺，我们现在还在思考技术服务和知识服务相结合的问题。从根本上说，患者不是来单纯地解决疾病问题的，他们需要对疾病有所认识。所以我们主张，医生除了看好病外，还要给病人一些医疗知识的补充。”郭继卫说。
郭继卫还告诉记者，现在从患者被动地投诉，变为医院主动地了解投诉。西南医院鼓励患者投诉，“很多医院以投诉高低评价医院的服务，认为投诉多了，服务就有问题，但我们觉得，投诉多了，对持续改进服务有利，对医院来说是好事。而且医患之间可以建立民主的关系。”
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为了构建和谐的新型医患关系，西南医院做了很多细致工作。现在该院门口最醍目的标语是：“患者朋友，您到医院就医辛苦了!”把患者放到了重要的位置；比如电梯拥挤，医院会让患者先乘；在路上看到有人推车，医务人员都会上去帮一把，“目前在重庆大医院里，我们的服务满意度可以说是比较靠前的。”郭继卫说。
公益纳入“人民医生”行动
据了解，西南医院近年来一直举办公益性救助活动。该院院长王登高介绍，除欠费外，加上免费或优惠服务，医院每年的公益投入超过1000万元。提出“人民医生”的倡议后，该院便把各科室的救助活动统一纳入这次行动中来。去年底，该医院设了100张床位的“院前医疗救助中心”，专门为前来就医的贫困患者提供入院前免费食宿，住院病人的家属如果经济有困难，也可以每天花5～10元住在这里。房间里有独立的卫生间和空调，每天都更换被褥。
在经济上确实非常困难的患者，提出申请后，经过医院审核，可以用医院的“爱心基金”给予免费治疗，“这个基金，一方面我们医院自己出，一方面也鼓励企业、社会上捐献，但由于我们没宣传过，现在基本是医院自己掏。”
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该院从去年底开始，还推出一项公益性大型医疗活动——“耳聪工程”，按照病情和贫困状况进行筛选，每期为100个耳聋患者免费医治。目前已有200名患者受惠。
事实上，这类利民行动多年以前已在西南医院开展，从2000年算起，节假日门诊实行免挂号费、减免检查费15%等，累计减免费用已在2500万元以上。“对医院来说，公益应该是我们工作的一部分。”王登高说。
成效：效益增长纠纷减少
西南医院“人民医生”行动开展半年多，效果逐渐显现。据郭继卫介绍，今年上半年，医院门、急诊量，住院病人量、手术量、经济效益都以10%～20%的幅度增长；与去年同期相比，重危病人的增长率达到了30%。
谈到对医院经济收入的影响，郭继卫表示，影响还是有的，经济收入增长慢一些，但总体仍能以10%的幅度增长，“所以，我们更应该拿出一些钱举办公益活动。我们不想做成济困病房，医院本来就应该承担一部分社会责任，这是不用政府要求的。而且我们是从自身整体发展角度出发。”
, http://www.100md.com
郭继卫总结指出，“人民医生”行动目前体现出三方面的作用。一是医患关系达到一个新的水平，形成了医患双赢的局面。“虽然我们鼓励投诉，但实际上投诉并没有增加，而且不好处理的医疗纠纷明显减少了，今年上半年医疗纠纷数比往年下降了五成左右。”第二个效果是医院业务发展了。第三，“人民医生”在医疗行业内起到了一些带动作用，成都、上海等地的卫生行政部门还带队来该院“取经”。
“医患关系无止境，我们也在不断思考，新的医患关系标准是什么？是不是能列出几条可以遵循的？我们从实践和理论两个方面来开展这个行动。既然成了行为准则，我们会在比较长的一个时期持续下去。”据了解，西南医院已经为下一步的发展作好准备。
医药经济报2006年 医院周刊第27期, http://www.100md.com(张永超 杨梦鹰)