随着社会的不断进步，医疗市场对服务质量的要求也在不断提高，人文关怀是当今社会发展的一个重要特征，它要求关注人的生存状况，维护人的尊严。对于护理人员，则应接待患者热心、护理工作细心、解释工作耐心、听到意见虚心、整体护理专心。要求全体护理人员在工作中充满热情，不断提高自身的理论知识、专科业务、操作技能水平及语言沟通技能，为患者提供优质服务。

    2003年昆山市一院护理部设立了“空姐式服务在患者护理中的探索”课题，各病区积极运用“空姐式护理理念”在临床护理中开展工作，取得了令人满意的效果。为了在全院范围内进一步开展人性化服务，2003年底我院成立了病员服务中心，笔者作为“护理管理行家”、“管理创新奖”的获得者，被医院选聘为病员服务中心主任。没有固定的模式借鉴，没有以往的经验可循，笔者带领护理部的一班成员开始了对人文护理及空姐式护理理念的探索。

     1 营造良好的人文环境

    马克思说：“人的本质并不是单个人所固有的抽象物。在现实性上，它是一切社会关系的总和。”因而，人文关怀是人的本质需求。病员服务中心在开展工作的过程中 ......