临床工作中如何避免医疗纠纷的发生
How to avoid medical dispute in clinical practice
Jia Du,Ronghua Hu,Liping Pan
Abstract The article analyzed 26 cases of medical dispute in recent years.It pointed out the reasons which included patients legal consciousness strengthened,the system of the medicine ensurence deepened reform ation,the patient more attention to the medical expense,medical personnel less responsible,less sympathy to the patient,deficiently selfprotection,etc.It proposed that physicians must strengthen the legal consciousness,the strict quality control,reasonable examination and medication,control medical expense,must promptly grasp the patient condition,strengthen the medical communication,develop service technology training,the optimized medicine trouble relations,carry out ‘regulation’ and rewards and punishment rules to prevent medical dispute the guard.
Key words medical dispute;reason;prevention
Jingan Hospital for the Elderly,Shanghai 200040,China
Correspondence to:Jia Du,ywkywk@126.com 摘要： 文章分析了26例近年发生的医疗纠纷案例，指出近年来随着患者的维权意识增强。医保制度的进一步深化改革，患者对医疗费用的关注程度增强，医务人员责任心不强、对患者缺乏同情心、缺乏自我保护意识、医德医风不高等构成医疗纠纷发生的原因。提出对医务人员要强化法律保护意识、严格质量管理、合理检查、合理用药、合理控制医疗费用，医务人员要及时掌握病人病情，加强医患沟通、积极开展业务技术培训，优化医患关系，执行质量管理奖惩条例等手段进行医疗纠纷的防范。
关键词： 医疗纠纷；原因；防范
近年来，医患矛盾不断恶化，医患纠纷、医疗事故也呈不断上升趋势[1]。看病难、看病贵成为当前医患关系的热点受到社会各界对医疗行业的重点关注[2]，医务人员将面临前所未有的职业风险和压力，急需提高医疗服务技巧、改善医患关系，同时提高防范职业风险意识和能力，有效保护自己，减少医疗纠纷的发生[3]。
1 医疗纠纷案例分析
26例医疗纠纷内容分类见表1。 表1 26例医疗纠纷内容分类 26例医疗纠纷发生时间为2004年1月～2006年4月。从发生科室来看以内科、骨科、针伤科居多。从纠纷发生的性质及相关责任人来看医生占71%、护士占17%、医技人员与护工各占6%。医生中又以中高级医生为主各占46%，初级医生为8%。纠纷发生在正常工作日为73%，节假日为27%。纠纷中投诉内容包括对治疗不满意占46%、对死亡有异议占40%、对诊断有异议占7%、对服务不满意占7%。
2 医疗纠纷发生的原因
(1)近几年患者的维权意识增强，开始由“求医者”向“医疗消费者”角色转变。患者淡化了医疗行业的“特殊性”，树立了消费观念，因而在就医时，不仅视自己为病人，同时也认为自己是消费者。这样一来，患者就对医疗机构及其医务人员提供的医疗服务要求更高，有时甚至很苛刻。(2)随着医保改革的不断深入，人们越来越关注医疗费用问题，当费用超过预期，患者就会怀疑医生是否乱收费。医务人员为了保护自己，对病人进行较为全面的医技检查、检验以减少漏诊、误诊；使用较高档的药品以提高疗效，同时减少并发症。这样，医疗费用大幅度增长导致与医疗费用有关的纠纷上升。(3)医保病人对满意的医疗效果及优质服务的高要求，跟“低水平，广覆盖”的医
保政策与制度构成一对矛盾，当治疗效果不佳或出现并发症，患者或家属就会产生抱怨的情绪。(4)由于个别医务人员责任心不强，未严格按规章制度进行操作，对危重病人没做到定期查房，没有及时观察到患者的发病情况。(5)对患者缺乏同情心，对病情需要进行特殊检查和服用药物缺乏必要的说明与解释。
3 针对以上纠纷应该加强以下几方面的管理
3.1 强化法律保护意识 不论是医院还是个人，在实际工作或生活中，应以法律为行动准则，以法律指导工作。医院在医疗纠纷中免责，就要严格遵守医疗常规和制度，按照《医疗事故处理条例》要求，做好医疗事故、医疗纠纷的防范预案，做到防在先。
3.2 严格质量管理 建立完整的医护质量管理体系，围绕质量管理要求，不断改进各个环节中存在的问题，修订相关的规章制度，使其与现行市场运作、患者需求、医疗技术发展相适应。重点抓好首诊负责制、三级医师负责制、科主任负责制，加强了手术、疑难病例会诊等重点环节。不断引进新技术、新项目，加强人才建设。提高医护人员的医疗质量、职业道德、责任心。
3.3 合理收费 合理检查、合理用药、合理控制医疗费用、降低住院天数，为病人提供质优价廉的基本医疗服务。病人入院后，医护人员要向病人详细说明医疗的大概费用，医护人员要做到耐心解释，直到病人或家属清楚为止。
3.4 提高医患沟通的技巧 病人患病后，由于社会角色的转变、环境的改变，都会使病人出现特有的心理需求和反应。医护人员在与病人的交往过程中，通过良好的言语、表情、态度和行为。去影响病人的感受认识，改变其心理状态和行为。通过心理医疗和护理，解除病人对疾病的紧张、焦虑、悲观和抑郁的情绪，调动病人的主观能动性，树立战胜疾病的信心，协助病人适应新的社会角色和生活环境。医护人员要因人而异，对病人不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释。
3.5 及时掌握情况 临床工作中有时病人对治疗效果不满意，对诊断不清楚，手术切口愈合不良，病人或家属往往情绪不满。遇到这种情况，医护人员要及时向科主任和护士长反映，提醒所有的医护人员注意，更加严格地做好各种医疗护理工作，做好解释工作。
3.6 提高患者的基本医疗常识 很多矛盾其实是因为患者不了解医院具体情况引起的，要努力提高患者的基本医学常识，向患者解释医疗上有很多不确定因素，同样一种药，不同的人服用后可能会有不同的效果，作为病人及其家属应该对此有一种理性认识。
3.7 树立终身教育的观念 我们日常工作中暴露出来的不足，大多数与职工综合素质有关。要提高医务人员素质，就要有终身教育不断接受培训的意识。
诚然，医疗纠纷的产生有着体制、法律、全民素质和健康知识水平等多深层次的因素，但体制的完善及法律的健全都需要一个漫长过程，全民素质和健康知识的水平的提高也不是短期可以达到的。面对患者告诉其我们现有的医学能力及我们努力的程度，让患者了解和认同我们工作的艰苦，让患者以健康的心态认识和面对疾病，也和治疗疾病一样，是医务人员义不容辞的责任。使医患双方在互相信任的基础上齐心协力面对疾病，从而杜绝和减少医疗纠纷的发生，才是最现实的选择。
参考文献
1 张群，董迅石.让患者满意，创新的动力之源.光明日报,2006-3-10.
(上海市静安老年医院，上海 200040)
2 金永红.为医患撑起法律保护伞.健康报，2003-3-25(7).
3 杨金宝,孙永安.对新形势下医疗纠纷处理的思考.中国医院管理,1998；18(3):51, 百拇医药(杜佳，胡荣华，潘利平)
Jia Du,Ronghua Hu,Liping Pan
Abstract The article analyzed 26 cases of medical dispute in recent years.It pointed out the reasons which included patients legal consciousness strengthened,the system of the medicine ensurence deepened reform ation,the patient more attention to the medical expense,medical personnel less responsible,less sympathy to the patient,deficiently selfprotection,etc.It proposed that physicians must strengthen the legal consciousness,the strict quality control,reasonable examination and medication,control medical expense,must promptly grasp the patient condition,strengthen the medical communication,develop service technology training,the optimized medicine trouble relations,carry out ‘regulation’ and rewards and punishment rules to prevent medical dispute the guard.
Key words medical dispute;reason;prevention
Jingan Hospital for the Elderly,Shanghai 200040,China
Correspondence to:Jia Du,ywkywk@126.com 摘要： 文章分析了26例近年发生的医疗纠纷案例，指出近年来随着患者的维权意识增强。医保制度的进一步深化改革，患者对医疗费用的关注程度增强，医务人员责任心不强、对患者缺乏同情心、缺乏自我保护意识、医德医风不高等构成医疗纠纷发生的原因。提出对医务人员要强化法律保护意识、严格质量管理、合理检查、合理用药、合理控制医疗费用，医务人员要及时掌握病人病情，加强医患沟通、积极开展业务技术培训，优化医患关系，执行质量管理奖惩条例等手段进行医疗纠纷的防范。
关键词： 医疗纠纷；原因；防范
近年来，医患矛盾不断恶化，医患纠纷、医疗事故也呈不断上升趋势[1]。看病难、看病贵成为当前医患关系的热点受到社会各界对医疗行业的重点关注[2]，医务人员将面临前所未有的职业风险和压力，急需提高医疗服务技巧、改善医患关系，同时提高防范职业风险意识和能力，有效保护自己，减少医疗纠纷的发生[3]。
1 医疗纠纷案例分析
26例医疗纠纷内容分类见表1。 表1 26例医疗纠纷内容分类 26例医疗纠纷发生时间为2004年1月～2006年4月。从发生科室来看以内科、骨科、针伤科居多。从纠纷发生的性质及相关责任人来看医生占71%、护士占17%、医技人员与护工各占6%。医生中又以中高级医生为主各占46%，初级医生为8%。纠纷发生在正常工作日为73%，节假日为27%。纠纷中投诉内容包括对治疗不满意占46%、对死亡有异议占40%、对诊断有异议占7%、对服务不满意占7%。
2 医疗纠纷发生的原因
(1)近几年患者的维权意识增强，开始由“求医者”向“医疗消费者”角色转变。患者淡化了医疗行业的“特殊性”，树立了消费观念，因而在就医时，不仅视自己为病人，同时也认为自己是消费者。这样一来，患者就对医疗机构及其医务人员提供的医疗服务要求更高，有时甚至很苛刻。(2)随着医保改革的不断深入，人们越来越关注医疗费用问题，当费用超过预期，患者就会怀疑医生是否乱收费。医务人员为了保护自己，对病人进行较为全面的医技检查、检验以减少漏诊、误诊；使用较高档的药品以提高疗效，同时减少并发症。这样，医疗费用大幅度增长导致与医疗费用有关的纠纷上升。(3)医保病人对满意的医疗效果及优质服务的高要求，跟“低水平，广覆盖”的医
保政策与制度构成一对矛盾，当治疗效果不佳或出现并发症，患者或家属就会产生抱怨的情绪。(4)由于个别医务人员责任心不强，未严格按规章制度进行操作，对危重病人没做到定期查房，没有及时观察到患者的发病情况。(5)对患者缺乏同情心，对病情需要进行特殊检查和服用药物缺乏必要的说明与解释。
3 针对以上纠纷应该加强以下几方面的管理
3.1 强化法律保护意识 不论是医院还是个人，在实际工作或生活中，应以法律为行动准则，以法律指导工作。医院在医疗纠纷中免责，就要严格遵守医疗常规和制度，按照《医疗事故处理条例》要求，做好医疗事故、医疗纠纷的防范预案，做到防在先。
3.2 严格质量管理 建立完整的医护质量管理体系，围绕质量管理要求，不断改进各个环节中存在的问题，修订相关的规章制度，使其与现行市场运作、患者需求、医疗技术发展相适应。重点抓好首诊负责制、三级医师负责制、科主任负责制，加强了手术、疑难病例会诊等重点环节。不断引进新技术、新项目，加强人才建设。提高医护人员的医疗质量、职业道德、责任心。
3.3 合理收费 合理检查、合理用药、合理控制医疗费用、降低住院天数，为病人提供质优价廉的基本医疗服务。病人入院后，医护人员要向病人详细说明医疗的大概费用，医护人员要做到耐心解释，直到病人或家属清楚为止。
3.4 提高医患沟通的技巧 病人患病后，由于社会角色的转变、环境的改变，都会使病人出现特有的心理需求和反应。医护人员在与病人的交往过程中，通过良好的言语、表情、态度和行为。去影响病人的感受认识，改变其心理状态和行为。通过心理医疗和护理，解除病人对疾病的紧张、焦虑、悲观和抑郁的情绪，调动病人的主观能动性，树立战胜疾病的信心，协助病人适应新的社会角色和生活环境。医护人员要因人而异，对病人不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释。
3.5 及时掌握情况 临床工作中有时病人对治疗效果不满意，对诊断不清楚，手术切口愈合不良，病人或家属往往情绪不满。遇到这种情况，医护人员要及时向科主任和护士长反映，提醒所有的医护人员注意，更加严格地做好各种医疗护理工作，做好解释工作。
3.6 提高患者的基本医疗常识 很多矛盾其实是因为患者不了解医院具体情况引起的，要努力提高患者的基本医学常识，向患者解释医疗上有很多不确定因素，同样一种药，不同的人服用后可能会有不同的效果，作为病人及其家属应该对此有一种理性认识。
3.7 树立终身教育的观念 我们日常工作中暴露出来的不足，大多数与职工综合素质有关。要提高医务人员素质，就要有终身教育不断接受培训的意识。
诚然，医疗纠纷的产生有着体制、法律、全民素质和健康知识水平等多深层次的因素，但体制的完善及法律的健全都需要一个漫长过程，全民素质和健康知识的水平的提高也不是短期可以达到的。面对患者告诉其我们现有的医学能力及我们努力的程度，让患者了解和认同我们工作的艰苦，让患者以健康的心态认识和面对疾病，也和治疗疾病一样，是医务人员义不容辞的责任。使医患双方在互相信任的基础上齐心协力面对疾病，从而杜绝和减少医疗纠纷的发生，才是最现实的选择。
参考文献
1 张群，董迅石.让患者满意，创新的动力之源.光明日报,2006-3-10.
(上海市静安老年医院，上海 200040)
2 金永红.为医患撑起法律保护伞.健康报，2003-3-25(7).
3 杨金宝,孙永安.对新形势下医疗纠纷处理的思考.中国医院管理,1998；18(3):51, 百拇医药(杜佳，胡荣华，潘利平)