零售药店如何用好执业药师
主持人 本报记者 王蔚佳
嘉 宾 湖南益丰大药房董事长 高毅
山西万民药房连锁有限公司总经理 乔海平
辽宁成大方圆医药连锁有限公司运营管理部副部长 孙明
■服务水平尚待提高
主持人：实事求是地说，作为零售企业的负责人，您认为执业药师在零售药店是否已经发挥出了应有的作用？
高毅：说实话，在我看来，目前执业药师在零售药店还没有完全发挥出应有的作用。随着“大病进医院，小病上药店”的自我诊疗观念的普及，患者到零售药店寻求用药指导的需求越来越高。在这种情况下，要求驻店执业药师一方面利用自身丰富的药学知识，为顾客提供药学服务；另一方面培训其他员工，带动门店专业素质整体提升。但实际上，目前驻店药师在这两方面还做得都不够。我认为这不仅和现在执业药师资源不足有关，比如，在很多药品零售企业，绝大多数执业药师都集中在门店的管理岗位，真正在门店第一线为顾客服务的执业药师并不多；同时，还与执业药师的自身素质有关，比如一些执业药师并不注重专业知识的积累和再学习，既不能完全满足顾客药学服务的需求，也不能做好其他员工的培训工作。
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乔海平：我认为执业药师在零售药店基本发挥出了应有的作用，但确实还有一些工作有待完善。
以“万民”为例，我们2004年7月通过了GSP认证，在认证前期的准备及认证后对公司各个流通环节的质量监控过程中，质量管理部、采购部，以及门店各岗位上的执业药师都严格贯彻执行《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及其实施细则，对药品质量行使一票否决权，严把药品质量关，保证了药品在经营过程中的质量。不过，执业药师还有做得不够的地方，他们大多注重质量管理方面的专业知识，对药品经营和企业的运营流程不是很熟悉，不能把质量管理工作更贴切的贯彻到门店经营中。
孙明：执业药师在我们的企业中发挥着不可替代的作用，对于一家推行专业化服务的连锁企业来说，成大方圆的执业药师在很大程度上已经被消费者接受，成为药店的重要组成部分。但是就整个行业来说，执业药师并没有完全发挥作用，其原因一方面主要在于执业药师在数量上远远不能满足消费者咨询的需要；另一方面，对消费者的“用药咨询”宣导还很不够，消费者进入药店后往往希望执业药师给自己“看看病”、“开点药”，而这与执业药师的职责范畴是不吻合的。还有一点就是，很多执业药师的执业水平有限，理论知识多过“临床”经验，这些执业药师在执业时往往不够自信，也不能完全解除顾客的疑虑。
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■“一线”的需求最迫切
主持人：在您的企业，执业药师担任着怎样的职位，为什么会有这样的人事安排？而在您看来，理想状态下执业药师在药店应该主要担负那种责任？
高毅：在“益丰”，执业药师主要集中在两个岗位——门店管理和质量管理，只有为数很少的执业药师在门店开展一线服务。
这样的人事安排有两个方面的原因：一方面，报考执业药师的工作年限规定，决定了执业药师都是有一定工作经验的人，通过工作的磨练，他们中的优秀者逐渐走上了管理岗位；另一方面，执业药师对国家的药事法规非常熟悉，企业需要这样的人员来负责质量管理工作，指导和督促企业执行国家相关法律法规，把好药品质量关。但在我看来，理想的状态下，应该有更多的执业药师工作在药店销售第一线，为顾客提供专业化的药学服务。
乔海平：在“万民”，执业药师分别担任公司质量负责人、质量管理部经理、质量管理员、采购部总监、门店质量负责人、店长助理、处方区审方员兼主管等职务。这样的人事安排，是为了使公司在药品购、存、销各个环节中都能得到执业药师专业化、标准化的质量管理和控制。“万民”旗下每家营业面积超过1500平方米的门店都至少有2~3位执业药师，及2~3位药师。我个人认为，在理想的状态下，执业药师在药店应该主要担负门店管理、审方、用药咨询等责任。
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孙明：目前成大方圆共有执业药师近200名，从业药师近300名。按照工作地点划分，这些执业药师在我们公司主要分为总部(地区总部)管理人员和门店人员两类，前者主要负责与质量管理相关的工作；后者主要“驻扎”在门店担任驻店药师、质量管理员、店长等相关职务，这些执业药师相对于前者来说更多的面对消费者，担负起用药指导、解答疑难以及用药常识宣传等工作。我认为，这种分工主要是因为作为药学专业人才，执业药师对一些需要重点控制的环节能够很好的把握，也具备处理实际问题的能力。另外，执业药师的综合素质也都很出色，这就让我们可以游刃有余地安排岗位。但是就目前的实际状况来说，营业一线对执业药师的需求还是最为迫切的。
■支持员工参加“执考”
主持人：企业该支持员工考取执业药师资格吗？这项工作是否值得开展？
高毅：我认为药品零售企业应该全力支持员工考取执业药师资格，目前药品零售行业仅靠单纯的价格竞争已经难以获得优势，我们今后的出路应该是“平价+专业”，我们需要一批业务素质很高的员工来为顾客提供更加专业的用药指导，而员工备考的过程就是一个非常好的学习过程。通过这个过程，他们可以不断巩固和丰富自己的专业知识。考上执业药师后，国家每年还会对他们进行继续教育，不断更新业务知识。无疑，这对企业是极为有利的，所以我们非常鼓励员工参加“执考”。在每年报考期间，我们公司的人力资源部都会提醒符合报考资格的员工报名，下载相关资料供员工参考复习，提醒员工考试时间和地点，对每年通过执业药师资格考试的员ふ虐裢ūū硌铩6以谖颐堑钠笠担既≈匆狄┦Φ脑?br>工每月还将获得300元的津贴。
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乔海平：企业应该支持员工考取执业药师资格。开展这项工作对于每一家药品零售企业都是非常重要的。
药品零售企业不应该只强调药品的品种、质量，更应该给消费者提供一种良好的“专业化”服务。对于消费者而言，门店的每一位员工都是专业人员，每一位营业员提供的咨询或服务也应该是非常专业的，国家要求药品经营企业设立执业药师的目的是要保障人民用药安全有效。因此，药店倡导和鼓励员工考取执业药师资格，一方面可以保证门店的正常运营，另一方面通过提升员工的专业水平，也可以给消费者提供更好的药学服务。“万民”在这方面就给员工提供了良好的平台，如帮助员工收集“执业药师资格考试模拟试题”，为员工参加执业药师考试办理相关手续提供便利协调各相关部门为其调整工作时间等。
孙明：成大方圆支持所有的员工积极学习专业知识，不断提高自己的从业水平，当然也支持员工考取执业药师资格。不过，我们很清楚地知道，由于执业药师考试的“门槛”比较高，并不是所有员工都可以参加的，所以我们一方面支持拥有一定水平和能力的员工利用业余时间复习功课，另一方面对其他不能参加考试的员工在专业知识培训上多下工夫。
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■担起继续教育之责
主持人：药店该在多大程度上承担起执业药师继续教育的责任？如在费用、工作时间安排等方面给予支持等。现实中，您的企业又是如何开展这项工作的？
高毅：我认为药店应该承担起执业药师继续教育的责任，包括培训费用和培训时间的支持。因为这些执业药师毕竟在为我们的企业服务。在益丰大药房，执业药师参加继续教育时，公司会给予带薪的培训时间、报销所有的培训费用，并安排公司的公车接送，尽可能给他们提供方便。
乔海平：药店的经营离不开执业药师的辛勤工作，执业药师也需要在门店中发挥自己的专长。所以，企业应该在执业药师继续教育方面给予较大的支持，不论是时间还是费用。每个企业的情况不同，就“万民”而言，注册的执业药师，其每年的继续教育费用均由公司全部承担。同时，为了保证学习效果，公司允许执业药师带薪脱产接受继续教育。另外，除了国家要求的继续教育，“万民”还在每季度开展GSP相关知识的教育，要求执业药师或讲授或学习，保证自己的知识不“落伍”。
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孙明：为了保证执业药师的执业水平，公司支持执业药师、从业药师不断“充电”。成大方圆完全担负继续教育的费用，并给予带薪的“培训假期”。此外，还组织各种形式的培训课程以弥补继续教育课时不足的缺点，比如成大方圆的练兵活动和一年一度的岗位技能大赛。在每次练兵活动和技能大赛中，我们的执业药师担负起了各种各样的“职责”，编写教材、整理题库，为员工进行培训，现场评委等等工作都是由执业药师完成的。教学相长，通过这种形式，我们员工的专业水平能够保持领先，从而为消费者提供放心的专业化服务。
■薪酬较高理所应当
主持人：执业药师的待遇相对较高，在您看来，他们是否“物有所值”？
高毅：目前，执业药师的待遇与普通员工相比是要高些，也有很多企业在思考是否“物有所值”的问题。在我看来，执业药师的价值在于“全面的专业知识+丰富的实践经验+优秀的服务技巧”。具备这些素质的执业药师，我们很愿意支付高额的报酬。
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但值得注意的是，现在有些执业药师仅仅是考了个资格，〉昧恕氨颈尽保?br>这只能表明他们具备了基本的“专业知识”，可还需要在平常工作中不断地自我学习，提高实践能力和服务技巧。当然，企业也应该为年轻的执业药师提供更多的学习机会，帮助他们尽快成长。
乔海平：在药品零售行业中，药品的质量至关重要。经营人员对药品的药理药性、配伍禁忌的了解和掌握直接影响到顾客的用药安全有效。所以，对于能为消费者提供高质量药学服务的执业药师，给他们较高的薪酬待遇，是再正常不过的事。
孙明：执业药师作为医药行业的精英分子，再加上他们的工作有一定的不可替代性，同时还肩负着培训“新兵”等重要责任，理应获得相对合理的报酬。而且就目前的状况看，我们的执业药师大部分还是名副其实的，经过系统的学习和不断的追求，这些专业人才为消费者提供着让人满意的服务，使我们的门店得到了消费者的认可。
■认同“价值”发挥专长
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主持人：如何激励执业药师的积极性？如何让其利用自身的专业知识为药店创造效益。
高毅：我想激励执业药师的积极性主要从两个方面着手：第一要承认他们的个人价值，提高他们的薪资和福利待遇，在企业中为他们规划职业生涯，提高他们在企业中的地位；第二要让他们在企业中担任适合的岗位，为其提供发挥专业特长的舞台。同时，企业还要给他们提供更多的培训和再教育机会，让他们不断实现自我提升。真正利用好他们的专业优势，给顾客提供更加专业化的服务，提升顾客的满意度，来帮助企业实现长足的发展。
乔海平：执业药师的积极性应从两个方面来提高：一是靠加强自身修养；二是靠公司在职务升迁方面给予重视。
“加强自身修养”要求执业药师在日常工作中不断加强自身药е都懊诺?br>营运知识的学习，这要靠执业药师个人的努力；“靠公司在职务升迁方面给予重视”则是指公司在让执业药师负责专业化管理的同时，应给予其相应的职位和权力。如果执业药师能在加强专业知识的同时，通过公司提供的“舞台”进一步熟悉药品经营的特点和企业营运的流程，就会把质量管理工作更贴切的贯彻到门店经营中去，更能体现人性化的专业服务，也更能在药店的效益提升上发挥其所长。
孙明：执业药师是我们企业中不可或缺的中坚力量。随着消费水平和自我药疗意识的提高，现在的消费者越来越重视通过执业药师来对自己的用药状况进行指导，可以说，执业药师已经成为门店里“最具有吸引力”的人，其专业水准就是药店的一块金字招牌。成大方圆为执业药师提供了良好的发展空间，充分尊重其个人的职业生涯设计。此外，我觉得最重要的是，成大方圆的品牌力量使得更多的消费者认可成大方圆，执业药师为这个目标的实现起到了举足轻重的作用，同时消费者的认可也让他们得到了更多的锻炼的机会和自信，形成了一个良性的循环。, http://www.100md.com
嘉 宾 湖南益丰大药房董事长 高毅
山西万民药房连锁有限公司总经理 乔海平
辽宁成大方圆医药连锁有限公司运营管理部副部长 孙明
■服务水平尚待提高
主持人：实事求是地说，作为零售企业的负责人，您认为执业药师在零售药店是否已经发挥出了应有的作用？
高毅：说实话，在我看来，目前执业药师在零售药店还没有完全发挥出应有的作用。随着“大病进医院，小病上药店”的自我诊疗观念的普及，患者到零售药店寻求用药指导的需求越来越高。在这种情况下，要求驻店执业药师一方面利用自身丰富的药学知识，为顾客提供药学服务；另一方面培训其他员工，带动门店专业素质整体提升。但实际上，目前驻店药师在这两方面还做得都不够。我认为这不仅和现在执业药师资源不足有关，比如，在很多药品零售企业，绝大多数执业药师都集中在门店的管理岗位，真正在门店第一线为顾客服务的执业药师并不多；同时，还与执业药师的自身素质有关，比如一些执业药师并不注重专业知识的积累和再学习，既不能完全满足顾客药学服务的需求，也不能做好其他员工的培训工作。
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乔海平：我认为执业药师在零售药店基本发挥出了应有的作用，但确实还有一些工作有待完善。
以“万民”为例，我们2004年7月通过了GSP认证，在认证前期的准备及认证后对公司各个流通环节的质量监控过程中，质量管理部、采购部，以及门店各岗位上的执业药师都严格贯彻执行《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及其实施细则，对药品质量行使一票否决权，严把药品质量关，保证了药品在经营过程中的质量。不过，执业药师还有做得不够的地方，他们大多注重质量管理方面的专业知识，对药品经营和企业的运营流程不是很熟悉，不能把质量管理工作更贴切的贯彻到门店经营中。
孙明：执业药师在我们的企业中发挥着不可替代的作用，对于一家推行专业化服务的连锁企业来说，成大方圆的执业药师在很大程度上已经被消费者接受，成为药店的重要组成部分。但是就整个行业来说，执业药师并没有完全发挥作用，其原因一方面主要在于执业药师在数量上远远不能满足消费者咨询的需要；另一方面，对消费者的“用药咨询”宣导还很不够，消费者进入药店后往往希望执业药师给自己“看看病”、“开点药”，而这与执业药师的职责范畴是不吻合的。还有一点就是，很多执业药师的执业水平有限，理论知识多过“临床”经验，这些执业药师在执业时往往不够自信，也不能完全解除顾客的疑虑。
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■“一线”的需求最迫切
主持人：在您的企业，执业药师担任着怎样的职位，为什么会有这样的人事安排？而在您看来，理想状态下执业药师在药店应该主要担负那种责任？
高毅：在“益丰”，执业药师主要集中在两个岗位——门店管理和质量管理，只有为数很少的执业药师在门店开展一线服务。
这样的人事安排有两个方面的原因：一方面，报考执业药师的工作年限规定，决定了执业药师都是有一定工作经验的人，通过工作的磨练，他们中的优秀者逐渐走上了管理岗位；另一方面，执业药师对国家的药事法规非常熟悉，企业需要这样的人员来负责质量管理工作，指导和督促企业执行国家相关法律法规，把好药品质量关。但在我看来，理想的状态下，应该有更多的执业药师工作在药店销售第一线，为顾客提供专业化的药学服务。
乔海平：在“万民”，执业药师分别担任公司质量负责人、质量管理部经理、质量管理员、采购部总监、门店质量负责人、店长助理、处方区审方员兼主管等职务。这样的人事安排，是为了使公司在药品购、存、销各个环节中都能得到执业药师专业化、标准化的质量管理和控制。“万民”旗下每家营业面积超过1500平方米的门店都至少有2~3位执业药师，及2~3位药师。我个人认为，在理想的状态下，执业药师在药店应该主要担负门店管理、审方、用药咨询等责任。
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孙明：目前成大方圆共有执业药师近200名，从业药师近300名。按照工作地点划分，这些执业药师在我们公司主要分为总部(地区总部)管理人员和门店人员两类，前者主要负责与质量管理相关的工作；后者主要“驻扎”在门店担任驻店药师、质量管理员、店长等相关职务，这些执业药师相对于前者来说更多的面对消费者，担负起用药指导、解答疑难以及用药常识宣传等工作。我认为，这种分工主要是因为作为药学专业人才，执业药师对一些需要重点控制的环节能够很好的把握，也具备处理实际问题的能力。另外，执业药师的综合素质也都很出色，这就让我们可以游刃有余地安排岗位。但是就目前的实际状况来说，营业一线对执业药师的需求还是最为迫切的。
■支持员工参加“执考”
主持人：企业该支持员工考取执业药师资格吗？这项工作是否值得开展？
高毅：我认为药品零售企业应该全力支持员工考取执业药师资格，目前药品零售行业仅靠单纯的价格竞争已经难以获得优势，我们今后的出路应该是“平价+专业”，我们需要一批业务素质很高的员工来为顾客提供更加专业的用药指导，而员工备考的过程就是一个非常好的学习过程。通过这个过程，他们可以不断巩固和丰富自己的专业知识。考上执业药师后，国家每年还会对他们进行继续教育，不断更新业务知识。无疑，这对企业是极为有利的，所以我们非常鼓励员工参加“执考”。在每年报考期间，我们公司的人力资源部都会提醒符合报考资格的员工报名，下载相关资料供员工参考复习，提醒员工考试时间和地点，对每年通过执业药师资格考试的员ふ虐裢ūū硌铩6以谖颐堑钠笠担既≈匆狄┦Φ脑?br>工每月还将获得300元的津贴。
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乔海平：企业应该支持员工考取执业药师资格。开展这项工作对于每一家药品零售企业都是非常重要的。
药品零售企业不应该只强调药品的品种、质量，更应该给消费者提供一种良好的“专业化”服务。对于消费者而言，门店的每一位员工都是专业人员，每一位营业员提供的咨询或服务也应该是非常专业的，国家要求药品经营企业设立执业药师的目的是要保障人民用药安全有效。因此，药店倡导和鼓励员工考取执业药师资格，一方面可以保证门店的正常运营，另一方面通过提升员工的专业水平，也可以给消费者提供更好的药学服务。“万民”在这方面就给员工提供了良好的平台，如帮助员工收集“执业药师资格考试模拟试题”，为员工参加执业药师考试办理相关手续提供便利协调各相关部门为其调整工作时间等。
孙明：成大方圆支持所有的员工积极学习专业知识，不断提高自己的从业水平，当然也支持员工考取执业药师资格。不过，我们很清楚地知道，由于执业药师考试的“门槛”比较高，并不是所有员工都可以参加的，所以我们一方面支持拥有一定水平和能力的员工利用业余时间复习功课，另一方面对其他不能参加考试的员工在专业知识培训上多下工夫。
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■担起继续教育之责
主持人：药店该在多大程度上承担起执业药师继续教育的责任？如在费用、工作时间安排等方面给予支持等。现实中，您的企业又是如何开展这项工作的？
高毅：我认为药店应该承担起执业药师继续教育的责任，包括培训费用和培训时间的支持。因为这些执业药师毕竟在为我们的企业服务。在益丰大药房，执业药师参加继续教育时，公司会给予带薪的培训时间、报销所有的培训费用，并安排公司的公车接送，尽可能给他们提供方便。
乔海平：药店的经营离不开执业药师的辛勤工作，执业药师也需要在门店中发挥自己的专长。所以，企业应该在执业药师继续教育方面给予较大的支持，不论是时间还是费用。每个企业的情况不同，就“万民”而言，注册的执业药师，其每年的继续教育费用均由公司全部承担。同时，为了保证学习效果，公司允许执业药师带薪脱产接受继续教育。另外，除了国家要求的继续教育，“万民”还在每季度开展GSP相关知识的教育，要求执业药师或讲授或学习，保证自己的知识不“落伍”。
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孙明：为了保证执业药师的执业水平，公司支持执业药师、从业药师不断“充电”。成大方圆完全担负继续教育的费用，并给予带薪的“培训假期”。此外，还组织各种形式的培训课程以弥补继续教育课时不足的缺点，比如成大方圆的练兵活动和一年一度的岗位技能大赛。在每次练兵活动和技能大赛中，我们的执业药师担负起了各种各样的“职责”，编写教材、整理题库，为员工进行培训，现场评委等等工作都是由执业药师完成的。教学相长，通过这种形式，我们员工的专业水平能够保持领先，从而为消费者提供放心的专业化服务。
■薪酬较高理所应当
主持人：执业药师的待遇相对较高，在您看来，他们是否“物有所值”？
高毅：目前，执业药师的待遇与普通员工相比是要高些，也有很多企业在思考是否“物有所值”的问题。在我看来，执业药师的价值在于“全面的专业知识+丰富的实践经验+优秀的服务技巧”。具备这些素质的执业药师，我们很愿意支付高额的报酬。
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但值得注意的是，现在有些执业药师仅仅是考了个资格，〉昧恕氨颈尽保?br>这只能表明他们具备了基本的“专业知识”，可还需要在平常工作中不断地自我学习，提高实践能力和服务技巧。当然，企业也应该为年轻的执业药师提供更多的学习机会，帮助他们尽快成长。
乔海平：在药品零售行业中，药品的质量至关重要。经营人员对药品的药理药性、配伍禁忌的了解和掌握直接影响到顾客的用药安全有效。所以，对于能为消费者提供高质量药学服务的执业药师，给他们较高的薪酬待遇，是再正常不过的事。
孙明：执业药师作为医药行业的精英分子，再加上他们的工作有一定的不可替代性，同时还肩负着培训“新兵”等重要责任，理应获得相对合理的报酬。而且就目前的状况看，我们的执业药师大部分还是名副其实的，经过系统的学习和不断的追求，这些专业人才为消费者提供着让人满意的服务，使我们的门店得到了消费者的认可。
■认同“价值”发挥专长
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主持人：如何激励执业药师的积极性？如何让其利用自身的专业知识为药店创造效益。
高毅：我想激励执业药师的积极性主要从两个方面着手：第一要承认他们的个人价值，提高他们的薪资和福利待遇，在企业中为他们规划职业生涯，提高他们在企业中的地位；第二要让他们在企业中担任适合的岗位，为其提供发挥专业特长的舞台。同时，企业还要给他们提供更多的培训和再教育机会，让他们不断实现自我提升。真正利用好他们的专业优势，给顾客提供更加专业化的服务，提升顾客的满意度，来帮助企业实现长足的发展。
乔海平：执业药师的积极性应从两个方面来提高：一是靠加强自身修养；二是靠公司在职务升迁方面给予重视。
“加强自身修养”要求执业药师在日常工作中不断加强自身药е都懊诺?br>营运知识的学习，这要靠执业药师个人的努力；“靠公司在职务升迁方面给予重视”则是指公司在让执业药师负责专业化管理的同时，应给予其相应的职位和权力。如果执业药师能在加强专业知识的同时，通过公司提供的“舞台”进一步熟悉药品经营的特点和企业营运的流程，就会把质量管理工作更贴切的贯彻到门店经营中去，更能体现人性化的专业服务，也更能在药店的效益提升上发挥其所长。
孙明：执业药师是我们企业中不可或缺的中坚力量。随着消费水平和自我药疗意识的提高，现在的消费者越来越重视通过执业药师来对自己的用药状况进行指导，可以说，执业药师已经成为门店里“最具有吸引力”的人，其专业水准就是药店的一块金字招牌。成大方圆为执业药师提供了良好的发展空间，充分尊重其个人的职业生涯设计。此外，我觉得最重要的是，成大方圆的品牌力量使得更多的消费者认可成大方圆，执业药师为这个目标的实现起到了举足轻重的作用，同时消费者的认可也让他们得到了更多的锻炼的机会和自信，形成了一个良性的循环。, http://www.100md.com