“情感支出”带来大效益
一种服务理念的创新或者塑造，往往会对营销本身起到意想不到的效果。在这一点上，浙江纳爱斯集团在二次创业过程中甩出的“情感牌”策略也许会给我们的店员工作带来一些启示：2001年，“洗衣粉大战”在全国上演，强强相争，战火纷飞。这时，纳爱斯集团麾下的雕牌洗衣粉适时地掀起新一轮的“雕牌潮”，成功实现了二次创业。专家分析，其成功的根本得益于“独特的品牌诉求”：借用社会关注资源，在品牌塑造上大打“情感牌”：随着“下岗”这一普遍社会现象的出现，借助“下岗潮”，纳爱斯不失时机地抓住这一引起社会普遍关注的资源，借势进行品牌打造与传播，其创造的“下岗篇”广告(失业家庭：面对每天忙于求职的母亲，年幼的女儿喊出了一句：“妈妈，我能帮您干活了”)在消费者内心深处引起了强烈的震颤和共鸣，使品牌迅速得以认同与提升，分享了市场的“大蛋糕”。
“情感线”是营销活动中一个至关重要的“脉搏”，如果店员可以把握好售药过程中的“情感互动”，就能帮药店营造出和谐的购药空间，是树立药店经营品牌和对外形象的重要因素。在一家药店曾发生过这样一件事情：顾客到药店请求退掉某种抗癌药品，原因是病人已在医院中去世，前几日在药店购买的这些价值近千元的抗癌药物已派不上用场。药店店员表示很遗憾，以“药品在顾客手中无法保证储存条件，药店非质量问题不予退还”为由，拒绝了顾客的请求；顾客无奈，只好离去。后来店长知道了这件事情，马上行动起来，在全市范围内“搜索”该顾客，并求助于媒体，在当地的报纸和广播上公开发表“寻找函”，表示将悉数退还该顾客的药款，其内容是：“痛失亲人的悲痛心情，负债累累的生活困境，都非常需要我们热情相助。因此，我们可以无条件予以退货，让药店的‘真情’驱走顾客心中的‘寒冬’”。
找到该顾客后，药店不仅按照承诺悉数退还了顾客药款，而且还以顾客的名义，再次借助媒体的力量发表“寻赠函”：“该顾客所购药品，因为亲人的离去而失去了价值。但这些药品是由医院暂为保管的，并未失去药用价值。因此，特面向全社会寻找亟需使用这些药品的困难家庭，可免费获赠……”毫无疑问，该药店从此在这个城市受到了人们的高度赞扬和评价，很多顾客慕名而来，品牌效应立竿见影。
正是由于药店对“情感线”的准确把握，在经营过程中果断地打出了“情感牌”，才最终赢得了群众的认可和好感，经营效益提高当然是水到渠成的事情。这给我们的启示是，作为店员，一定要在药学服务过程中适时进行适当的“情感支出”，诸如对社区内的孤寡老人、残疾人进行送药上门服务，对投诉建议的顾客进行鼓励而不是横眉冷对，对退药的顾客酌情而允而不是一律拒之门外。只有这样，才能提高药店的“社会吸引力”，赢得顾客的青睐。
记得有句歌词是：“真情像梅花开遍，冷冷冰雪不能淹没。”有时候，药店不经意的一点“情感支出”，却可以给自己带来意想不到的回馈。
医药经济报2006年 药店周刊第29期, http://www.100md.com(飞雪)
“情感线”是营销活动中一个至关重要的“脉搏”，如果店员可以把握好售药过程中的“情感互动”，就能帮药店营造出和谐的购药空间，是树立药店经营品牌和对外形象的重要因素。在一家药店曾发生过这样一件事情：顾客到药店请求退掉某种抗癌药品，原因是病人已在医院中去世，前几日在药店购买的这些价值近千元的抗癌药物已派不上用场。药店店员表示很遗憾，以“药品在顾客手中无法保证储存条件，药店非质量问题不予退还”为由，拒绝了顾客的请求；顾客无奈，只好离去。后来店长知道了这件事情，马上行动起来，在全市范围内“搜索”该顾客，并求助于媒体，在当地的报纸和广播上公开发表“寻找函”，表示将悉数退还该顾客的药款，其内容是：“痛失亲人的悲痛心情，负债累累的生活困境，都非常需要我们热情相助。因此，我们可以无条件予以退货，让药店的‘真情’驱走顾客心中的‘寒冬’”。
找到该顾客后，药店不仅按照承诺悉数退还了顾客药款，而且还以顾客的名义，再次借助媒体的力量发表“寻赠函”：“该顾客所购药品，因为亲人的离去而失去了价值。但这些药品是由医院暂为保管的，并未失去药用价值。因此，特面向全社会寻找亟需使用这些药品的困难家庭，可免费获赠……”毫无疑问，该药店从此在这个城市受到了人们的高度赞扬和评价，很多顾客慕名而来，品牌效应立竿见影。
正是由于药店对“情感线”的准确把握，在经营过程中果断地打出了“情感牌”，才最终赢得了群众的认可和好感，经营效益提高当然是水到渠成的事情。这给我们的启示是，作为店员，一定要在药学服务过程中适时进行适当的“情感支出”，诸如对社区内的孤寡老人、残疾人进行送药上门服务，对投诉建议的顾客进行鼓励而不是横眉冷对，对退药的顾客酌情而允而不是一律拒之门外。只有这样，才能提高药店的“社会吸引力”，赢得顾客的青睐。
记得有句歌词是：“真情像梅花开遍，冷冷冰雪不能淹没。”有时候，药店不经意的一点“情感支出”，却可以给自己带来意想不到的回馈。
医药经济报2006年 药店周刊第29期, http://www.100md.com(飞雪)