荐药的天平该往哪边倾斜？
事件回放：一般来说，店员推荐药品应以顾客的收入状况为依据，可是这天店员阿文却因此招来了顾客的不满。这天，药店来了一位购买急性胃肠炎用药的中年顾客，从他的衣着，阿文判断这是一位来自农村的顾客，于是便向他推荐了一个价格相对便宜的药品。此时又来了一位白领打扮的顾客，也是购买急性胃肠炎用药，但是阿文却向他推荐了另一种贵一点的药品，中年顾客在一旁看到这一切后，大发雷霆，称阿文看不起他，欺负农村人。阿文顿时哑口无言……
主持人 桃子妖妖
嘉宾 王献波 洛阳明康药业有限公司
赵迎春 山东益寿堂药业有限公司店长、执业药师
刘 静 济南平阴大药房
刘鸿军 广州
纠错
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阿文错了吗
桃子妖妖：按理说“根据顾客的收入状况推荐药品”没有错，可是为什么这位中年顾客会大发雷霆呢？阿文错了吗？
王献波：顾客的收入状况当然可以作为荐药的依据，但不是惟一的依据。因为个人经济能力是潜在的东西(店员不可能直接询问)，而通过“衣着打扮”来判断顾客的收入也显得过于主观，稍有差池就会引起不良后果。案例中，阿文正是以“着装”来判定顾客的经济状况，并根据不同的“经济状况”推荐了不同的药品，最终引起了顾客的不满，还被扣以“歧视农村人”的“罪名”，阿文的服务确实存在不足之处：
第一，推荐药品应以顾客的病症为基本依据，而并非以顾客经济状况为依据。顾客进药店消费，营业员推荐药品的前提必须满足以下两个条件：一是要尊重顾客的选择。营业员首先应询问顾客是否有指定药品或其他要求(比如价位、生产厂家等)；二是要询问顾客的病情，依据病情来推荐合适的药品(只有对症的，才是合适的)。而阿文却没有对顾客进行相应的询问和了解，就直奔主题地实施了荐药行为，显然不符合推荐条件。
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第二，着装并不代表顾客的消费能力和消费意愿。有的时候，顾客的消费能力并不是一眼就能够“认”出来的，每天进药店买药的顾客众多，其着装习惯也是“各有千秋”。按照阿文的相人原则：“衣着朴素者”就推荐“朴素的药品”，“衣着光鲜者”就推荐“光鲜的药品”，这样难免过于武断。毕竟衣着情况并不一定能代表顾客在消费药品时的购买能力，有的顾客尽管着装时尚，但药品消费时并不一定爱走“高端”；而有的顾客尽管着装“土气”，但进药店购药却习惯于挑“最好”的。
第三，阿文同时面对两位消费目的相同的顾客，却当着当事人的面作出不一样的“推荐结果”，很容易引起顾客的反感。要知道顾客都是有自尊心的，即便阿文所推举的药品符合顾客真实的消费打算，但甲、乙两位顾客都在场，你却对同一种病症作出不同的“推荐”，这会让顾客误以为你是在搞“人格歧视”，从感情上难以接受这种“势利的推荐”。对于顾客而言，给他创造一个平等的“消费环境”甚至比“降低药价”更容易让其接受。
就事论事
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荐药是门艺术
桃子妖妖：不得不承认荐药是一门艺术。从阿文的这次荐药经历中大家应该吸取怎样的教训呢？
荐药首先要对症
赵迎春：笔者以为，药品作为一种特殊商品需对症服用，如果仅仅根据顾客穿着，而忽略顾客的病症来盲目荐药，这既有违店员的职业道德，又不利于患者病情的恢复。
笔者在给顾客推荐药品时也曾遇到过类似情况：一天一位女顾客到我们药店来买止咳药，问明病因后我向其推荐了一瓶“蜜炼川贝枇杷膏”，紧接着又进来一位男顾客也要买治疗咳嗽的药品，根据其病因我给他拿了一盒“鲜竹沥液”。两位顾客看完药后用疑惑的目光看着我，我读懂了他们的意思，没等他们开口问，我便解释说：“是这样的，你们虽然都是咳嗽，但症状不同，这位大姐是伤风引起的肺热燥咳，伴声音嘶哑，用枇杷膏比较合适，因为这种药品的功效重在‘润燥’，是润肺止咳、生津、护喉利咽的。而这位大哥的症状是痰多、气喘胸闷，主要是痰涎壅盛引起的痰阻胸肺，从而导致气喘、胸中憋闷，故应以祛痰为主，‘鲜竹沥液’又名‘祛痰灵’，祛痰效果很好。”听完我的解释，男顾客佩服地说：“真没想到，同样是咳嗽却有这么多讲究，你是学医的吧？”我说：“我是学中药的，医学知识只是略知皮毛而已。”经过我一番解释，他们各自拿着我推荐的药品满意地离开了药店。
, 百拇医药
由此我认为，作为店员在日常荐药过程中应注意以下几点：
首先，应推荐对症的药品。店员(尤其是药师)在推荐药品时首先应问明顾客具体病症，辨明病因后再向其推荐对症药品，决不能单纯追求经济利益而盲目荐药。
其次，在对症荐药的基础上合理荐药。如果顾客的病症相同，我们在对症荐药的基础上可以根据顾客的穿着打扮来判断其消费心理，从而推荐合适价位的药品：如穿着朴素的一般都是工薪阶层，比较看重药品的价格，往往选择价位较低的药品；穿着讲究的一般都是收入较高的阶层，比较看重药品的质量，往往选择价位较高的药品，尤其是知名企业生产的品牌产品和广告品种。
荐药也要学会尊重
刘静：我非常赞同上一位嘉宾的观点，在此，我注重想说的是：在对症荐药的基础上，荐药还是应该因人而异、因时而异，不过这里有一个前提就是尊重顾客。
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按常理，根据顾客的经济状况推荐疗效确切、价格合适的药品没有错，因为不同消费群体，收入不同，对商品的选择会有所区别的。从根本上说，这是使促销成功机会的最大化，不存在消费歧视的问题。但其原则是先征求顾客的意见，得到顾客的认可后再荐药。而阿文不听顾客的意见就自作主张引起了事端，可以设想一下，阿文这样处理，一方面农村顾客认为她看不起他，欺负农村人，自尊心会受到伤害；另一方面，貌似白领的的顾客可能会认为，阿文故意推荐价格高的药品是有意“宰人”，弄不好两个顾客都不满意。
我认为，在这种情况下，店员最好不要自作主张，为顾客推荐药品，而是要在服务中更多听从顾客的意见，尊重顾客的选择。阿文首先可以把几种治急性胃肠炎的药品价格与功能都向顾客介绍一下，然后征求顾客的意见。问他：您想选择哪种药呢？如果农村顾客不清楚，请你帮他推荐的话，阿文可以倾向性地给他暗示：这种药品，价格虽然低一点，但效果很好。这等于给农村顾客找台阶，帮助顾客树立购买信心，因为大家都有面子，不想让别人看自己低一头。之后，可以对那个白领顾客说：您是不是也选择这个药？或者，如果你认为不适合的话，您还可以看看其他的药。如果白领顾客选择同样的药，自然没有什么可说的，如果白领顾客有另外的选择意向，那农村顾客也没有什么可说的。
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若有所思
尊重是全方位的
■刘鸿军
阿文作为药店店员，对药品的相关知识还是很了解的，也有心站在顾客的立场上分析荐药，这是值得鼓励的。但是阿文考虑问题太片面，因而引起了顾客的不满。药店店员也是营销人员，营销是一门复杂的技能，阿文显然没有掌握全面营销的知识，没有充分考虑顾客的心理，所以，阿文简单的通过顾客的外表荐药是不够的，是“以貌取人”，同时，作为药店仅凭顾客收入来荐药也流于肤浅。你怎么准确了解顾客的收入呢？你又该如何把握顾客的购药心理呢？
这里面牵涉到了市场营销中影响消费者购买行为的因素中的心理因素。要掌握顾客的购买心理，就必须了解顾客的需要，美国心理学家马斯洛的“需要层次论”简单明了的指出：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要是人的五大需要，阿文尽力的在满足顾客生理和安全的基本需要，却忽略了顾客的社交、尊重等高端需求，因而引发纷争。
随着社会的发展，人们的基本需求得到了极大满足，越来越追求社交、尊重、自我实现等更高层次的需求，这就对药店和店员的要求越来越高，工作压力也会更大。但是，作为店员，必须适应发展潮流，努力提高自己，积极学习和参加培训，全面了解医药、营销、顾客心理等全方面知识，提升自我价值，从而更好地为顾客服务。
医药经济报2006年 药店周刊第29期, http://www.100md.com
主持人 桃子妖妖
嘉宾 王献波 洛阳明康药业有限公司
赵迎春 山东益寿堂药业有限公司店长、执业药师
刘 静 济南平阴大药房
刘鸿军 广州
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阿文错了吗
桃子妖妖：按理说“根据顾客的收入状况推荐药品”没有错，可是为什么这位中年顾客会大发雷霆呢？阿文错了吗？
王献波：顾客的收入状况当然可以作为荐药的依据，但不是惟一的依据。因为个人经济能力是潜在的东西(店员不可能直接询问)，而通过“衣着打扮”来判断顾客的收入也显得过于主观，稍有差池就会引起不良后果。案例中，阿文正是以“着装”来判定顾客的经济状况，并根据不同的“经济状况”推荐了不同的药品，最终引起了顾客的不满，还被扣以“歧视农村人”的“罪名”，阿文的服务确实存在不足之处：
第一，推荐药品应以顾客的病症为基本依据，而并非以顾客经济状况为依据。顾客进药店消费，营业员推荐药品的前提必须满足以下两个条件：一是要尊重顾客的选择。营业员首先应询问顾客是否有指定药品或其他要求(比如价位、生产厂家等)；二是要询问顾客的病情，依据病情来推荐合适的药品(只有对症的，才是合适的)。而阿文却没有对顾客进行相应的询问和了解，就直奔主题地实施了荐药行为，显然不符合推荐条件。
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第二，着装并不代表顾客的消费能力和消费意愿。有的时候，顾客的消费能力并不是一眼就能够“认”出来的，每天进药店买药的顾客众多，其着装习惯也是“各有千秋”。按照阿文的相人原则：“衣着朴素者”就推荐“朴素的药品”，“衣着光鲜者”就推荐“光鲜的药品”，这样难免过于武断。毕竟衣着情况并不一定能代表顾客在消费药品时的购买能力，有的顾客尽管着装时尚，但药品消费时并不一定爱走“高端”；而有的顾客尽管着装“土气”，但进药店购药却习惯于挑“最好”的。
第三，阿文同时面对两位消费目的相同的顾客，却当着当事人的面作出不一样的“推荐结果”，很容易引起顾客的反感。要知道顾客都是有自尊心的，即便阿文所推举的药品符合顾客真实的消费打算，但甲、乙两位顾客都在场，你却对同一种病症作出不同的“推荐”，这会让顾客误以为你是在搞“人格歧视”，从感情上难以接受这种“势利的推荐”。对于顾客而言，给他创造一个平等的“消费环境”甚至比“降低药价”更容易让其接受。
就事论事
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荐药是门艺术
桃子妖妖：不得不承认荐药是一门艺术。从阿文的这次荐药经历中大家应该吸取怎样的教训呢？
荐药首先要对症
赵迎春：笔者以为，药品作为一种特殊商品需对症服用，如果仅仅根据顾客穿着，而忽略顾客的病症来盲目荐药，这既有违店员的职业道德，又不利于患者病情的恢复。
笔者在给顾客推荐药品时也曾遇到过类似情况：一天一位女顾客到我们药店来买止咳药，问明病因后我向其推荐了一瓶“蜜炼川贝枇杷膏”，紧接着又进来一位男顾客也要买治疗咳嗽的药品，根据其病因我给他拿了一盒“鲜竹沥液”。两位顾客看完药后用疑惑的目光看着我，我读懂了他们的意思，没等他们开口问，我便解释说：“是这样的，你们虽然都是咳嗽，但症状不同，这位大姐是伤风引起的肺热燥咳，伴声音嘶哑，用枇杷膏比较合适，因为这种药品的功效重在‘润燥’，是润肺止咳、生津、护喉利咽的。而这位大哥的症状是痰多、气喘胸闷，主要是痰涎壅盛引起的痰阻胸肺，从而导致气喘、胸中憋闷，故应以祛痰为主，‘鲜竹沥液’又名‘祛痰灵’，祛痰效果很好。”听完我的解释，男顾客佩服地说：“真没想到，同样是咳嗽却有这么多讲究，你是学医的吧？”我说：“我是学中药的，医学知识只是略知皮毛而已。”经过我一番解释，他们各自拿着我推荐的药品满意地离开了药店。
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由此我认为，作为店员在日常荐药过程中应注意以下几点：
首先，应推荐对症的药品。店员(尤其是药师)在推荐药品时首先应问明顾客具体病症，辨明病因后再向其推荐对症药品，决不能单纯追求经济利益而盲目荐药。
其次，在对症荐药的基础上合理荐药。如果顾客的病症相同，我们在对症荐药的基础上可以根据顾客的穿着打扮来判断其消费心理，从而推荐合适价位的药品：如穿着朴素的一般都是工薪阶层，比较看重药品的价格，往往选择价位较低的药品；穿着讲究的一般都是收入较高的阶层，比较看重药品的质量，往往选择价位较高的药品，尤其是知名企业生产的品牌产品和广告品种。
荐药也要学会尊重
刘静：我非常赞同上一位嘉宾的观点，在此，我注重想说的是：在对症荐药的基础上，荐药还是应该因人而异、因时而异，不过这里有一个前提就是尊重顾客。
, http://www.100md.com
按常理，根据顾客的经济状况推荐疗效确切、价格合适的药品没有错，因为不同消费群体，收入不同，对商品的选择会有所区别的。从根本上说，这是使促销成功机会的最大化，不存在消费歧视的问题。但其原则是先征求顾客的意见，得到顾客的认可后再荐药。而阿文不听顾客的意见就自作主张引起了事端，可以设想一下，阿文这样处理，一方面农村顾客认为她看不起他，欺负农村人，自尊心会受到伤害；另一方面，貌似白领的的顾客可能会认为，阿文故意推荐价格高的药品是有意“宰人”，弄不好两个顾客都不满意。
我认为，在这种情况下，店员最好不要自作主张，为顾客推荐药品，而是要在服务中更多听从顾客的意见，尊重顾客的选择。阿文首先可以把几种治急性胃肠炎的药品价格与功能都向顾客介绍一下，然后征求顾客的意见。问他：您想选择哪种药呢？如果农村顾客不清楚，请你帮他推荐的话，阿文可以倾向性地给他暗示：这种药品，价格虽然低一点，但效果很好。这等于给农村顾客找台阶，帮助顾客树立购买信心，因为大家都有面子，不想让别人看自己低一头。之后，可以对那个白领顾客说：您是不是也选择这个药？或者，如果你认为不适合的话，您还可以看看其他的药。如果白领顾客选择同样的药，自然没有什么可说的，如果白领顾客有另外的选择意向，那农村顾客也没有什么可说的。
, http://www.100md.com
若有所思
尊重是全方位的
■刘鸿军
阿文作为药店店员，对药品的相关知识还是很了解的，也有心站在顾客的立场上分析荐药，这是值得鼓励的。但是阿文考虑问题太片面，因而引起了顾客的不满。药店店员也是营销人员，营销是一门复杂的技能，阿文显然没有掌握全面营销的知识，没有充分考虑顾客的心理，所以，阿文简单的通过顾客的外表荐药是不够的，是“以貌取人”，同时，作为药店仅凭顾客收入来荐药也流于肤浅。你怎么准确了解顾客的收入呢？你又该如何把握顾客的购药心理呢？
这里面牵涉到了市场营销中影响消费者购买行为的因素中的心理因素。要掌握顾客的购买心理，就必须了解顾客的需要，美国心理学家马斯洛的“需要层次论”简单明了的指出：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要是人的五大需要，阿文尽力的在满足顾客生理和安全的基本需要，却忽略了顾客的社交、尊重等高端需求，因而引发纷争。
随着社会的发展，人们的基本需求得到了极大满足，越来越追求社交、尊重、自我实现等更高层次的需求，这就对药店和店员的要求越来越高，工作压力也会更大。但是，作为店员，必须适应发展潮流，努力提高自己，积极学习和参加培训，全面了解医药、营销、顾客心理等全方面知识，提升自我价值，从而更好地为顾客服务。
医药经济报2006年 药店周刊第29期, http://www.100md.com