药品零售连锁企业人力资源管理浅议
【摘要】 目的 为药品零售连锁企业加强人力资源管理提供思路。方法 剖析药品零售连锁企业在人力资源管理中存在的问题及其原因。结果与结论 企业应站在全面、协调、可持续发展的战略高度，科学地管理人力资源。
【关键词】 药品零售连锁企业；人力资源；管理
药品零售连锁企业是由总部、配送中心和若干个门店组成，采取统一采购配送、统一质量标准、采购与销售分离、实行规模化管理经营的一种组织形式，其总部是经营管理的核心，配送中心是企业的物流机构，门店是企业的基础。因此，企业不同的部门对人力资源的配置有着不同的要求。本文就企业如何科学管理人力资源进行探讨。
1 人力资源管理现状与原因分析
根据2004年的统计数据，全国药品零售连锁企业有1349家、连锁门店近6万多家，占全国药店总门店数的20%～25%[1]。辽宁成大方圆医药连续两年位居销售额排行榜首，2003年更成为国内首个年销售额突破10亿元的连锁企业[2]；2004年，我国又有湖南老百姓大药房、湖北同济堂药房、重庆桐君阁大药房、深圳海王星辰医药等4家连锁药店年销售额突破10亿元大关[3]。不少企业就是运用科学管理人力资源获取了最大的经济效益，如广州健民医药人均年销售额达61万元，上海汇丰、北京王府井医药商店、上海童涵春堂等人均创利达到5000多万元[3]。但是，许多药品零售连锁企业发展缓慢，有的甚至举步维艰，据统计全国约有50%的企业处于亏损状态[3]。
人力资源既是开办药品零售连锁企业的必备条件，也决定着企业药品经营质量、服务水平和可持续发展。企业发展情况如何，在一定程度上取决于人力资源的发掘和管理。企业在人力资源管理上存在的问题，主要是相关的各类管理和专业人才缺乏、人才梯队结构不合理、队伍综合素质不高。如总部缺乏具有连锁经营管理、商品管理、人才管理，并且有组织协调、宏观调控能力的综合型管理人才；配送中心缺乏现代物流、商品配送、商品养护等经营型专业人才；连锁门店缺乏药学知识、营销技能、售后服务等服务型营销人员。
企业在人力资源管理上存在的问题，原因是多方面的，一是主观故意，如虚挂各类相关技术人员；二是管理不当，如缺乏人才管理长远规划。
1.1 企业经营指导思想不端正 少数经营业主不是站在企业可持续发展的战略高度招聘人才，而是弄虚作假，虚挂各类相关技术人员，或者不愿投入经费招聘人才，由不懂管理或技术的人滥竽充数。
1.2 缺乏人才管理长远规划 企业没有制订人才管理长远规划，也没有建立人才库，急需人力资源就临时进行招聘，不能及时引进企业所需的各类人才，并且人员流动性大，员工为企业长期服务的意识比较淡薄。
1.3 不重视培训与教育工作 企业在经营过程中往往重经营、轻培训，不仅没有员工培训与教育的制度和计划，而且培训与教育经费投入严重不足，或者应付检查，培训流于形式，效果不佳。
1.4 没有建立科学考核机制 企业考核方法单一，除了考核经营业绩，就是考核上班时间，没有建立科学的考核与激励机制，不能充分调动员工的工作主动性与积极性。
2 加强人力资源管理的思考
药品零售连锁企业人力资源管理，一方面需要药品监管部门加强对其实施《药品经营质量管理规范》人力资源管理情况的督查，另一方面要求企业加强人力资源的规划与计划、招聘与使用、培训与教育、考核与奖惩等管理工作。
2.1 人力资源的规划与计划 企业应制订中长期人力资源规划和年度或短期人力资源计划。中长期人力资源规划主要根据企业发展目标，确立总部、配送中心、连锁门店的组织机构、岗位职责、人员数量，解决企业定岗定编问题，对企业人力资源管理具有指导性作用，如规划在若干年内实现连锁门店至少配备1名执业药师，在若干年内实现专科以上学历的人数至少占企业员工总数的50%以上。年度或短期人力资源计划应根据企业人力资源规划和企业对人力资源实际需求情况制订，对需引进的各类管理和专业技术人员以及营销人员，进行招聘数量和资格的具体计划，如计划在年内引进或培养执业药师、物流管理、网络维护人员若干名。
2.2 人力资源的招聘与使用
企业应根据人力资源年度或短期计划既定的招聘人员类别、数量和资格进行公开招聘，要充分利用企业信誉和规模优势，增强人力资源招聘的品牌效应，提高企业队伍综合素质。
总部管理人员，如企业主要负责人、企业质量管理负责人以及各部门的负责人等，应从企业现有员工中培养选拔，或者从竞争企业优秀人才中高薪招聘；配送中心人员，可以面向社会招聘或者由企业自己培养，需要注意的是网络维护人员应具有维护企业采购、销售、财务等信息网络的能力，物流配送人员应具有调控企业药品采购、贮存、配送等物流环节的能力；连锁门店人员，除有药学职称要求的人员以外，一般从医药院校应届毕业生中直接招聘，其中店长不仅要有管理门店的能力，而且应有与消费者协调沟通、处理投诉的能力。
2.3 人力资源的培训与教育
企业应依据企业发展规划，针对不同层次、不同类别的人员，制订培训与教育规划及年度计划，采用多层次、多渠道、多形式的培训与教育方式，结合建立监督、约束和激励机制，提高培训与教育效果。
培训与教育主要包括上岗培训、岗位知识与技能培训及继续教育。上岗培训有普遍培训和专业培训，普遍培训是针对所有员工在上岗前的培训，主要介绍企业概况、企业文化、经营宗旨、规章制度、岗位职责及必须掌握的共同知识等，培养员工奋发向上和敬业的精神，建立企业与员工之间的相互信任；专业培训是对有特殊岗位培训要求的员工在上岗前的培训，如从事质量管理工作的人员应经专业培训和省级药品监管部门考试合格后持证上岗；岗位知识与技能培训主要使员工具备和掌握完成本职工作所必需的基本知识与技能。知识培训掌握的是“应知”，技能培训掌握的是“应会”，如药品养护人员应通过培训掌握药品性能、储存、养护的专业知识和药品管理的法律法规知识以及药品养护的技能；继续教育旨在提高在职员工已有知识和技能的培训，如从事质量管理工作的人员，每年应接受省级药品监督管理部门组织的继续教育。
培训与教育形式应切合实际，注重效果。如连锁门店可以利用上午上班前10分钟时间推行每日早会制度，每次早会指定一位营业员讲解一种药品的功能主治、用法用量、毒副作用、注意事项，并定期进行培训内容考核，可能会收到意想不到的效果。
2.4 人力资源的考核与奖惩 企业应制定配套的各个岗位人员的规章制度、考核标准和奖惩制度，按照一定的程序，采用科学的方法对员工的工作态度、能力及绩效等进行考察与评价、奖励与惩罚。
对总部人员重点考核经营管理方面的业绩，如企业经营目标的实现、经营规模和市场份额的扩大、企业管理和物流成本的降低；对配送中心人员重点考核药品质量和配送品种的保证、网络维护和物流成本的降低、商品配送效率的提高；对连锁门店人员主要考核销售额的增加、销售成本的降低、服务意识的加强、服务质量和服务水平及消费者满意度的提高。
建立奖惩制度，根据定性考核与定量考核、实绩考核与评议考核的结果，适时对员工进行奖惩，充分发挥人力资源在推进企业可持续发展中的合力作用。
【参考文献】
1 赖强.OTC终端将由品牌主导.医药经济报，2005，131期.
2 中国医药商业协会连锁药店分会.背负着压力裹挟着希望-药品零售业：风雨兼程搏明天.中国医药报，2005，69期.
3 刘虹.五家连锁店销售逾10亿.医药经济报，2005，12期.
作者单位： 1 318000 浙江台州，台州市食品药品监督管理局
2 317500 浙江温岭，温岭市食品药品监督管理局
(编辑：石 岚), 百拇医药(杨联毅，郭亚华，郑福友)
【关键词】 药品零售连锁企业；人力资源；管理
药品零售连锁企业是由总部、配送中心和若干个门店组成，采取统一采购配送、统一质量标准、采购与销售分离、实行规模化管理经营的一种组织形式，其总部是经营管理的核心，配送中心是企业的物流机构，门店是企业的基础。因此，企业不同的部门对人力资源的配置有着不同的要求。本文就企业如何科学管理人力资源进行探讨。
1 人力资源管理现状与原因分析
根据2004年的统计数据，全国药品零售连锁企业有1349家、连锁门店近6万多家，占全国药店总门店数的20%～25%[1]。辽宁成大方圆医药连续两年位居销售额排行榜首，2003年更成为国内首个年销售额突破10亿元的连锁企业[2]；2004年，我国又有湖南老百姓大药房、湖北同济堂药房、重庆桐君阁大药房、深圳海王星辰医药等4家连锁药店年销售额突破10亿元大关[3]。不少企业就是运用科学管理人力资源获取了最大的经济效益，如广州健民医药人均年销售额达61万元，上海汇丰、北京王府井医药商店、上海童涵春堂等人均创利达到5000多万元[3]。但是，许多药品零售连锁企业发展缓慢，有的甚至举步维艰，据统计全国约有50%的企业处于亏损状态[3]。
人力资源既是开办药品零售连锁企业的必备条件，也决定着企业药品经营质量、服务水平和可持续发展。企业发展情况如何，在一定程度上取决于人力资源的发掘和管理。企业在人力资源管理上存在的问题，主要是相关的各类管理和专业人才缺乏、人才梯队结构不合理、队伍综合素质不高。如总部缺乏具有连锁经营管理、商品管理、人才管理，并且有组织协调、宏观调控能力的综合型管理人才；配送中心缺乏现代物流、商品配送、商品养护等经营型专业人才；连锁门店缺乏药学知识、营销技能、售后服务等服务型营销人员。
企业在人力资源管理上存在的问题，原因是多方面的，一是主观故意，如虚挂各类相关技术人员；二是管理不当，如缺乏人才管理长远规划。
1.1 企业经营指导思想不端正 少数经营业主不是站在企业可持续发展的战略高度招聘人才，而是弄虚作假，虚挂各类相关技术人员，或者不愿投入经费招聘人才，由不懂管理或技术的人滥竽充数。
1.2 缺乏人才管理长远规划 企业没有制订人才管理长远规划，也没有建立人才库，急需人力资源就临时进行招聘，不能及时引进企业所需的各类人才，并且人员流动性大，员工为企业长期服务的意识比较淡薄。
1.3 不重视培训与教育工作 企业在经营过程中往往重经营、轻培训，不仅没有员工培训与教育的制度和计划，而且培训与教育经费投入严重不足，或者应付检查，培训流于形式，效果不佳。
1.4 没有建立科学考核机制 企业考核方法单一，除了考核经营业绩，就是考核上班时间，没有建立科学的考核与激励机制，不能充分调动员工的工作主动性与积极性。
2 加强人力资源管理的思考
药品零售连锁企业人力资源管理，一方面需要药品监管部门加强对其实施《药品经营质量管理规范》人力资源管理情况的督查，另一方面要求企业加强人力资源的规划与计划、招聘与使用、培训与教育、考核与奖惩等管理工作。
2.1 人力资源的规划与计划 企业应制订中长期人力资源规划和年度或短期人力资源计划。中长期人力资源规划主要根据企业发展目标，确立总部、配送中心、连锁门店的组织机构、岗位职责、人员数量，解决企业定岗定编问题，对企业人力资源管理具有指导性作用，如规划在若干年内实现连锁门店至少配备1名执业药师，在若干年内实现专科以上学历的人数至少占企业员工总数的50%以上。年度或短期人力资源计划应根据企业人力资源规划和企业对人力资源实际需求情况制订，对需引进的各类管理和专业技术人员以及营销人员，进行招聘数量和资格的具体计划，如计划在年内引进或培养执业药师、物流管理、网络维护人员若干名。
2.2 人力资源的招聘与使用
企业应根据人力资源年度或短期计划既定的招聘人员类别、数量和资格进行公开招聘，要充分利用企业信誉和规模优势，增强人力资源招聘的品牌效应，提高企业队伍综合素质。
总部管理人员，如企业主要负责人、企业质量管理负责人以及各部门的负责人等，应从企业现有员工中培养选拔，或者从竞争企业优秀人才中高薪招聘；配送中心人员，可以面向社会招聘或者由企业自己培养，需要注意的是网络维护人员应具有维护企业采购、销售、财务等信息网络的能力，物流配送人员应具有调控企业药品采购、贮存、配送等物流环节的能力；连锁门店人员，除有药学职称要求的人员以外，一般从医药院校应届毕业生中直接招聘，其中店长不仅要有管理门店的能力，而且应有与消费者协调沟通、处理投诉的能力。
2.3 人力资源的培训与教育
企业应依据企业发展规划，针对不同层次、不同类别的人员，制订培训与教育规划及年度计划，采用多层次、多渠道、多形式的培训与教育方式，结合建立监督、约束和激励机制，提高培训与教育效果。
培训与教育主要包括上岗培训、岗位知识与技能培训及继续教育。上岗培训有普遍培训和专业培训，普遍培训是针对所有员工在上岗前的培训，主要介绍企业概况、企业文化、经营宗旨、规章制度、岗位职责及必须掌握的共同知识等，培养员工奋发向上和敬业的精神，建立企业与员工之间的相互信任；专业培训是对有特殊岗位培训要求的员工在上岗前的培训，如从事质量管理工作的人员应经专业培训和省级药品监管部门考试合格后持证上岗；岗位知识与技能培训主要使员工具备和掌握完成本职工作所必需的基本知识与技能。知识培训掌握的是“应知”，技能培训掌握的是“应会”，如药品养护人员应通过培训掌握药品性能、储存、养护的专业知识和药品管理的法律法规知识以及药品养护的技能；继续教育旨在提高在职员工已有知识和技能的培训，如从事质量管理工作的人员，每年应接受省级药品监督管理部门组织的继续教育。
培训与教育形式应切合实际，注重效果。如连锁门店可以利用上午上班前10分钟时间推行每日早会制度，每次早会指定一位营业员讲解一种药品的功能主治、用法用量、毒副作用、注意事项，并定期进行培训内容考核，可能会收到意想不到的效果。
2.4 人力资源的考核与奖惩 企业应制定配套的各个岗位人员的规章制度、考核标准和奖惩制度，按照一定的程序，采用科学的方法对员工的工作态度、能力及绩效等进行考察与评价、奖励与惩罚。
对总部人员重点考核经营管理方面的业绩，如企业经营目标的实现、经营规模和市场份额的扩大、企业管理和物流成本的降低；对配送中心人员重点考核药品质量和配送品种的保证、网络维护和物流成本的降低、商品配送效率的提高；对连锁门店人员主要考核销售额的增加、销售成本的降低、服务意识的加强、服务质量和服务水平及消费者满意度的提高。
建立奖惩制度，根据定性考核与定量考核、实绩考核与评议考核的结果，适时对员工进行奖惩，充分发挥人力资源在推进企业可持续发展中的合力作用。
【参考文献】
1 赖强.OTC终端将由品牌主导.医药经济报，2005，131期.
2 中国医药商业协会连锁药店分会.背负着压力裹挟着希望-药品零售业：风雨兼程搏明天.中国医药报，2005，69期.
3 刘虹.五家连锁店销售逾10亿.医药经济报，2005，12期.
作者单位： 1 318000 浙江台州，台州市食品药品监督管理局
2 317500 浙江温岭，温岭市食品药品监督管理局
(编辑：石 岚), 百拇医药(杨联毅，郭亚华，郑福友)