服务的内涵
目前药品零售市场竞争激烈，药店为吸引客源不断在服务上下工夫，但服务并不仅仅指“礼貌待客”、“微笑服务”。笔者以为，服务还有其深层含义。
首先，药学服务是关键。药品作为一种特殊商品，一般都具有治疗作用和不良反应，使用不当会致人中毒或死亡。药品的这种特殊性要求店员应掌握扎实的药学专业知识，这样才能给顾客提供正确的药学咨询服务、当好顾客的参谋；而且，医药零售市场竞争趋于白热化，单凭药品价格优势只能在短时间内吸引顾客的眼球，药店竞争最终取决于专业化服务的竞争，在介绍药品时只有运用丰富的药学专业知识才能令顾客信服，使其产生购买欲。
其次，服务更应体现在让顾客的需求得到最大的满足。顾客不愿听到“不行”、“没有”的字眼。当要求不能被满足时，他希望有人能为他做一些特殊安排，而很多时候店员却认为顾客给自己“找麻烦”。殊不知，一个顾客可能就此失去，转投其他药店。而如果我们满足了他看似“麻烦”的需求，他的感激往往会影响到亲朋好友，药店的美誉就会口口相传。即使最后结果并没有如他所愿，只要顾客认同了你的努力，你的药店就得到了他长期的信任。能否做到这一点，要看你是不是真的以顾客为中心。
再次，对错误及时有效的补救亦是一种服务。在日常工作中，错误往往是在所难免的。错误并不可怕，关键是我们如何应对，如果处理得当，坏事有时也能变成好事。出现错误后我们应多从自身找原因。对错误进行及时有效的补救，顾客不但会被我们的真诚补救所打动，并有可能因此而成为我们的忠实顾客。其实，大部分顾客衡量一个企业服务好坏的标准，不是其日常服务的优劣，而是它对于错误的补救是否及时和有效。
文/赵迎春, http://www.100md.com
首先，药学服务是关键。药品作为一种特殊商品，一般都具有治疗作用和不良反应，使用不当会致人中毒或死亡。药品的这种特殊性要求店员应掌握扎实的药学专业知识，这样才能给顾客提供正确的药学咨询服务、当好顾客的参谋；而且，医药零售市场竞争趋于白热化，单凭药品价格优势只能在短时间内吸引顾客的眼球，药店竞争最终取决于专业化服务的竞争，在介绍药品时只有运用丰富的药学专业知识才能令顾客信服，使其产生购买欲。
其次，服务更应体现在让顾客的需求得到最大的满足。顾客不愿听到“不行”、“没有”的字眼。当要求不能被满足时，他希望有人能为他做一些特殊安排，而很多时候店员却认为顾客给自己“找麻烦”。殊不知，一个顾客可能就此失去，转投其他药店。而如果我们满足了他看似“麻烦”的需求，他的感激往往会影响到亲朋好友，药店的美誉就会口口相传。即使最后结果并没有如他所愿，只要顾客认同了你的努力，你的药店就得到了他长期的信任。能否做到这一点，要看你是不是真的以顾客为中心。
再次，对错误及时有效的补救亦是一种服务。在日常工作中，错误往往是在所难免的。错误并不可怕，关键是我们如何应对，如果处理得当，坏事有时也能变成好事。出现错误后我们应多从自身找原因。对错误进行及时有效的补救，顾客不但会被我们的真诚补救所打动，并有可能因此而成为我们的忠实顾客。其实，大部分顾客衡量一个企业服务好坏的标准，不是其日常服务的优劣，而是它对于错误的补救是否及时和有效。
文/赵迎春, http://www.100md.com