主持人：各位院长，各位嘉宾，大家上午好。按照大会的安排，大会组委会有幸请到我国知名医院院长为大家做报告。今天上午为我们做报告的是四个医院：协和医院、武警总医院、山东济宁医学院附属医院、北京同仁医院。

    首先我们以掌声欢迎北京协和医院常务副院长李学旺教授为我们做报告。他报告的题目是“医院质量改进的新模式管理与监督并重”，大家欢迎!

    李学旺：大会主席、各位院长，今天很高兴有这样的机会和大家一起来讨论质量管理的问题。质量管理的问题是一个非常重要的问题，也是医院永恒的问题，这些年来，我们也在探索用什么样的方式进行质量的改进，也就是质量管理和监督的问题。我想从下面四个方面跟大家谈谈我们的体会：

    什么叫质量？其实很清楚，我们自己看和大家看，对于质量的看法是不一样的，其实质量最终来讲是服务对象对所提供的服务的接受程度和服务结果的综合评价。并不是手术做好了质量就高，是对服务结果的综合评价。质量评价的因素中有自觉性，包括你所使用人员的素质水平如何与制度保障问题，当然外部和内部因素是有很大差别的。

    评价我们的质量应该看它的及时性、安全性和有效性。比如一个重病号到这儿来，多长时间之内使他得到治疗？刚刚讲到一个问题，礼拜五晚上有人把我找到医院里，说有一个重病号。结果我一看，急诊室已经诊断了，是重症胰腺炎，结果这个重症胰腺炎到我们这儿来之前已经待了三天，已经变成了SARS。这就是之前的医院没有对他采取好的治疗。

    最近报告了许多关于乳房假体的问题，做了乳房假体之后下垂或使皮肤溃烂等等，换句话说，这就是技术规范的问题。当然在质量方面，我们的自我评价和自我控制，这是每一个医院的院长和行政管理人员都应该关心的问题。

    如何看待质量？不同的人的看法是不一样的，过去我们所做的质量评价往往是从局部，比如说手术做得好不好，但实际上我们所看到的只是局部，就像瞎子摸象一样，究竟是大还是小？感觉到的情况究竟是什么样的，在中国的质量管理当中很少涉及到综合的评价。实际上质量问题是一个完整的综合情况，而不是像我们过去传统质量管理当中只是讲到手术漂亮不漂亮，伤口感染率等等。有许多问题，从病人的角度来看，病人对质量的看法，有安全性问题，有效性问题，是不是以病人为中心，还有时间性、还有性价比。在医院评估和检察当中，就是站在这几个方面。安全，你的方法如果不安全，没有任何一个病人是为了到死才到医院来。你的方法有效，而且你的一切措施要围绕病人来做，不是让病人适应你，而是你适应病人。对任何制度来讲也是如此，如果我们的制度是为了方便自己而不是方便病人，这个制度不会长久 ......