要处罚，更要激励!
为提高门店销售业绩朱店长制定了严格的奖惩措施。但奖励时员工皆大欢喜，而处罚时却都不甚愉快。朱店长是一个心慈手软的人，近日就为处罚一个犯错误的员工大伤脑筋：门店里一名业绩优秀的员工小张遇到一位特别挑剔的顾客，在为顾客取药时动作慢了点，遭到顾客训斥。小张因家庭原因最近心情不好，受到训斥觉得委屈，忍不住和顾客吵了起来。顾客非常生气，找朱店长投诉。朱店长对小张进行了严厉的公开批评，还罚款100元，没想到她拒不接受，还说要辞职。
朱店长犯难了，不惩罚就不能起到杀一儆百的作用，但如果一名优秀员工为这点小事辞职又太可惜，对门店也是损失。如何能将这种处罚变为激励呢？
话题提供：逸飞
【理解篇】
不妨来个冷处理
■小玄
, 百拇医药
朱店长处罚小张到底对不对？我认为主要从三方面判断：一是员工的行为是否违反了药店规定？二是对员工的处罚与其过失是否相当？三是处理问题的方式是否妥当？
尽管小张无意与顾客争吵，但其行为已触犯了药店相关规定。朱店长对小张进行批评，并扣除100元薪水，处理基本合理。但朱店长在处理方式上有些欠妥。小张与顾客争吵事出有因，朱店长没有注意到这些细节，说明对员工的生活缺乏关心和爱护；在批评时也没有给小张留面子，方法生硬，这是小张拒绝接受批评的重要原因之一。
人是复杂的动物，在某些时候人的感情与理智并不总是一致。相信小张自己与顾客争吵后，她在理智上肯定明白自己是不对的，但朱店长一番不留情面的批评，小张感觉面子上过不去，就拒绝承认错误，是为了维护自己的面子。
社会竞争激烈，求职不易，每个人若得到一份稳定的工作，都会很珍惜，没有好的机遇、没有长时间大的矛盾冲突，一般也不会轻易辞职。因此在我看来，小张干得好好的，却因为这件事突然提出辞职，是感情冲动、失去理智的表现。辞职是假，而以辞职来维护面子是真。
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分析了她的心理之后，问题就好解决了。对这个问题，朱店长以冷处理为好。维持原来的处罚不变，过几天看她的表现。一般员工在冷静几天后，也会认识到自己当时的言行失态，自然不会再提辞职之类的话。几天后，朱店长也不妨主动找她谈话，针对自己当时批评方式过于严厉做一次自我批评，诚恳地向她道歉。
如果小张在情急之下写了辞职信，并且不来上班，那么，朱店长可以把辞职信先收下，先不做任何表态，只是告诉她“公司要研究一下，再做答复。”然后，把这封信扣留几天，让小张有几天的冷静期，看看她能不能回心转意。估计时间差不多了，再动员几个要好的员工以个人的名义到她住处做工作，动员她来上班。给小张一个台阶下，事情就好办得多。
如果再三劝告都没用，小张真的铁了心要辞职，那么，店长宁可业绩下滑，药店暂时受到损失，也要坚持原则，不能因为一个员工的意志而随意变更药店的规定。因为规定是给全体员工制定的，不能有法外之人，要是人人都以辞职要挟店长，药店又如何严肃纪律呢？
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就事论事侧重激励
■王峰
对于朱店长所遇到的头痛事，我作为一名企业管理工作者也有同感。从组织的长远发展看，虽然优秀员工有许多让人赞美之处，但出错时决不可另眼相待，从轻发落，否则会给日后的工作带来很大被动，使店内各类规章制度无法有效地执行和落实。
没有规矩，不成方圆。任何一个组织都有一定的规章制度，这些规章制度的产生是在组织发展壮大中逐渐形成的，对组织内部的各项管理活动起着至关重要的作用。当个人业绩完成好受到奖励时，自然皆大欢喜。而一旦受到处罚，大家都会像霜打的茄子——蔫了。为什么要进行处罚？显然，是店长希望通过一定方式的惩戒，让人警醒，也可以说处罚就是一种变相的激励方式。
小张没有控制住自己的情绪与顾客发生了冲突，虽然事端是由顾客的挑剔引起的，但作为门店的销售能手，此时却没能把握好自己。“顾客就是上帝”，顾客再不对，只要没有过分出格的行为，作为一个合格的店员，是不能与顾客发生冲突的，否则就会影响药店的对外形象。不论小张出于何种原因，都应以良好的形象和积极的态度与顾客沟通，努力了解顾客的需求，想方设法满足顾客的购买意愿。
, 百拇医药
尽管小张是一名出色的销售能手，也同样应受到处罚。如果小张不接受，还以辞职要挟，店长首先要向小张讲明处理的原因，特别强调，如果大家违犯制度都不按章处理，那么制度就如一纸空文。如果一名大家公认的优秀员工都不能按制度办事，那谁还会遵守制度？在对小张讲明处理原因的同时，店长还要进一步了解小张心情不好的原因，真心与其交流，能够帮助其解决的，可想办法帮助其解决，实在解决不了的，要给予其尽可能安慰和情感上的支持，尽量使其能从其中解脱出来。在此还要特别给予小张充分的鼓励，希望她不要因此影响工作，从中吸取教训，今后努力把工作做得更好。
在与小张就事情的处理达成共识后，店长还应就此事召开一次分析讨论会。通过会议告诉所有店员，在做好服务上要吸取小张的教训，要讲明处罚决不是目的，犯了错误不要紧，关键是能从错误中吸取教训。制度面前，人人平等，谁都不应有特权，否则，制度就无法长期、有效地执行下去。
【温情篇】
, http://www.100md.com 让受罚者心存感激
■刘宪利
不能一罚了事
顾客就是上帝，不管什么原因，店员与顾客发生争吵就是不对。店员违反了规章制度，就必须处罚。但处罚不是目的，不能简单地罚款了事，一定要讲究策略，否则就有可能造成人才流失。
朱店长不能因为顾客的投诉而不分青红皂白地严厉批评小张，要先向顾客道歉，然后与小张单独谈心，了解事情的经过。朋友式的、平等地和她交流，真诚地聆听她的意见，她会感到受重视和被尊重，反抗情绪也会渐渐平息。在这样的情况下，她会慢慢认识到店长并没有冤枉自己，处罚是为了更好地改进自己的工作方式和态度，由此一来，也解决了变处惩为激励的思想认识问题。
学会欣赏缺点
“人才有用不好用，奴才好用没有用。”小张能成为“顶尖级”销售能手，一定有她的过人之处。对于这样的人才犯的“低级”错误，朱店长一定要把握好处罚的分寸。
, 百拇医药
每个人都有心情不好的时候，遇到特别挑剔的顾客难免发生口角，店长要体谅员工。朋友式的平等的交流，会使员工有某种意义上的心理满足感，会感觉到这样的领导值得信赖，就会积极主动地改正错误。这样的处罚，就是在帮助员工、肯定员工、表扬员工、激励员工，员工岂有不高兴之理？
让罚单富有人情味
人都是要面子的，“销售能手”更注重自己的荣誉，而所有的处罚单都是清一色的严肃面孔，让人看了很不舒服，给员工心理上造成一定的负面影响。
朱店长可以考虑在罚单上做文章，减弱这种负面影响，借鉴一下老师给学生批改作业的方法，在罚单上加上这样一句话：纠错是为了更好地前行，并将罚单前面的“处罚单”字样改为“改进单”。加上这句富有人情味、文化味、教育性、启迪性非常强的话，处罚单的面孔立即由严肃、冷酷变为慈祥、充满希望；当员工接到处罚时，看到这句话，心理上会发生一系列变化，由本能的反感、抵触到理解改进。
, 百拇医药
处罚本是反面教育，如若让受罚者满怀感激，就变成了正面教育。鼓励改进错误，激励员工向正确的方向前行，员工岂有不愉快接受之理？
让“经济处罚”淡出管理规则
■七月飞花
处罚方式不合理并不等于说不需要规章制度。恰恰相反，朱店长应该逐渐完善和改进药店管理制度，用完善的制度来管理药店，约束店员的言行，使之能够更好地服务于企业目标。我认为，朱店长在让“经济处罚”淡出管理规则的同时，应补充一些更切合药店和店员实际的处罚或激励措施。
以激励代替处罚
“激励一句三冬暖，处罚一分六月寒。店长要随时随地发现员工好的或者不好的行为，并及时予以赞扬或激励。
对于小张和顾客吵架这件事，除了一味处罚，朱店长还可以对其进行一定激励：“你一直都是优秀的员工，而且能克制自己的情绪。被顾客误解受委屈在所难免，关键看我们怎样对待顾客的不满。做个假设，如果来的顾客是你的亲朋好友，你会恶语相向吗？显然不会。我对你充满了信心，希望你在今后的工作中能够克服困难，创造出更好的业绩!”听了朱店长的激励，相信小张自然会认识到自己的过失，辞职是肯定不会发生的。如此一来，朱店长非但不会失去爱将，还会促使小张更忠于药店。
, 百拇医药
调整经济处罚方式
总的来说，经济处罚尽管弊端诸多，但也并非一无是处。一般情况下，那些程式化、规范化程度较高的工作和一些工序非常严密的流水线工作，可以施以经济惩罚(如店员发错药品、收银员误收假币等)，保证药店的有序经营和运转。但如案例中店员和顾客之间发生争执，并没有什么“程式化、规范化”工作失误，小张也是被动才吵架，这时应免除对其的经济处罚。
这里需要提醒朱店长的是，即便是管理制度必须保留“经济处罚”这一项，也不应以100元或200元作为硬性的处罚筹码，可通过绩效考评来实现。
一般情况下，店员的薪酬由基本工资和绩效工资两部分构成。朱店长可以把对店员的行为规范要求列入绩效工资考评体系，如果员工出现工作失误，可按其绩效工资的百分比进行扣除，这样店员比较容易接受。对于门店而言，管理成本也并未因此而增加，只是将效益的分配进行了优化而已。
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【实操篇】
变罚为奖“三步曲”
■辣笔小心
小张是A药店一名才华出众的员工，颇得领导欢喜。但他最大的缺点就是经常在店长眼皮底下“闹事”，犯下一些没有技术含量的低级错误。
由于小张死要面子，如果直截了当地指出，他肯定接受不了。更让店长痛心疾首的是，他经常着装不整，不是忘了戴工帽就是没穿工鞋。店长碍于颜面，总是睁一只眼闭一只眼，或私下给他上思想课。可是小张屡教不改，从不发威的店长也忍无可忍，如置之不理，不但自己在员工前面尽失，对小张个人发展也不利。
在最后警告无效后，店长于某日晨会上对小张做出了严肃的批评并罚款100元。这一来，从未受过这般“待遇”的小张的自尊心被刺痛了，抵触情绪溢于言表。每天看见店长都横眉冷对，工作也失去了往日的激情。
, http://www.100md.com
店长得知后，他首先不断地发动身边同事做小张的思想工作，让小张明白，惩罚对店员是出于激励动机，抑制不良行为的重复出现，让小张充分认识到自己在工作中存在的不足。如今，这种后果也是因小张导致店长的被动管理，要让小张理解店长的做法。
稳定大局后，店长要亲自出马进行安慰。平和地与小张交流意见，让他发自内心地甘愿受罚，使之彻底地领悟到成长过快的人不是因为没有犯错误，而是犯错误后能及时改正。如果店长一味纵容员工的过失，或员工面对错误不能以平和的心态去面对，反而意气用事，这样的员工走到哪里都会重蹈覆辙。即使能力再突出，哪家企业也不会允许这样的员工出现。
最后，店长“奖罚并用稳民心”。他没有将罚金入档，而是在事后找了个合适地机会把罚金“送”回去。一日，小张因在会上提出了一条适合门店发展的合理化建议并被采纳，店长不但从中抽出50元作为奖励，还在店内张贴红榜表扬，使小张士气重振。
“作为管理者，如果员工犯错，可以在事后将惩罚变为激励再‘送’回去，运用先罚后奖达到激励目的，甚至可以起到比单纯奖励更好的作用。”店长的一句小结，将此事划上圆满句号。
, 百拇医药
【链接】
论坛热议
提高整体业务素养
销售能手敢于和店长叫板，原因在于她在店中举足轻重，不可或缺。其实，如果该店员一定要辞职，也不一定是一件坏事。就像刚刚过去的世界杯，不少球队中不乏大牌球星，他们在俱乐部中星光四射，但在国家队里却无所作为。就像一支球队，药店需要销售英雄，但我们更需要整体能力的均衡，才能有效避免缺了某一店员，药店经营就会受到严重损失的情况出现。
在这件事情上，店长应该狠下心肠进行处罚，但同时可以考虑用“委屈奖”的形式给予销售能手相应的补偿，纪律严明而又人情味十足。
——梨花
将惩处制度解释清楚
, 百拇医药 朱店长的处罚是正确的，否则不能体现规章制度的严肃性。但考虑到门店的销售业绩，如果小张这样的顶尖级销售能手辞职，确实可惜。一方面是偶尔犯错误，另一方面门店对该员工一定也进行过各方面的培训，相信小张的个人素质也较高，因此，店长在进行严厉批评的同时，也必须将门店的制度解释清楚(包括制定的目的以及实施的意义)，并让小张学会在日常工作中正确处理顾客的无礼甚至刁难。
——胡丽辉
让小张心服口服
首先，了解小张最近心情不好的真正原因。其次，找小张谈话。通过交谈，安慰小张不管在生活中还是工作中遇到问题都要勇敢面对；同时让她明白：作为一名优秀的店员，任何时候都不能将个人情绪带到工作中。虽然刚开始顾客喝斥她取药慢是顾客无礼，但销售行业信奉“顾客第一”的理念，控制不住情绪与顾客顶嘴甚至发生争吵，是她的失职。
最后，店长可向小张讲明，虽然店长平时对她关爱有加，但由于她此次确实明显违反了店规，工作失职，为体现制度的严肃性和公平性，必须对她进行相应处罚。而她作为业务骨干，在这个时候应该勇于承认错误，主动承担责任，正确面对处罚。只要店长给予人性化的关怀，小张对店长的决定应该是理解和接受的。
, 百拇医药
—— 崔学英
关键在“揉”字上下功夫
不论门店大与小，没有一定的制度约束，将难以管理好员工，不惩罚，就不能起到杀一儆百的作用，所以关键是要做好小张的思想工作。毕竟，这么一名优秀的员工为这点小事辞职就太可惜了。
朱店长可以在下班之余到小张家走一趟，从他的家人那里找到小张心情不好的根本原因，对症下药。并且可以和小张面对面地好好谈一谈，告诉他做错了事情是一定要处罚的，但是店里会充分考虑到小张本人的实际情况，时机成熟时，可以业绩突出为由再对他进行相应的奖励，打消小张因为情绪激动而拒不接受处罚的念头。“揉”好了，小张可以平静地接受处罚，以后也会更加努力地工作，既达到了教育员工的目的，又挽留了一名优秀的顶尖级“销售能手”，何乐而不为？
——陶宇
医药经济报2006年 药店周刊第31期, 百拇医药
朱店长犯难了，不惩罚就不能起到杀一儆百的作用，但如果一名优秀员工为这点小事辞职又太可惜，对门店也是损失。如何能将这种处罚变为激励呢？
话题提供：逸飞
【理解篇】
不妨来个冷处理
■小玄
, 百拇医药
朱店长处罚小张到底对不对？我认为主要从三方面判断：一是员工的行为是否违反了药店规定？二是对员工的处罚与其过失是否相当？三是处理问题的方式是否妥当？
尽管小张无意与顾客争吵，但其行为已触犯了药店相关规定。朱店长对小张进行批评，并扣除100元薪水，处理基本合理。但朱店长在处理方式上有些欠妥。小张与顾客争吵事出有因，朱店长没有注意到这些细节，说明对员工的生活缺乏关心和爱护；在批评时也没有给小张留面子，方法生硬，这是小张拒绝接受批评的重要原因之一。
人是复杂的动物，在某些时候人的感情与理智并不总是一致。相信小张自己与顾客争吵后，她在理智上肯定明白自己是不对的，但朱店长一番不留情面的批评，小张感觉面子上过不去，就拒绝承认错误，是为了维护自己的面子。
社会竞争激烈，求职不易，每个人若得到一份稳定的工作，都会很珍惜，没有好的机遇、没有长时间大的矛盾冲突，一般也不会轻易辞职。因此在我看来，小张干得好好的，却因为这件事突然提出辞职，是感情冲动、失去理智的表现。辞职是假，而以辞职来维护面子是真。
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分析了她的心理之后，问题就好解决了。对这个问题，朱店长以冷处理为好。维持原来的处罚不变，过几天看她的表现。一般员工在冷静几天后，也会认识到自己当时的言行失态，自然不会再提辞职之类的话。几天后，朱店长也不妨主动找她谈话，针对自己当时批评方式过于严厉做一次自我批评，诚恳地向她道歉。
如果小张在情急之下写了辞职信，并且不来上班，那么，朱店长可以把辞职信先收下，先不做任何表态，只是告诉她“公司要研究一下，再做答复。”然后，把这封信扣留几天，让小张有几天的冷静期，看看她能不能回心转意。估计时间差不多了，再动员几个要好的员工以个人的名义到她住处做工作，动员她来上班。给小张一个台阶下，事情就好办得多。
如果再三劝告都没用，小张真的铁了心要辞职，那么，店长宁可业绩下滑，药店暂时受到损失，也要坚持原则，不能因为一个员工的意志而随意变更药店的规定。因为规定是给全体员工制定的，不能有法外之人，要是人人都以辞职要挟店长，药店又如何严肃纪律呢？
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就事论事侧重激励
■王峰
对于朱店长所遇到的头痛事，我作为一名企业管理工作者也有同感。从组织的长远发展看，虽然优秀员工有许多让人赞美之处，但出错时决不可另眼相待，从轻发落，否则会给日后的工作带来很大被动，使店内各类规章制度无法有效地执行和落实。
没有规矩，不成方圆。任何一个组织都有一定的规章制度，这些规章制度的产生是在组织发展壮大中逐渐形成的，对组织内部的各项管理活动起着至关重要的作用。当个人业绩完成好受到奖励时，自然皆大欢喜。而一旦受到处罚，大家都会像霜打的茄子——蔫了。为什么要进行处罚？显然，是店长希望通过一定方式的惩戒，让人警醒，也可以说处罚就是一种变相的激励方式。
小张没有控制住自己的情绪与顾客发生了冲突，虽然事端是由顾客的挑剔引起的，但作为门店的销售能手，此时却没能把握好自己。“顾客就是上帝”，顾客再不对，只要没有过分出格的行为，作为一个合格的店员，是不能与顾客发生冲突的，否则就会影响药店的对外形象。不论小张出于何种原因，都应以良好的形象和积极的态度与顾客沟通，努力了解顾客的需求，想方设法满足顾客的购买意愿。
, 百拇医药
尽管小张是一名出色的销售能手，也同样应受到处罚。如果小张不接受，还以辞职要挟，店长首先要向小张讲明处理的原因，特别强调，如果大家违犯制度都不按章处理，那么制度就如一纸空文。如果一名大家公认的优秀员工都不能按制度办事，那谁还会遵守制度？在对小张讲明处理原因的同时，店长还要进一步了解小张心情不好的原因，真心与其交流，能够帮助其解决的，可想办法帮助其解决，实在解决不了的，要给予其尽可能安慰和情感上的支持，尽量使其能从其中解脱出来。在此还要特别给予小张充分的鼓励，希望她不要因此影响工作，从中吸取教训，今后努力把工作做得更好。
在与小张就事情的处理达成共识后，店长还应就此事召开一次分析讨论会。通过会议告诉所有店员，在做好服务上要吸取小张的教训，要讲明处罚决不是目的，犯了错误不要紧，关键是能从错误中吸取教训。制度面前，人人平等，谁都不应有特权，否则，制度就无法长期、有效地执行下去。
【温情篇】
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■刘宪利
不能一罚了事
顾客就是上帝，不管什么原因，店员与顾客发生争吵就是不对。店员违反了规章制度，就必须处罚。但处罚不是目的，不能简单地罚款了事，一定要讲究策略，否则就有可能造成人才流失。
朱店长不能因为顾客的投诉而不分青红皂白地严厉批评小张，要先向顾客道歉，然后与小张单独谈心，了解事情的经过。朋友式的、平等地和她交流，真诚地聆听她的意见，她会感到受重视和被尊重，反抗情绪也会渐渐平息。在这样的情况下，她会慢慢认识到店长并没有冤枉自己，处罚是为了更好地改进自己的工作方式和态度，由此一来，也解决了变处惩为激励的思想认识问题。
学会欣赏缺点
“人才有用不好用，奴才好用没有用。”小张能成为“顶尖级”销售能手，一定有她的过人之处。对于这样的人才犯的“低级”错误，朱店长一定要把握好处罚的分寸。
, 百拇医药
每个人都有心情不好的时候，遇到特别挑剔的顾客难免发生口角，店长要体谅员工。朋友式的平等的交流，会使员工有某种意义上的心理满足感，会感觉到这样的领导值得信赖，就会积极主动地改正错误。这样的处罚，就是在帮助员工、肯定员工、表扬员工、激励员工，员工岂有不高兴之理？
让罚单富有人情味
人都是要面子的，“销售能手”更注重自己的荣誉，而所有的处罚单都是清一色的严肃面孔，让人看了很不舒服，给员工心理上造成一定的负面影响。
朱店长可以考虑在罚单上做文章，减弱这种负面影响，借鉴一下老师给学生批改作业的方法，在罚单上加上这样一句话：纠错是为了更好地前行，并将罚单前面的“处罚单”字样改为“改进单”。加上这句富有人情味、文化味、教育性、启迪性非常强的话，处罚单的面孔立即由严肃、冷酷变为慈祥、充满希望；当员工接到处罚时，看到这句话，心理上会发生一系列变化，由本能的反感、抵触到理解改进。
, 百拇医药
处罚本是反面教育，如若让受罚者满怀感激，就变成了正面教育。鼓励改进错误，激励员工向正确的方向前行，员工岂有不愉快接受之理？
让“经济处罚”淡出管理规则
■七月飞花
处罚方式不合理并不等于说不需要规章制度。恰恰相反，朱店长应该逐渐完善和改进药店管理制度，用完善的制度来管理药店，约束店员的言行，使之能够更好地服务于企业目标。我认为，朱店长在让“经济处罚”淡出管理规则的同时，应补充一些更切合药店和店员实际的处罚或激励措施。
以激励代替处罚
“激励一句三冬暖，处罚一分六月寒。店长要随时随地发现员工好的或者不好的行为，并及时予以赞扬或激励。
对于小张和顾客吵架这件事，除了一味处罚，朱店长还可以对其进行一定激励：“你一直都是优秀的员工，而且能克制自己的情绪。被顾客误解受委屈在所难免，关键看我们怎样对待顾客的不满。做个假设，如果来的顾客是你的亲朋好友，你会恶语相向吗？显然不会。我对你充满了信心，希望你在今后的工作中能够克服困难，创造出更好的业绩!”听了朱店长的激励，相信小张自然会认识到自己的过失，辞职是肯定不会发生的。如此一来，朱店长非但不会失去爱将，还会促使小张更忠于药店。
, 百拇医药
调整经济处罚方式
总的来说，经济处罚尽管弊端诸多，但也并非一无是处。一般情况下，那些程式化、规范化程度较高的工作和一些工序非常严密的流水线工作，可以施以经济惩罚(如店员发错药品、收银员误收假币等)，保证药店的有序经营和运转。但如案例中店员和顾客之间发生争执，并没有什么“程式化、规范化”工作失误，小张也是被动才吵架，这时应免除对其的经济处罚。
这里需要提醒朱店长的是，即便是管理制度必须保留“经济处罚”这一项，也不应以100元或200元作为硬性的处罚筹码，可通过绩效考评来实现。
一般情况下，店员的薪酬由基本工资和绩效工资两部分构成。朱店长可以把对店员的行为规范要求列入绩效工资考评体系，如果员工出现工作失误，可按其绩效工资的百分比进行扣除，这样店员比较容易接受。对于门店而言，管理成本也并未因此而增加，只是将效益的分配进行了优化而已。
, http://www.100md.com
【实操篇】
变罚为奖“三步曲”
■辣笔小心
小张是A药店一名才华出众的员工，颇得领导欢喜。但他最大的缺点就是经常在店长眼皮底下“闹事”，犯下一些没有技术含量的低级错误。
由于小张死要面子，如果直截了当地指出，他肯定接受不了。更让店长痛心疾首的是，他经常着装不整，不是忘了戴工帽就是没穿工鞋。店长碍于颜面，总是睁一只眼闭一只眼，或私下给他上思想课。可是小张屡教不改，从不发威的店长也忍无可忍，如置之不理，不但自己在员工前面尽失，对小张个人发展也不利。
在最后警告无效后，店长于某日晨会上对小张做出了严肃的批评并罚款100元。这一来，从未受过这般“待遇”的小张的自尊心被刺痛了，抵触情绪溢于言表。每天看见店长都横眉冷对，工作也失去了往日的激情。
, http://www.100md.com
店长得知后，他首先不断地发动身边同事做小张的思想工作，让小张明白，惩罚对店员是出于激励动机，抑制不良行为的重复出现，让小张充分认识到自己在工作中存在的不足。如今，这种后果也是因小张导致店长的被动管理，要让小张理解店长的做法。
稳定大局后，店长要亲自出马进行安慰。平和地与小张交流意见，让他发自内心地甘愿受罚，使之彻底地领悟到成长过快的人不是因为没有犯错误，而是犯错误后能及时改正。如果店长一味纵容员工的过失，或员工面对错误不能以平和的心态去面对，反而意气用事，这样的员工走到哪里都会重蹈覆辙。即使能力再突出，哪家企业也不会允许这样的员工出现。
最后，店长“奖罚并用稳民心”。他没有将罚金入档，而是在事后找了个合适地机会把罚金“送”回去。一日，小张因在会上提出了一条适合门店发展的合理化建议并被采纳，店长不但从中抽出50元作为奖励，还在店内张贴红榜表扬，使小张士气重振。
“作为管理者，如果员工犯错，可以在事后将惩罚变为激励再‘送’回去，运用先罚后奖达到激励目的，甚至可以起到比单纯奖励更好的作用。”店长的一句小结，将此事划上圆满句号。
, 百拇医药
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提高整体业务素养
销售能手敢于和店长叫板，原因在于她在店中举足轻重，不可或缺。其实，如果该店员一定要辞职，也不一定是一件坏事。就像刚刚过去的世界杯，不少球队中不乏大牌球星，他们在俱乐部中星光四射，但在国家队里却无所作为。就像一支球队，药店需要销售英雄，但我们更需要整体能力的均衡，才能有效避免缺了某一店员，药店经营就会受到严重损失的情况出现。
在这件事情上，店长应该狠下心肠进行处罚，但同时可以考虑用“委屈奖”的形式给予销售能手相应的补偿，纪律严明而又人情味十足。
——梨花
将惩处制度解释清楚
, 百拇医药 朱店长的处罚是正确的，否则不能体现规章制度的严肃性。但考虑到门店的销售业绩，如果小张这样的顶尖级销售能手辞职，确实可惜。一方面是偶尔犯错误，另一方面门店对该员工一定也进行过各方面的培训，相信小张的个人素质也较高，因此，店长在进行严厉批评的同时，也必须将门店的制度解释清楚(包括制定的目的以及实施的意义)，并让小张学会在日常工作中正确处理顾客的无礼甚至刁难。
——胡丽辉
让小张心服口服
首先，了解小张最近心情不好的真正原因。其次，找小张谈话。通过交谈，安慰小张不管在生活中还是工作中遇到问题都要勇敢面对；同时让她明白：作为一名优秀的店员，任何时候都不能将个人情绪带到工作中。虽然刚开始顾客喝斥她取药慢是顾客无礼，但销售行业信奉“顾客第一”的理念，控制不住情绪与顾客顶嘴甚至发生争吵，是她的失职。
最后，店长可向小张讲明，虽然店长平时对她关爱有加，但由于她此次确实明显违反了店规，工作失职，为体现制度的严肃性和公平性，必须对她进行相应处罚。而她作为业务骨干，在这个时候应该勇于承认错误，主动承担责任，正确面对处罚。只要店长给予人性化的关怀，小张对店长的决定应该是理解和接受的。
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—— 崔学英
关键在“揉”字上下功夫
不论门店大与小，没有一定的制度约束，将难以管理好员工，不惩罚，就不能起到杀一儆百的作用，所以关键是要做好小张的思想工作。毕竟，这么一名优秀的员工为这点小事辞职就太可惜了。
朱店长可以在下班之余到小张家走一趟，从他的家人那里找到小张心情不好的根本原因，对症下药。并且可以和小张面对面地好好谈一谈，告诉他做错了事情是一定要处罚的，但是店里会充分考虑到小张本人的实际情况，时机成熟时，可以业绩突出为由再对他进行相应的奖励，打消小张因为情绪激动而拒不接受处罚的念头。“揉”好了，小张可以平静地接受处罚，以后也会更加努力地工作，既达到了教育员工的目的，又挽留了一名优秀的顶尖级“销售能手”，何乐而不为？
——陶宇
医药经济报2006年 药店周刊第31期, 百拇医药