帮小顾客“找”药品
“阿姨，我要买感冒药!”
“哦，你要买哪种感冒药呢？”
“妈妈让我买叫什么什么克的……”
这样的小顾客，相信很多店员都遇到过，不过不同的店员有不同的接待方法。下面就让我们来看看，她们最终是通过什么方式完成这次销售的。
【模拟剧情一】
搬出电话救兵
■编剧 胡品福
“阿姨，我要买感冒药!”一个小朋友在柜台前问。
“买什么感冒药呀？”我热情地问道。
“妈妈让我买叫什么克的？”小朋友懊恼地说。
, 百拇医药
“妈妈说了多少钱一盒吗？”我耐心地问道。
“妈妈没有说，就给了我10元钱呀!”小朋友焦急地说。
“那你带了空药盒过来吗？”我又问。
“妈妈没有让我带呀!”小朋友摇摇头说道。
“你见过那个药吗？”我问道。
“妈妈的药都放在药箱里，我没有见过那药？”小朋友手足无措地说。
“那你知道你妈妈或家里的电话吗？我们打电话给你妈妈确认一下买什么药，以免买错药？你叫什么名字呀？”我微笑着对孩子说。
“我叫金明，我家的号码是636××××，我妈妈现在在家呢？”小朋友回答道。
, 百拇医药
我立即用手机拨打了金明说的号码，不一会，电话就接通了。“您好!请问是金明的妈妈吗？”“是的，您是？”“我是××药店的店员小胡，您的孩子金明现在我们药店买感冒药，但他忘记药名了，只记得是叫什么克的，您能提示一下是什么药吗？”“瞧这孩子的记性，就是康泰克呀!”“哦知道了，谢谢!”
“金明，刚刚和你妈妈确定了，是康泰克，9.4元一盒!找你6角钱。”我将药和找零的钱递给他，并叮嘱他路上要注意安全。他接过药和钱愉快地离开了。
点评：对于小顾客，药店一定要善待，不要因为是小孩就轻视他。小顾客也是顾客，许多时候是按照大人的意思来帮忙买药的，药店没有善待小顾客，小顾客回去后肯定会将在药店受到的不公正的待遇告诉家长，家长定会很生气，药店不仅失去了既有的顾客，而且药店的口碑也因此受损。
因此，接待小顾客时，药店店员首先要有一种良好的职业道德，童叟无欺。第二要有耐心，小朋友记性不好，要耐心引导他回忆药名。的确不记得，最好用电话和家长取得联系，确定药品名称，以免买错药品造成不必要的麻烦。第三要财务清晰，药品的钱款一定要同小朋友算好，将票据和药品以及剩余的钱款交给小朋友保管好，以免遗失或出现差错。
, 百拇医药
有电话能联系上家长固然好，要是没有电话又该怎么办呢？
【模拟剧情二】
和小顾客一起回忆
■编剧 王献波
“阿姨，我要买感冒药!”
“哦，你要买哪种感冒药呢？”
“妈妈让我买叫什么什么克的。”
“什么什么克？你再好好回想一下，想想出门的时候妈妈是怎样交待的？”见是一位“小不点儿”顾客，我和蔼地对她说。
“出门的时候……”小女孩眨了眨眼睛，陷入了思考，“妈妈说让我去附近的××药店买一种感冒药。刚出来时我还记得呢，一路上都在心里翻来覆去地念叨着药品名称，提醒自己千万不能忘记，谁知道看见你们药店的招牌后，我在心里头对了一下药店名字，没错，正是妈妈交待的阳光药店，可却把药品名字忘了……”
, 百拇医药
“是这样啊，你记得家里的电话吗？阿姨可以帮你打个电话回家确认一下。”
“记得、记得!”小女孩欢喜地说，“1350379××××。妈妈老早就让我学记她的电话号码了，说是我要是逛商场时和他们走散了，就找警察叔叔打这个电话呢!……”
小女孩一口气说了很多，我边听边拨她提供的电话。对方关机。
“你妈妈的手机关机了，你记得家里的固定电话吗？”我俯身摸摸她的头，笑着问。
“固定电话？不记得……”
我无奈地笑笑。“要不这样。阿姨请你进来看一下，你可以根据对药品外包装的印象来判断一下你要购买的是哪一种感冒药好吗？”
“好!”她果然一蹦一跳走了进来，在我的指引下，盯着货架上的药品仔细地看。过了半天，小女孩还是失望地摇了摇头：“好像这里没有和我家里一样的药呢……”
, 百拇医药
“那好，我把常用的那些叫‘什么什么克’的药品名称全给你报一遍，你听听看能不能想起来。”我只好用这种笨方法了，尽管我知道，在市场上流通的感冒药有一百多种，而以“克”字结尾的感冒药多达30余种。但对于这个可爱的小顾客来说，也许没有什么比这种笨方法更有效的了。
“中杰快克？”
“不是。”
“哈森快克？”
“不是。”
“龙源快克？”
“不是!”……
“仁和可立克？”
“等等……”小女孩眼睛一亮，“好像就是它!”
, 百拇医药
“你妈妈告诉你大概多少钱一盒？”我问，目的是核对一下价位看是不是这种药品。
“7块多。”她说。
“确定？”
“确定!”
就这样，我终于帮助这位小女孩找到了她需要的药品。但是我还是有些不放心，“这样吧，你先把这个药拿回去，问问妈妈对不对，这是我们药店的电话，要是妈妈说不对，你赶紧让妈妈打电话告诉阿姨是什么药，阿姨再给你送过去，好吗？”
“好的!”说完小姑娘一蹦一跳地走出了药店，看着她可爱的微笑，我觉得今天的努力没有白费。
第二天，小朋友的妈妈来了。原来他妈妈是我们药店所在小区的一位老顾客，因为她从未带小孩来过，所以我们并不认识先前那位小顾客。小顾客回去后把买药的具体细节描述了一下，并把我们药店夸奖了一番，她妈妈今天过来主要是来感谢我们的。不用问，感冒药自然没有买错。
, 百拇医药
点评：其实，在经营过程中我们会经常碰到一些“小顾客”，他们的一个共性就是：举止可爱，但判断能力较弱，不能准确判断所需药品。因此店员在“荐药”过程中应讲究一些服务技巧，实施个体化服务。这种服务一般应遵循“引导性”原则。所谓引导性，就是“循循善诱”。比如在这个案例中，小女孩“忘了”药品的名字，忘的原因并不是“妈妈没有交待”，而是“一时”想不起来，那么作为店员，就应该想方设法引导小顾客“回忆”药品名称，比如通过外包装识别药品、通过价位判断药品、或者通过同类产品的“药品名称”来启发小顾客努力回忆或识别。
同时，向小顾客推荐药品要符合其接受习惯和思维能力，态度要和蔼，语气要亲切。说话尽量明了，使其对你产生一种“亲切”感，这样将有利于整个药学服务工作的开展。
看样子没有电话对于店员来说已不算什么难题了，那就让我们再增加一点难度吧。
【模拟剧情三】
, 百拇医药
把药和爱心一起送上门
■编剧 邱爱芬
“阿姨，我要买感冒药!”
“哦，你要买哪种感冒药呢？”
“妈妈让我买叫什么什么克的。”小姑娘眨巴着漂亮的大眼睛一时想不起来到底是什么“克”了。看着她可爱的小模样，大家忍不住笑了起来，我连忙说：“小姑娘，别着急，慢慢想。”然后我一样样报出带有“克”字的感冒药想帮她回忆一下：“新康泰克？”“快克？”“盖克？”“感力克？”“力克舒？”……我每说一样，小姑娘都点点头又摇摇头，看她茫然的样子，我又拿出一样样药品让她辨认，可她说她家没有这些药，不知道是哪一种，看来这招也不灵。
在药上做文章是行不通了，我说：“这样吧，你把你们家的电话号码告诉我，我帮你打个电话问问你妈妈。”
, 百拇医药
“我们家没电话!”小姑娘急促地答道。
“要不，你说说你妈妈哪里不舒服，阿姨帮你选一种药好不好？”
“可我妈妈说就要那种什么克的。”
看来还是一个很认真的小姑娘，就认准了妈妈说的那种“克”了。
“要不，你回家问问妈妈，让她给你写个纸条，然后再来买好吗？”
“不行，妈妈都病了好几天了，等着我买药回去呢？”小姑娘委屈地说。
那怎么办呢？店员们七嘴八舌地议论开了，继而开始埋怨小姑娘的父亲：“谁家大人这么放心，让这么小的孩子来买药。”“你爸爸呢？你爸爸怎么不来买？”听着店员们的问话，小姑娘竟然抽抽嗒嗒哭开了，一边哭一边说：“爸爸不要我们了，就我和妈妈两个，妈妈病了，我不想让妈妈生病，我要让妈妈好起来。”
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听了小姑娘的哭诉，店员们开始后悔自己刚才的议论，赶快把她领进柜台，一边帮小姑娘擦眼泪，一边拿来零食哄她。
不便多问，而且看来小姑娘一时半会也想不起来，病人用药要紧，于是我对其他人说：“我先带上几种感冒药和小姑娘一起去她家看看，你们先忙着店里的事。”他们一致同意我的意见。
我拿上药带着小姑娘一起出了药店，在小姑娘的指点下七拐八拐进了一个小胡同，出租屋内，简陋的小床上，小女孩的妈妈躺在上面，已经烧得迷迷糊糊了，床边的暖水瓶里一滴热水也没有，我连忙去邻居家借来热水，从邻居口中得知这是一个单亲家庭，女孩的妈妈身有残疾，平时靠缝手套、穿珠帘维持生活。我和邻居一起帮病人服下药，又把冷毛巾敷在她额头上，我叮嘱小女孩晚上再给妈妈服一次药，隔一会换换毛巾，如果明天还不退烧就赶紧请医生看看，小女孩懂事地点点头。
几天后小女孩又来到药店，她说她妈妈的病好了，可以干活了，她是来还药钱的，那天因为匆忙她忘了给钱。这次我依旧没有要小女孩递过来的钱，我早已经替她交上了。
, 百拇医药
点评：对待前来药店买药的小顾客，一定慎之又慎，尤其是当小顾客记不起药名的时候更要慎重，因为一旦买错了药不仅治不了病，而且还可能给病人带来生命危险，对药店声誉也会有很大的影响，所以一定要问病卖药。一可以通过语言或是实物提示小顾客，帮她回忆。二是仔细询问病人的症状判断病人需要的药品并要征得小顾客的确认，三是通过电话直接询问孩子家长需要买什么药。四是把药店的电话号码让小顾客带回去，请家长打电话联系然后药店派人送药上门。五是药店干脆亲自上门服务。
如此一来体现了对小顾客和病人负责的精神，同时也体现了药店的人性化服务，提升了药店形象。
【小贴士】
接待小顾客要有“三心”
首先，要热心。小顾客作为一特殊购药群体，其后面还有一批潜在的购药群体，如果我们能亲切、热情接待，让其感受到我们的热心服务，那小顾客无疑会成为我们药店最好的活广告。因此我们店员必须从思想上重视这一特殊购药群体。
, 百拇医药
其次，要耐心。由于小顾客的社交能力比较差，在与成年人沟通时存在一定的畏惧心理，所以我们店员在接待这类小顾客时应耐心，并多用夸奖、表扬的语言来鼓励小顾客。
再次，要用心。小顾客的逻辑思维能力和记忆力较差，我们店员在与其交流过程中应循循善诱，注重引导、激发其大脑中储存的记忆，千万不可采取一再追问的方式，否则只能适得其反，最终造成交易失败。
最后，可采取直观展示的销售方式。小顾客往往对一些直观的东西比较敏感，印象较深刻，如果小顾客确实无法记住药名，我们店员可采取药品直观展示的方式激发小顾客的记忆。(赵迎春)
医药经济报2006年 药店周刊第31期, 百拇医药
“哦，你要买哪种感冒药呢？”
“妈妈让我买叫什么什么克的……”
这样的小顾客，相信很多店员都遇到过，不过不同的店员有不同的接待方法。下面就让我们来看看，她们最终是通过什么方式完成这次销售的。
【模拟剧情一】
搬出电话救兵
■编剧 胡品福
“阿姨，我要买感冒药!”一个小朋友在柜台前问。
“买什么感冒药呀？”我热情地问道。
“妈妈让我买叫什么克的？”小朋友懊恼地说。
, 百拇医药
“妈妈说了多少钱一盒吗？”我耐心地问道。
“妈妈没有说，就给了我10元钱呀!”小朋友焦急地说。
“那你带了空药盒过来吗？”我又问。
“妈妈没有让我带呀!”小朋友摇摇头说道。
“你见过那个药吗？”我问道。
“妈妈的药都放在药箱里，我没有见过那药？”小朋友手足无措地说。
“那你知道你妈妈或家里的电话吗？我们打电话给你妈妈确认一下买什么药，以免买错药？你叫什么名字呀？”我微笑着对孩子说。
“我叫金明，我家的号码是636××××，我妈妈现在在家呢？”小朋友回答道。
, 百拇医药
我立即用手机拨打了金明说的号码，不一会，电话就接通了。“您好!请问是金明的妈妈吗？”“是的，您是？”“我是××药店的店员小胡，您的孩子金明现在我们药店买感冒药，但他忘记药名了，只记得是叫什么克的，您能提示一下是什么药吗？”“瞧这孩子的记性，就是康泰克呀!”“哦知道了，谢谢!”
“金明，刚刚和你妈妈确定了，是康泰克，9.4元一盒!找你6角钱。”我将药和找零的钱递给他，并叮嘱他路上要注意安全。他接过药和钱愉快地离开了。
点评：对于小顾客，药店一定要善待，不要因为是小孩就轻视他。小顾客也是顾客，许多时候是按照大人的意思来帮忙买药的，药店没有善待小顾客，小顾客回去后肯定会将在药店受到的不公正的待遇告诉家长，家长定会很生气，药店不仅失去了既有的顾客，而且药店的口碑也因此受损。
因此，接待小顾客时，药店店员首先要有一种良好的职业道德，童叟无欺。第二要有耐心，小朋友记性不好，要耐心引导他回忆药名。的确不记得，最好用电话和家长取得联系，确定药品名称，以免买错药品造成不必要的麻烦。第三要财务清晰，药品的钱款一定要同小朋友算好，将票据和药品以及剩余的钱款交给小朋友保管好，以免遗失或出现差错。
, 百拇医药
有电话能联系上家长固然好，要是没有电话又该怎么办呢？
【模拟剧情二】
和小顾客一起回忆
■编剧 王献波
“阿姨，我要买感冒药!”
“哦，你要买哪种感冒药呢？”
“妈妈让我买叫什么什么克的。”
“什么什么克？你再好好回想一下，想想出门的时候妈妈是怎样交待的？”见是一位“小不点儿”顾客，我和蔼地对她说。
“出门的时候……”小女孩眨了眨眼睛，陷入了思考，“妈妈说让我去附近的××药店买一种感冒药。刚出来时我还记得呢，一路上都在心里翻来覆去地念叨着药品名称，提醒自己千万不能忘记，谁知道看见你们药店的招牌后，我在心里头对了一下药店名字，没错，正是妈妈交待的阳光药店，可却把药品名字忘了……”
, 百拇医药
“是这样啊，你记得家里的电话吗？阿姨可以帮你打个电话回家确认一下。”
“记得、记得!”小女孩欢喜地说，“1350379××××。妈妈老早就让我学记她的电话号码了，说是我要是逛商场时和他们走散了，就找警察叔叔打这个电话呢!……”
小女孩一口气说了很多，我边听边拨她提供的电话。对方关机。
“你妈妈的手机关机了，你记得家里的固定电话吗？”我俯身摸摸她的头，笑着问。
“固定电话？不记得……”
我无奈地笑笑。“要不这样。阿姨请你进来看一下，你可以根据对药品外包装的印象来判断一下你要购买的是哪一种感冒药好吗？”
“好!”她果然一蹦一跳走了进来，在我的指引下，盯着货架上的药品仔细地看。过了半天，小女孩还是失望地摇了摇头：“好像这里没有和我家里一样的药呢……”
, 百拇医药
“那好，我把常用的那些叫‘什么什么克’的药品名称全给你报一遍，你听听看能不能想起来。”我只好用这种笨方法了，尽管我知道，在市场上流通的感冒药有一百多种，而以“克”字结尾的感冒药多达30余种。但对于这个可爱的小顾客来说，也许没有什么比这种笨方法更有效的了。
“中杰快克？”
“不是。”
“哈森快克？”
“不是。”
“龙源快克？”
“不是!”……
“仁和可立克？”
“等等……”小女孩眼睛一亮，“好像就是它!”
, 百拇医药
“你妈妈告诉你大概多少钱一盒？”我问，目的是核对一下价位看是不是这种药品。
“7块多。”她说。
“确定？”
“确定!”
就这样，我终于帮助这位小女孩找到了她需要的药品。但是我还是有些不放心，“这样吧，你先把这个药拿回去，问问妈妈对不对，这是我们药店的电话，要是妈妈说不对，你赶紧让妈妈打电话告诉阿姨是什么药，阿姨再给你送过去，好吗？”
“好的!”说完小姑娘一蹦一跳地走出了药店，看着她可爱的微笑，我觉得今天的努力没有白费。
第二天，小朋友的妈妈来了。原来他妈妈是我们药店所在小区的一位老顾客，因为她从未带小孩来过，所以我们并不认识先前那位小顾客。小顾客回去后把买药的具体细节描述了一下，并把我们药店夸奖了一番，她妈妈今天过来主要是来感谢我们的。不用问，感冒药自然没有买错。
, 百拇医药
点评：其实，在经营过程中我们会经常碰到一些“小顾客”，他们的一个共性就是：举止可爱，但判断能力较弱，不能准确判断所需药品。因此店员在“荐药”过程中应讲究一些服务技巧，实施个体化服务。这种服务一般应遵循“引导性”原则。所谓引导性，就是“循循善诱”。比如在这个案例中，小女孩“忘了”药品的名字，忘的原因并不是“妈妈没有交待”，而是“一时”想不起来，那么作为店员，就应该想方设法引导小顾客“回忆”药品名称，比如通过外包装识别药品、通过价位判断药品、或者通过同类产品的“药品名称”来启发小顾客努力回忆或识别。
同时，向小顾客推荐药品要符合其接受习惯和思维能力，态度要和蔼，语气要亲切。说话尽量明了，使其对你产生一种“亲切”感，这样将有利于整个药学服务工作的开展。
看样子没有电话对于店员来说已不算什么难题了，那就让我们再增加一点难度吧。
【模拟剧情三】
, 百拇医药
把药和爱心一起送上门
■编剧 邱爱芬
“阿姨，我要买感冒药!”
“哦，你要买哪种感冒药呢？”
“妈妈让我买叫什么什么克的。”小姑娘眨巴着漂亮的大眼睛一时想不起来到底是什么“克”了。看着她可爱的小模样，大家忍不住笑了起来，我连忙说：“小姑娘，别着急，慢慢想。”然后我一样样报出带有“克”字的感冒药想帮她回忆一下：“新康泰克？”“快克？”“盖克？”“感力克？”“力克舒？”……我每说一样，小姑娘都点点头又摇摇头，看她茫然的样子，我又拿出一样样药品让她辨认，可她说她家没有这些药，不知道是哪一种，看来这招也不灵。
在药上做文章是行不通了，我说：“这样吧，你把你们家的电话号码告诉我，我帮你打个电话问问你妈妈。”
, 百拇医药
“我们家没电话!”小姑娘急促地答道。
“要不，你说说你妈妈哪里不舒服，阿姨帮你选一种药好不好？”
“可我妈妈说就要那种什么克的。”
看来还是一个很认真的小姑娘，就认准了妈妈说的那种“克”了。
“要不，你回家问问妈妈，让她给你写个纸条，然后再来买好吗？”
“不行，妈妈都病了好几天了，等着我买药回去呢？”小姑娘委屈地说。
那怎么办呢？店员们七嘴八舌地议论开了，继而开始埋怨小姑娘的父亲：“谁家大人这么放心，让这么小的孩子来买药。”“你爸爸呢？你爸爸怎么不来买？”听着店员们的问话，小姑娘竟然抽抽嗒嗒哭开了，一边哭一边说：“爸爸不要我们了，就我和妈妈两个，妈妈病了，我不想让妈妈生病，我要让妈妈好起来。”
, http://www.100md.com
听了小姑娘的哭诉，店员们开始后悔自己刚才的议论，赶快把她领进柜台，一边帮小姑娘擦眼泪，一边拿来零食哄她。
不便多问，而且看来小姑娘一时半会也想不起来，病人用药要紧，于是我对其他人说：“我先带上几种感冒药和小姑娘一起去她家看看，你们先忙着店里的事。”他们一致同意我的意见。
我拿上药带着小姑娘一起出了药店，在小姑娘的指点下七拐八拐进了一个小胡同，出租屋内，简陋的小床上，小女孩的妈妈躺在上面，已经烧得迷迷糊糊了，床边的暖水瓶里一滴热水也没有，我连忙去邻居家借来热水，从邻居口中得知这是一个单亲家庭，女孩的妈妈身有残疾，平时靠缝手套、穿珠帘维持生活。我和邻居一起帮病人服下药，又把冷毛巾敷在她额头上，我叮嘱小女孩晚上再给妈妈服一次药，隔一会换换毛巾，如果明天还不退烧就赶紧请医生看看，小女孩懂事地点点头。
几天后小女孩又来到药店，她说她妈妈的病好了，可以干活了，她是来还药钱的，那天因为匆忙她忘了给钱。这次我依旧没有要小女孩递过来的钱，我早已经替她交上了。
, 百拇医药
点评：对待前来药店买药的小顾客，一定慎之又慎，尤其是当小顾客记不起药名的时候更要慎重，因为一旦买错了药不仅治不了病，而且还可能给病人带来生命危险，对药店声誉也会有很大的影响，所以一定要问病卖药。一可以通过语言或是实物提示小顾客，帮她回忆。二是仔细询问病人的症状判断病人需要的药品并要征得小顾客的确认，三是通过电话直接询问孩子家长需要买什么药。四是把药店的电话号码让小顾客带回去，请家长打电话联系然后药店派人送药上门。五是药店干脆亲自上门服务。
如此一来体现了对小顾客和病人负责的精神，同时也体现了药店的人性化服务，提升了药店形象。
【小贴士】
接待小顾客要有“三心”
首先，要热心。小顾客作为一特殊购药群体，其后面还有一批潜在的购药群体，如果我们能亲切、热情接待，让其感受到我们的热心服务，那小顾客无疑会成为我们药店最好的活广告。因此我们店员必须从思想上重视这一特殊购药群体。
, 百拇医药
其次，要耐心。由于小顾客的社交能力比较差，在与成年人沟通时存在一定的畏惧心理，所以我们店员在接待这类小顾客时应耐心，并多用夸奖、表扬的语言来鼓励小顾客。
再次，要用心。小顾客的逻辑思维能力和记忆力较差，我们店员在与其交流过程中应循循善诱，注重引导、激发其大脑中储存的记忆，千万不可采取一再追问的方式，否则只能适得其反，最终造成交易失败。
最后，可采取直观展示的销售方式。小顾客往往对一些直观的东西比较敏感，印象较深刻，如果小顾客确实无法记住药名，我们店员可采取药品直观展示的方式激发小顾客的记忆。(赵迎春)
医药经济报2006年 药店周刊第31期, 百拇医药