关键词 医院；护理质量；礼仪服务

    “以人为本”和“以病人为中心”的服务宗旨，不仅包括了为病人提供最优良的护理技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵，而这种优质服务内涵的反映形式是礼仪服务，我们在此方面作了一些尝试，收到良好效果，现将具体做法和体会介绍如下。

    1 具体做法

    1.1 锁定并规范礼仪服务语言及行为 开展礼仪服务，是以整体护理为核心，努力改进护理服务的具体体现。锁定并规范礼仪服务语言及行为是引导护士进行礼仪服务变革的重要举措。为了使礼仪服务变为护士的行为规范并落实到工作的每一个环节中，我们规范了从接到手术通知单到送手术病人回病房的整个过程的礼仪服务 ......