从ISO9000角度话沟通
沟通是医疗护理服务中重要的行为，在人民群众对医疗服务需求日益增长的今天，医护人员面临的沟通任务更是迫在眉睫。沟通的第一次革命始于上世纪90年代末期的整体护理，整体护理强调了沟通的重要性，打破了传统的护理模式。护士从无交流到有交流，从只操作不交流到边操作边交流，从被动解答问题到主动解释，沟通融入了每一个护理行为中。操作前解释、操作中安慰、操作后叮嘱，沟通也被写进了护理教科书。
贯彻ISO9000的第一个指导思想就是以顾客为关注焦点，医院的顾客是病人、家属及其相关社会团体。医院要确认患者当前的需求，识别未来的需求，从而在法律法规允许的前提下全方位地满足患者需求，甚至超越患者的需求，给患者一个惊喜。
要识别和确认患者的需求，院前、院中、院后是三条重要的沟通渠道。院前沟通主要靠热线电话、电子屏幕、分发名片、宣传报道及网上预约、推广等；院中沟通主要靠住院须知、病情及贵重药品器材使用主动告知、各类协议书、同意书、知情书、健康教育、公休座谈会、患者投诉接待等；院后沟通主要靠随访服务。
ISO9000的沟通理念在强调与顾客沟通的同时，还强调组织内部沟通，通过有效的内部沟通实现全员参与。医院要在上下级间、不同层次人员间、不同部门间建立完善的内部沟通机制。通过院报、简报、会议、布告、内刊、声像媒体等沟通形式，将领导层的办院方针、质量目标、管理要求等及时传达给每个员工。通过职工代表大会、职工座谈会等形式及时将自己的意见和建议反馈给院领导，从而达到突出领导作用和调动全员参与，共同实现组织目标的目的。ISO9000还注重与医用物品供应方、药品供应方及院外关系单位的沟通，双方在沟通的基础上加强合作，从而实现双赢。
ISO9000的沟通理念涉及医院的各个部门和多个方面，但仅从沟通这一角度就不难看出，ISO9000就在每个医务人员的具体行为中，与医院目前的实际工作是密切结合、相辅相成的。
作者:◆河北省沧州市中心医院白洪敏, 百拇医药
贯彻ISO9000的第一个指导思想就是以顾客为关注焦点，医院的顾客是病人、家属及其相关社会团体。医院要确认患者当前的需求，识别未来的需求，从而在法律法规允许的前提下全方位地满足患者需求，甚至超越患者的需求，给患者一个惊喜。
要识别和确认患者的需求，院前、院中、院后是三条重要的沟通渠道。院前沟通主要靠热线电话、电子屏幕、分发名片、宣传报道及网上预约、推广等；院中沟通主要靠住院须知、病情及贵重药品器材使用主动告知、各类协议书、同意书、知情书、健康教育、公休座谈会、患者投诉接待等；院后沟通主要靠随访服务。
ISO9000的沟通理念在强调与顾客沟通的同时，还强调组织内部沟通，通过有效的内部沟通实现全员参与。医院要在上下级间、不同层次人员间、不同部门间建立完善的内部沟通机制。通过院报、简报、会议、布告、内刊、声像媒体等沟通形式，将领导层的办院方针、质量目标、管理要求等及时传达给每个员工。通过职工代表大会、职工座谈会等形式及时将自己的意见和建议反馈给院领导，从而达到突出领导作用和调动全员参与，共同实现组织目标的目的。ISO9000还注重与医用物品供应方、药品供应方及院外关系单位的沟通，双方在沟通的基础上加强合作，从而实现双赢。
ISO9000的沟通理念涉及医院的各个部门和多个方面，但仅从沟通这一角度就不难看出，ISO9000就在每个医务人员的具体行为中，与医院目前的实际工作是密切结合、相辅相成的。
作者:◆河北省沧州市中心医院白洪敏, 百拇医药