摘要： 门诊是医院的窗口单位，传统的门诊模式存在着流程繁冗、功能缺失、秩序混乱等问题，容易带来医疗风险和质量隐患。为加强门诊管理效能，必须深化“以病人为中心”的服务理念，拓展和完善门诊功能，合理运用科学的管理方法和手段，积极推动门诊信息化建设，注重门诊文化内涵建设。

    关键词： 门诊；流程；以病人为中心；信息化；文化建设

    门诊部是医院重要的组成部分，门诊工作直接反映医院医疗技术和组织管理水平；门诊工作是面向社会的重要窗口，是医院接触病人最早、人数最多、范围最广的部门。同时，门诊工作又是医疗诊治、健康教育、服务保障、组织管理等多项工作相交叉，多流程、多环节的综合体系。因此，坚持以病人为中心、以质量为核心、效益为根本的工作指导思想，从病人就医流程各环节上注重管理体制和管理方法，对提高门诊的管理水平和服务水平十分重要。

    1 门诊工作中面临的难点与问题

    传统的门诊就诊模式沿袭至今，繁重的流程、缺失的功能、混乱的秩序无疑隐藏着较大的医疗风险和质量隐患。有关资料显示，医疗每天受理的投述事件中，近80%来自于门诊工作中。多年来，大多数医院特别是大型综合性医院的门诊一直存在诸多问题。突出表现在以下几个方面。

    1.1 门诊就诊“三长一短” 在传统的流程模式下，形成了门诊流程的4个“高峰”，即挂号高峰、就诊高峰、取药高峰。据调查，一个流程下来，病人平均门诊停留1～2h，除去医生直接诊察10～15min，其他时间均消耗在非医疗时间上，有效就诊时间不足20%。在高峰期内，无论是候诊、检查，都会遇到排队的时间长和诊查时间短的问题。于是出现候诊大厅人满为患，各个检查室门前人头攒动的现象。

    1.2 检查过程烦锁 病人就诊后，医生给其开了几种检查单，其中有的检查需要预约，有的检查则要求空腹积尿等特殊准备。因为各种检查分别在不同的科室进行。因此，病人要到不同的检查科室去咨询和预约，而没有一个部门能将其所有的检查合理地设计在同一天内进行，无形中增加了病人在门诊滞留的时间 ......