“老油条”,爱你自有一套
罗店长新官上任，他所在的药店里有六位店员，一男五女，他们的年龄都比罗店长大。小罗20出头，而店员全是3字打头的中年人，有些还是公司的元老级人物(有一位员工在公司里工作了9年多)，而他进公司才一年半。面对这样一位年轻的店长，店里的“长辈们”拿出了“老油条”的架势——就是不服罗店长管理。正在罗店长一筹莫展之时，同行朋友们出手支招了——
【收服计策】
“以实力服人”是硬道理
■何迎春
既然小罗那么年轻就能当上店长，说明在任命他的上司眼中他一定有不同寻常的本事。通常，20岁左右就能做店长的人有两种：一是和公司领导沾亲的，二是有较高的文凭或能力。如果你文凭高或业务能力强，大家的抵触情绪会特别强：我们不听你管，你又能把我们怎么样？如果你属于沾亲带故这类，通常他们在表面上不会怠慢你，但私底下还是会议论纷纷。不管你属于哪种类型的上任，最后你还得以实力服人。
, 百拇医药
对于手下的长辈员工，小罗刚上任时得先了解他们各自的情况，比如性格、文化程度、在公司里的人际关系网络，以及曾对公司做出过何等贡献等等。
在充分了解了手下的情况之后，罗店长就可以对症下药了。治服“老油条”的办法有以下几种：
以事对事
对交待事情却不做的“老油条”，可以直接问其原因，语气要温和，对事不对人，让其说出一个让众人心服口服的理由。如果说不服，罗店长就要把这件事情的重要性以及不做的危害性向其道明，让其知道你是一个公正的店长。
软硬兼施
在和长辈员工交谈时，可以有意无意地把一些历史故事和社会现象结合到门店管理上，比如诸葛亮挥泪痛斩马谡的故事。必要的时候，还可以向他们灌输“现在社会竞争大，工作难找，替代性强”等观念，让他们有一定的压力感。
, 百拇医药
树立店长威信
凡事说到做到，该罚则罚，该奖必奖。
这里需要注意，那些始终都不服管的顽固分子，通常都是反对者中的“头目”。正所谓“射人先射马，擒贼先擒王。”可以采用两种方法对待他们：
(1) 欲擒故纵
对顽固分子放出他可能被调到公司其他门店或被降级的风声，毕竟他是这里的“老资格”，识相者听过这样的风声势必收敛；
(2) 杀一儆百
对于自始至终都在无理取闹的人，可以要求公司调走，注入新鲜血液。当然，这可能是没办法的办法，是下下策。
一律使用“严刑”不可取
, 百拇医药
■金矢
俗话说：“嘴上无毛，办事不牢。”罗店长才20出头，就负责管理一家门店，有人不服是很正常的。这家门店很特殊，以老同志居多，有的还是公司的元老级人物，他们不服气，不一定都是在故意捣乱。有的可能是对罗店长不了解，怀疑其能力；有的可能是自恃对企业发展有功或业务能力突出，倚老卖老；有的可能想给罗店长一个下马威，让罗店长尝尝厉害，以后遇事要手下留情。
对上述几种情况，罗店长要区别对待，既不能一律使用“严刑”，也不能随意迁就某一个人。要先熟悉情况，在此基础上，从以下几点入手。
自觉遵守各项规章制度
门店的各项制度大多是公司统一制定的，不管前任执行得如何，罗店长都要从严要求自己，带头遵守。如果觉得某项制度需要完善或修改，且得到了总部的认同时，罗店长最好不要擅作主张先在店内宣布，可由公司领导出面，既显示领导对自己的支持，又增加了制度的威慑力。有了刚性的制度，有了制度面前人人平等的氛围，就不会有人拿罗店长“不当干部”了。
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尽快在业务上得到认可
店长是药店的“兵头将尾”，级别不算高，但岗位重要，一般的人不一定干得了。因为店长既要有行政管理才能，还要有业务技能。既然罗店长20出头就当上了店长，说明他有出众的一面，罗店长要让自己的能力显现出来，让大家心服口服。
如果罗店长在某一方面“稍逊一筹”，那就立即抓紧学习，同时虚心向老同志请教，力争早日在大家面前做出点样子来。
关心店员生活
年轻的罗店长可能还没结婚，对家庭生活的一些难处体会不深。店员年龄多在30岁开外，这样的年龄正是上有老下有小的时期，家庭负担重，心理压力也大。无论是发愁还是着急，情绪不可能不受到影响，工作热情不可能不受到冲击。因此，店长一定要了解每位店员的家庭实际，尽可能地对其困难予以帮助，给予一定的照顾。罗店长年轻，平时若放下架子，在店中抢着干活，让大家从心里觉得“店长够哥们”，相信罗店长不久之后定会赢得大家的支持!
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【收服实例】
宠好店内这些“宝”
■梨花
“家有一老，如有一宝。”药店是个大家庭，如果其中有几个老员工，对药店的经营来讲未尝不是一件好事，况且这些员工只是30出头，并不是思维呆滞、行动迟缓的老态龙钟之人。
罗店长首先应该看到长辈员工的长处，审时度势，对老员工进行交心为上的攻略，使其能自觉配合新店长的工作。要知道，一个出色的老店员，往往会有一大批忠实的顾客群。踏实肯干、忠诚敬业、业务熟练是老员工的特点，但他们希望受人尊重，不喜欢被比自己年龄小的人指使是其心理特点。店长尽量不要在老店员面前摆领导架子和以权压人，而要学会以情感人、以理服人。
笔者手头有几则案例，均来源于单位下属门店实际情况，希望对罗店长有所帮助。
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案例一：主动登门赢得信任
李大姐今年40多岁，一直在药店工作，过着相夫教子的生活，虽然业务纯熟，但多次婉辞店长一职。自打新店长来了，李大姐发现新店长业务能力较弱，心里就不服，故意迟到早退，惹得新店长很恼火，但碍于面子，新店长没在大家面前“发作”。最近听说李大姐的儿子考上了大学，新店长便带着礼物径直去了李大姐家，这让她吃惊不小，她不但留店长在家吃饭，还和店长说了很多掏心窝的话。自然，李大姐也就成了新店长的坚定支持者。
案例二：杯酒释前嫌
因为和新店长较劲，老药工张师傅未按时完成软件记录的工作，总部检查时狠狠地扣了门店的分，店长也按照常规取消了这个月的奖金，于是老张对新店长产生了看法——小毛孩子还来真格的啊!此后，老张总是看谁都不顺眼，有时冲同事发脾气，甚至怠慢顾客。顾客找到店长要求处理，店长总是先替老张道歉，把事情平息下来。后经观察，店长发现老张有爱喝酒的喜好，一次老张下班，店长请他吃饭。在一家小饭店，店长对老张说：“张师傅，本来想早点请你，可是最近工作较忙，拖后了，还请张师傅原谅。”一句开场白，把爱较劲的张师傅说得心里暖乎乎的。谈到扣奖金的事，店长说：“真是对不住你，可是公司总部有规定，这你也比我明白……”“不用说了，小张，来，咱们干一杯!”这一干，杯酒释前嫌了。
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案例三：解除员工后顾之忧
店员老田师傅，近一年来祸不单行，先是父亲患病住院，医治无效去世；不久母亲由于照顾父亲劳累过度，也经受不住打击，卧病在床，老田为了钱的事整天愁眉不展，对店长交代的任务也是做了这个忘了那个。获知田师傅的情况后，新上任的店长小张马上组织店内其他人开了小会，大家都说要帮帮老田，并捐助了部分钱，交给老田。随后，小张又把老田家中困难的事上报公司领导，领导发动全体职工为老田捐款，年终时，公司还给老田送来了困难补助金。老田不善言辞，但他打心眼里感激新店长的做法，工作更加勤勤恳恳了。
张店长的三道板斧
■张林/述 杨建华/文
我是射洪顺鑫大药房公司中心药店店长，年仅24岁。3年前，我从成都中医药大学毕业，来到射洪最大的药品超市当店长。
, 百拇医药 对于我这个初来乍到、没有多少实践经验的毛头小伙子，公司为我配备的几个“精兵强将”自然不爽，表面恭敬，私下不服。对于我这个理论知识比他们丰富(执业药师)但实践经验比他们欠缺的晚辈，该如何管理这些长辈员工呢？
我想了许久，甩出了我的第一道板斧：笼络人心，或者叫做统一思想。我头一个月每个周末都在打烊后请他们吃火锅。免费的午餐当然谁都乐意接受，酒足饭饱之余，我大谈特谈我们是一个团队，是“拴在一起的蚂蚱”，不能勾心斗角，不能相互拆台。大家吃了饭，都拍起胸脯说要扎实工作。就这样，我把大家的思想认识统一到了一起。
之后，我甩出了第二道板斧：扬长避短，合理安排工作。我着力分析大家的优缺点，在经过为期两周的考察后，我对店内工作进行了重新分工：药学知识丰富但拙于表达的张大哥(元老级人物)做质管员、养护员，我不在时就顶替我做驻店药师；药学知识丰富、能说会道、会察言观色的王小妹自然成了店里的金牌推销员；做事勤快嘴巴特甜的娟娟姑娘是王小妹的最佳搭档；踏实认真的周大嫂，以前做过两年店员，又开过一年的票，我把她安排到收银岗位，因为我看中她的踏实和细心。工作的合理分配使得药店高效地运转起来。
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第三板斧是“群策群力，共同创造业绩”。都说“三个臭皮匠，抵得上一个诸葛亮。”群众的智慧是无穷的。记得当时药品超市刚开业不久，必须增加人气。张大哥提议加强宣传，为每一位光临的顾客赠送店长签名的祝福卡片，并印上免费送药上门的服务电话，我欣然接受；王小妹提出在超市一角设立“药友俱乐部”，推行会员卡优惠酬宾制度，在报公司上级同意后推行，吸引了大量顾客纷至沓来。娟娟姑娘也不是省油的灯，她提出让顾客评选“药店服务之星”，更是引来顾客如潮。当然，做店长的我也亮出利剑：开展技术比武、在药友俱乐部的基础上开辟健康知识讲座、开辟清幽读吧、书吧等。
三板斧亮出去，全店上下和谐团结，在工作中，大家得到了尊重，参与了管理，群策群力地推动了药店的发展，业绩也稳步提升。
让人信服需要时间
■章小兵
如何管理长辈员工？我的经验是：既不能伤及长辈员工的自尊和面子，又要达到管理的如期效果。在这里，向大家说说我的经历。
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10多年前，我是由店里一位长辈女店长“让贤”当上店长的。我按照自己改革的思路，从店里的装潢到货源的组织，在各个环节都进行了大胆革新，但在每次行动前我都私下征求前任女店长的意见，她虽然有些守旧，但最后还是支持了我的做法。1年多下来，实际证明那次革新是成功的，前任女店长还高兴地说：“现在做生意靠老眼光可不行!不革新不行!”
店里还有一位老员工姓周，她最大的优点是能吃苦耐劳，让她天天加班她也没怨言。但她脾气很大，动不动就朝顾客大声嚷嚷，还看不惯年轻店员谈吃说穿。对此，顾客意见很大，同事也不愿与她同上一个班次。于是，我就主动与她同上一个班，在工作清闲的当口，我就和她聊天。一次我就对她说：“顾客难缠的毕竟是少数，你不能今天得罪一个，明天又气恼一个，那我们还做什么生意？打扫店堂内外的卫生你做得不错，但要分清时间段，否则顾客以为我们在变相地下‘逐客令’哦。如今大家生活好了，同事坐在一起说吃谈穿也是一种时尚嘛!”对此，我知道老周很难认同，但也没说什么，事后，我琢磨着多从生活上多给她关心可能效果会更好。听说老周的儿子28岁了还未找到对象，我就充分利用自己的社会资源为她儿子找了一个意中人；有一次，老周在家后院的树上摘丝瓜，从树上掉了下来，我连忙按排她就诊、休息，并买了慰问品去看她。待老周伤愈上班后，重活累活她都抢着干，对顾客和同事态度也变了样，笑意始终荡漾在她的脸上。
医药经济报2006年 药店周刊第34期, 百拇医药
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“以实力服人”是硬道理
■何迎春
既然小罗那么年轻就能当上店长，说明在任命他的上司眼中他一定有不同寻常的本事。通常，20岁左右就能做店长的人有两种：一是和公司领导沾亲的，二是有较高的文凭或能力。如果你文凭高或业务能力强，大家的抵触情绪会特别强：我们不听你管，你又能把我们怎么样？如果你属于沾亲带故这类，通常他们在表面上不会怠慢你，但私底下还是会议论纷纷。不管你属于哪种类型的上任，最后你还得以实力服人。
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对于手下的长辈员工，小罗刚上任时得先了解他们各自的情况，比如性格、文化程度、在公司里的人际关系网络，以及曾对公司做出过何等贡献等等。
在充分了解了手下的情况之后，罗店长就可以对症下药了。治服“老油条”的办法有以下几种：
以事对事
对交待事情却不做的“老油条”，可以直接问其原因，语气要温和，对事不对人，让其说出一个让众人心服口服的理由。如果说不服，罗店长就要把这件事情的重要性以及不做的危害性向其道明，让其知道你是一个公正的店长。
软硬兼施
在和长辈员工交谈时，可以有意无意地把一些历史故事和社会现象结合到门店管理上，比如诸葛亮挥泪痛斩马谡的故事。必要的时候，还可以向他们灌输“现在社会竞争大，工作难找，替代性强”等观念，让他们有一定的压力感。
, 百拇医药
树立店长威信
凡事说到做到，该罚则罚，该奖必奖。
这里需要注意，那些始终都不服管的顽固分子，通常都是反对者中的“头目”。正所谓“射人先射马，擒贼先擒王。”可以采用两种方法对待他们：
(1) 欲擒故纵
对顽固分子放出他可能被调到公司其他门店或被降级的风声，毕竟他是这里的“老资格”，识相者听过这样的风声势必收敛；
(2) 杀一儆百
对于自始至终都在无理取闹的人，可以要求公司调走，注入新鲜血液。当然，这可能是没办法的办法，是下下策。
一律使用“严刑”不可取
, 百拇医药
■金矢
俗话说：“嘴上无毛，办事不牢。”罗店长才20出头，就负责管理一家门店，有人不服是很正常的。这家门店很特殊，以老同志居多，有的还是公司的元老级人物，他们不服气，不一定都是在故意捣乱。有的可能是对罗店长不了解，怀疑其能力；有的可能是自恃对企业发展有功或业务能力突出，倚老卖老；有的可能想给罗店长一个下马威，让罗店长尝尝厉害，以后遇事要手下留情。
对上述几种情况，罗店长要区别对待，既不能一律使用“严刑”，也不能随意迁就某一个人。要先熟悉情况，在此基础上，从以下几点入手。
自觉遵守各项规章制度
门店的各项制度大多是公司统一制定的，不管前任执行得如何，罗店长都要从严要求自己，带头遵守。如果觉得某项制度需要完善或修改，且得到了总部的认同时，罗店长最好不要擅作主张先在店内宣布，可由公司领导出面，既显示领导对自己的支持，又增加了制度的威慑力。有了刚性的制度，有了制度面前人人平等的氛围，就不会有人拿罗店长“不当干部”了。
, http://www.100md.com
尽快在业务上得到认可
店长是药店的“兵头将尾”，级别不算高，但岗位重要，一般的人不一定干得了。因为店长既要有行政管理才能，还要有业务技能。既然罗店长20出头就当上了店长，说明他有出众的一面，罗店长要让自己的能力显现出来，让大家心服口服。
如果罗店长在某一方面“稍逊一筹”，那就立即抓紧学习，同时虚心向老同志请教，力争早日在大家面前做出点样子来。
关心店员生活
年轻的罗店长可能还没结婚，对家庭生活的一些难处体会不深。店员年龄多在30岁开外，这样的年龄正是上有老下有小的时期，家庭负担重，心理压力也大。无论是发愁还是着急，情绪不可能不受到影响，工作热情不可能不受到冲击。因此，店长一定要了解每位店员的家庭实际，尽可能地对其困难予以帮助，给予一定的照顾。罗店长年轻，平时若放下架子，在店中抢着干活，让大家从心里觉得“店长够哥们”，相信罗店长不久之后定会赢得大家的支持!
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【收服实例】
宠好店内这些“宝”
■梨花
“家有一老，如有一宝。”药店是个大家庭，如果其中有几个老员工，对药店的经营来讲未尝不是一件好事，况且这些员工只是30出头，并不是思维呆滞、行动迟缓的老态龙钟之人。
罗店长首先应该看到长辈员工的长处，审时度势，对老员工进行交心为上的攻略，使其能自觉配合新店长的工作。要知道，一个出色的老店员，往往会有一大批忠实的顾客群。踏实肯干、忠诚敬业、业务熟练是老员工的特点，但他们希望受人尊重，不喜欢被比自己年龄小的人指使是其心理特点。店长尽量不要在老店员面前摆领导架子和以权压人，而要学会以情感人、以理服人。
笔者手头有几则案例，均来源于单位下属门店实际情况，希望对罗店长有所帮助。
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案例一：主动登门赢得信任
李大姐今年40多岁，一直在药店工作，过着相夫教子的生活，虽然业务纯熟，但多次婉辞店长一职。自打新店长来了，李大姐发现新店长业务能力较弱，心里就不服，故意迟到早退，惹得新店长很恼火，但碍于面子，新店长没在大家面前“发作”。最近听说李大姐的儿子考上了大学，新店长便带着礼物径直去了李大姐家，这让她吃惊不小，她不但留店长在家吃饭，还和店长说了很多掏心窝的话。自然，李大姐也就成了新店长的坚定支持者。
案例二：杯酒释前嫌
因为和新店长较劲，老药工张师傅未按时完成软件记录的工作，总部检查时狠狠地扣了门店的分，店长也按照常规取消了这个月的奖金，于是老张对新店长产生了看法——小毛孩子还来真格的啊!此后，老张总是看谁都不顺眼，有时冲同事发脾气，甚至怠慢顾客。顾客找到店长要求处理，店长总是先替老张道歉，把事情平息下来。后经观察，店长发现老张有爱喝酒的喜好，一次老张下班，店长请他吃饭。在一家小饭店，店长对老张说：“张师傅，本来想早点请你，可是最近工作较忙，拖后了，还请张师傅原谅。”一句开场白，把爱较劲的张师傅说得心里暖乎乎的。谈到扣奖金的事，店长说：“真是对不住你，可是公司总部有规定，这你也比我明白……”“不用说了，小张，来，咱们干一杯!”这一干，杯酒释前嫌了。
, 百拇医药
案例三：解除员工后顾之忧
店员老田师傅，近一年来祸不单行，先是父亲患病住院，医治无效去世；不久母亲由于照顾父亲劳累过度，也经受不住打击，卧病在床，老田为了钱的事整天愁眉不展，对店长交代的任务也是做了这个忘了那个。获知田师傅的情况后，新上任的店长小张马上组织店内其他人开了小会，大家都说要帮帮老田，并捐助了部分钱，交给老田。随后，小张又把老田家中困难的事上报公司领导，领导发动全体职工为老田捐款，年终时，公司还给老田送来了困难补助金。老田不善言辞，但他打心眼里感激新店长的做法，工作更加勤勤恳恳了。
张店长的三道板斧
■张林/述 杨建华/文
我是射洪顺鑫大药房公司中心药店店长，年仅24岁。3年前，我从成都中医药大学毕业，来到射洪最大的药品超市当店长。
, 百拇医药 对于我这个初来乍到、没有多少实践经验的毛头小伙子，公司为我配备的几个“精兵强将”自然不爽，表面恭敬，私下不服。对于我这个理论知识比他们丰富(执业药师)但实践经验比他们欠缺的晚辈，该如何管理这些长辈员工呢？
我想了许久，甩出了我的第一道板斧：笼络人心，或者叫做统一思想。我头一个月每个周末都在打烊后请他们吃火锅。免费的午餐当然谁都乐意接受，酒足饭饱之余，我大谈特谈我们是一个团队，是“拴在一起的蚂蚱”，不能勾心斗角，不能相互拆台。大家吃了饭，都拍起胸脯说要扎实工作。就这样，我把大家的思想认识统一到了一起。
之后，我甩出了第二道板斧：扬长避短，合理安排工作。我着力分析大家的优缺点，在经过为期两周的考察后，我对店内工作进行了重新分工：药学知识丰富但拙于表达的张大哥(元老级人物)做质管员、养护员，我不在时就顶替我做驻店药师；药学知识丰富、能说会道、会察言观色的王小妹自然成了店里的金牌推销员；做事勤快嘴巴特甜的娟娟姑娘是王小妹的最佳搭档；踏实认真的周大嫂，以前做过两年店员，又开过一年的票，我把她安排到收银岗位，因为我看中她的踏实和细心。工作的合理分配使得药店高效地运转起来。
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第三板斧是“群策群力，共同创造业绩”。都说“三个臭皮匠，抵得上一个诸葛亮。”群众的智慧是无穷的。记得当时药品超市刚开业不久，必须增加人气。张大哥提议加强宣传，为每一位光临的顾客赠送店长签名的祝福卡片，并印上免费送药上门的服务电话，我欣然接受；王小妹提出在超市一角设立“药友俱乐部”，推行会员卡优惠酬宾制度，在报公司上级同意后推行，吸引了大量顾客纷至沓来。娟娟姑娘也不是省油的灯，她提出让顾客评选“药店服务之星”，更是引来顾客如潮。当然，做店长的我也亮出利剑：开展技术比武、在药友俱乐部的基础上开辟健康知识讲座、开辟清幽读吧、书吧等。
三板斧亮出去，全店上下和谐团结，在工作中，大家得到了尊重，参与了管理，群策群力地推动了药店的发展，业绩也稳步提升。
让人信服需要时间
■章小兵
如何管理长辈员工？我的经验是：既不能伤及长辈员工的自尊和面子，又要达到管理的如期效果。在这里，向大家说说我的经历。
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10多年前，我是由店里一位长辈女店长“让贤”当上店长的。我按照自己改革的思路，从店里的装潢到货源的组织，在各个环节都进行了大胆革新，但在每次行动前我都私下征求前任女店长的意见，她虽然有些守旧，但最后还是支持了我的做法。1年多下来，实际证明那次革新是成功的，前任女店长还高兴地说：“现在做生意靠老眼光可不行!不革新不行!”
店里还有一位老员工姓周，她最大的优点是能吃苦耐劳，让她天天加班她也没怨言。但她脾气很大，动不动就朝顾客大声嚷嚷，还看不惯年轻店员谈吃说穿。对此，顾客意见很大，同事也不愿与她同上一个班次。于是，我就主动与她同上一个班，在工作清闲的当口，我就和她聊天。一次我就对她说：“顾客难缠的毕竟是少数，你不能今天得罪一个，明天又气恼一个，那我们还做什么生意？打扫店堂内外的卫生你做得不错，但要分清时间段，否则顾客以为我们在变相地下‘逐客令’哦。如今大家生活好了，同事坐在一起说吃谈穿也是一种时尚嘛!”对此，我知道老周很难认同，但也没说什么，事后，我琢磨着多从生活上多给她关心可能效果会更好。听说老周的儿子28岁了还未找到对象，我就充分利用自己的社会资源为她儿子找了一个意中人；有一次，老周在家后院的树上摘丝瓜，从树上掉了下来，我连忙按排她就诊、休息，并买了慰问品去看她。待老周伤愈上班后，重活累活她都抢着干，对顾客和同事态度也变了样，笑意始终荡漾在她的脸上。
医药经济报2006年 药店周刊第34期, 百拇医药