遇到忘带钱包的顾客……
事件回放：一日，孙大妈在家做饭时不慎被溅出的热油烫伤了脸部。孙大妈急忙打电话叫下班回家的女儿顺路到药店购买烫伤药。到了药店女儿才发现出来时太着急，把钱包落在了办公室，这可把她急坏了。正当她一筹莫展的时候……
桃子妖妖：顾客来买药却又忘了带钱包，若是平时顾客自然会取了钱包再来买药，可眼下偏偏顾客又急需用药，这可给店员出了一个难题。下面就让我们来看看店员们是怎么解决的。
模拟剧情一
最简单篇：成人之美把药“借”
■编剧 王献波
此时药店的人不多，营业员小亮看到一位表情焦虑的顾客在店内转来转去，凭经验他判断出这位顾客肯定遇到难题了。于是走上前说：“您好，这位大姐。看您心急如焚的样子，想必有什么难处吧？不知道有什么可以帮您的!”孙大妈的女儿(阿梅)抬起头，看着小亮一脸的笑容，有点不好意思，心想“买药不带钱”叫人笑话不说，人家总不能无缘无故把药品赊给你吧？想到这里，阿梅尴尬地笑笑：“没……没什么……”
, 百拇医药
“请问您是忘了药品名称，还是忘带钱了呢？”小亮猜出了阿梅的“心事”。阿梅很吃惊地看着眼前这个小伙子，又一想母亲是烫伤，刻不容缓，不得不实话实说：“我来买药，谁知来得太匆忙，钱包忘在了办公室……”“哦，原来是这样。”小亮稍作思考，笑笑说，“没关系，我们药店有免费送药上门的承诺。请问您家离这里远吗？”“不远，但也不近。有七八公里吧!”阿梅看到了“希望”，忙解释说，“能送药上门再好不过。你放心，我可以支付你的往返路费，你看如何？”
小亮有点为难。尽管药店有送药上门的承诺，但距离限制在方圆5公里内，再加上现在也找不到可以顶班的同事，只好谢绝了顾客的要求：“路费是次要的，关键是刚好有位店员出去送药了，没有可以顶班的人。要不这样吧，您把地址留下，我下班后再顺便给您送过去，您看可以吗？”“恐怕来不及了？”阿梅着急地说，“我要买的是烫伤用药——我妈在家里被热油烫伤，正等着我给她送药呢。要是不急的话，我早就回单位取钱包去了，也不会在这里发愁了!”
“烧伤？”小亮吓了一跳，“您怎么不早说呢。烧伤如不及时用药，会起水疱甚至发生感染，咱们今天就特事特办一回……”说着，小亮迅速从货架上取下一支京万红烫伤药膏，同时拿来纸和笔，递给阿梅。阿梅不知所措，这店员葫芦里到底卖的什么药？“这京万红烫伤药膏，对烫伤很有疗效，我们的零售价是××，您现在留下您的姓名、住址和联系电话，可以先把药品‘借’走。随后您尽快将药钱送过来就成。若实在不便，我们也可以上门去取。”
, 百拇医药
“这……”阿梅又惊又喜，没想到药店居然这么信任自己，“太好了，您真是帮了我的大忙了!”“不用客气。急顾客之所急，想顾客之所想是我们药店义不容辞的责任!”小亮说。为了表达自己的感激和诚信，阿梅表示要将自己的手机暂时“押”在药店，等下午付款时拿走。小亮笑了：“不用不用。我们信得过您，您能进我们药店就是对我们工作最大的支持，这也是咱们的缘分呢!”同时，小亮提醒阿梅说：“您可以先给母亲打个电话，告诉她应立即用冷水冲洗烫伤部位15分钟以上，降低局部温度，减少创面的进一步损伤，也可减少疼痛。”
“谢谢!”阿梅千恩万谢离开了药店。小亮心中的一块大石终于落下了。
点评：能否有效处理突发事件，从一定程度上反应了一个店员的综合素质。在顾客“没有带钱”的前提下，店员能不能给药？这对小亮的能力和素质是一大考验。在我看来，小亮不给药的理由似乎更充分：1.顾客没有带钱，不能实现零售行业最基本的供销诉求：公平交易；2.药店有送药上门的服务，但顾客居住较远，因此小亮没有送药的义务；3.小亮“破例”表示可以进行上门服务，但不是现在，而是“下班后”利用“自己的时间”，一是体现了对药店制度的尊重，二是体现了对顾客的尊重；4.当时没有人能替小亮顶班，小亮即便有心帮助，却分身乏术。但他最终还是将药品“借”给了顾客，并表示对顾客的信任，最终也换得顾客的信任：“当手机给药店”，却被小亮巧妙“拒绝”，使得双方之间的互信程度更进一层，阿梅尽快到药店“还钱”是不言而喻的事情。纵观整个案例，小亮“借药”的理由其实只有一条：急顾客所急，想顾客所想。这不仅体现了小亮的个人素质，也体现了药店的社会价值，还帮顾客解决了燃眉之急，是三方的共赢。
, 百拇医药
模拟剧情二
最有效篇：送药上门
■编剧 邱爱芬
看她手忙脚乱地翻遍全身，一脸着急的样子，我马上猜到她可能是忘记带钱包了，于是我说：“你是不是忘记带钱了？”她有些尴尬地说：“接到我妈妈的电话我就急着跑了出来，可能是我走得着急，把钱包忘在办公室里了，这可怎么好？我妈妈做饭时被热油烫伤了，现在正在家着急用药呢？我能不能先把药借走，等下午上班我再把钱给你们送来？”她这样一说，我们反而没了主意，这样的情况我们还没有遇到过，万一她……虽然大家都没有说话，但面面相觑的表情不约而同地流露出同一个意思。
“要不你把你的身份证先放在我们这里。”办事一向稳重的店员小尹说道。
“我连钱包都忘了带，当然更没带身份证了。”
, 百拇医药
“你还带有什么东西吗？”小尹又问道。
顾客自然明白小尹是想让她用物品抵押，可她身上除了手机什么也没带啊。
一直站在边上没有说话的小刘插了一句：“你家住在哪里啊？”
“我就住在××花园小区。”
这个小区正好和店员小商家离得不远，于是小商看着大伙说：“正好她家和我家顺路，这样吧，大家多受累帮把这些货摆到货架上，我提前‘闪’了，和这位大姐一起‘送药上门’，你们看怎么样？”
大家当然没意见了，于是小商根据顾客描述的情况，拿了几种治疗烫伤的药膏和顾客一起走了。临走，顾客还不住地感谢大家。
这件事很快就过去了，大家谁都没有再提起。没想到几天后的一个上午，公司内刊的编辑打电话来说，下午要到药店来采访我们“为没带钱包的顾客排忧解难送药上门的事”。大家都纳闷，是谁把这件事说出去的呢？我们药店离公司总部很远，再说大家都不是喜欢张扬的人，平时为顾客做点小事也很寻常，这一时成了一个谜。
, 百拇医药
下午内刊记者小玲为大家解开了这个谜底，原来那位顾客是公司新来的副总经理的亲戚，学医的小商不但送药上门，还帮顾客仔细地处理了伤口，所以那位顾客和她妈妈向副总经理好好夸奖了我们药店一番，副总经理也感到脸上很有光，于是就有了小玲的采访。
点评：顾客买药不带钱或钱带得不够的情况在药店里也时有发生，顾客故意占便宜的可能不多，但也不能不预防，所以遇到这样的情况应该慎重，既不能让药店无故遭受损失，也不能因此得罪顾客。在接待这样的顾客的时候，最忌讳把他们当骗子看，以免伤了顾客自尊，应该讲究说话的艺术。
虽然现在社会上存在信任危机，但不能因此就怀疑一切，所以首先要信任顾客，如果购药数额不大，或者能提供身份证、驾驶证等有效证件就可以借药给他们。当这些都不具备的时候，药店也不妨送药上门，如今许多药店都有这项服务承诺，打个电话都可以买药，更何况人已经到了药店呢。
模拟剧情三
, 百拇医药
最谨慎篇：核对顾客身份
■编剧 朱丽华
这天，已是下午17点30分，接班的店员小刘按时来了，李店长交代完一些事情，正准备换下隔离衣骑车去幼儿园接儿子，晚上还要到婆家给婆婆过生日呢。
就在这时，门外急急忙忙进来一个年轻的女子，满头大汗，很着急的样子，进门就问：“谁是李店长？”小刘问：“什么事？”来人把小刘当成了李店长，说：“你好，李店长，有件事情还要请你帮忙。”小刘用手指了指李店长说：“那才是李店长。”年轻女子急忙又转过身来说：“李店长，我想买点药。”小刘心想，买药就买药吧，干吗还要找店长，找谁不行呀。
李店长一看，赶忙走过来，说：“别着急，我就是李店长，请问你是……”来人边擦汗边说：“我妈妈刚才炒菜时，被热油烫伤了脸，打电话让我到药店买药，刚才去了一家比较近的药店，药都选好了，到收银台才发现我的钱包忘带了，准是走得匆忙，把钱包忘在了办公室，人家不卖。这不，刚才给母亲打了个电话，她说她认识你，让我先找你看看能不能先把药拿回去，下午再把钱送过来。”
, 百拇医药
“你母亲是哪一位？”李店长在听完年轻女子的诉说之后，心里还有些疑惑，就问道。
“就是孙××，大家都叫她孙大妈。我是她的女儿，李店长能不能先借我一盒药，钱我晚一点一定送来。”来人很恳切地说道。
由于李店长是出了名的和善人，周围的人有事都爱找她，一些人也就利用李店长的好心肠，来药店骗药。前几天，也是一个年轻女子，拿着处方，说是给母亲拿药，到付款时说是忘记带钱了，请李店长先把药款给垫上，明天准还，可是事情已经过去10天了，还没有人来还帐。这样的事，李店长已经遇到过两三次，每次都是李店长自己垫上药款。这一次，是不是又是一个骗局？
“烫伤情况怎么样，我可以打电话问问吗？”孙大妈是药店的老顾客，李店长心想这样也可以确认一下来人的身份。
“好，我拨通了，麻烦你问问看用什么药合适。”
, 百拇医药
电话通了，李店长一听声音就知道是孙大妈，还好，孙大妈伤势比较轻。
在确认了来人的身份和大妈的伤势之后，李店长让店员小刘拿了一支烫伤软膏给来人装好，并嘱咐她如果回去发现伤处有泡，就不要随便涂抹，尽快到医院治疗，特别注意不要感染，来人感激万分，一个劲地道谢。送走顾客之后，李店长才骑上车子快速向幼儿园方向驶去。
点评：出门在外，谁也会碰到个难事、急事，需要别人伸出援助之手，药店店员要时刻树立方便别人就是方便自己，帮助别人就是帮助自己的想法，在顾客碰到急事、难事时，尽最大努力给予帮助。尽管有时候，善良可能被人利用，但我们不能因噎废食，仍旧需要“该出手时就出手”，济人之困，树立药店员工的良好形象。
医药经济报2006年 药店周刊第34期, 百拇医药
桃子妖妖：顾客来买药却又忘了带钱包，若是平时顾客自然会取了钱包再来买药，可眼下偏偏顾客又急需用药，这可给店员出了一个难题。下面就让我们来看看店员们是怎么解决的。
模拟剧情一
最简单篇：成人之美把药“借”
■编剧 王献波
此时药店的人不多，营业员小亮看到一位表情焦虑的顾客在店内转来转去，凭经验他判断出这位顾客肯定遇到难题了。于是走上前说：“您好，这位大姐。看您心急如焚的样子，想必有什么难处吧？不知道有什么可以帮您的!”孙大妈的女儿(阿梅)抬起头，看着小亮一脸的笑容，有点不好意思，心想“买药不带钱”叫人笑话不说，人家总不能无缘无故把药品赊给你吧？想到这里，阿梅尴尬地笑笑：“没……没什么……”
, 百拇医药
“请问您是忘了药品名称，还是忘带钱了呢？”小亮猜出了阿梅的“心事”。阿梅很吃惊地看着眼前这个小伙子，又一想母亲是烫伤，刻不容缓，不得不实话实说：“我来买药，谁知来得太匆忙，钱包忘在了办公室……”“哦，原来是这样。”小亮稍作思考，笑笑说，“没关系，我们药店有免费送药上门的承诺。请问您家离这里远吗？”“不远，但也不近。有七八公里吧!”阿梅看到了“希望”，忙解释说，“能送药上门再好不过。你放心，我可以支付你的往返路费，你看如何？”
小亮有点为难。尽管药店有送药上门的承诺，但距离限制在方圆5公里内，再加上现在也找不到可以顶班的同事，只好谢绝了顾客的要求：“路费是次要的，关键是刚好有位店员出去送药了，没有可以顶班的人。要不这样吧，您把地址留下，我下班后再顺便给您送过去，您看可以吗？”“恐怕来不及了？”阿梅着急地说，“我要买的是烫伤用药——我妈在家里被热油烫伤，正等着我给她送药呢。要是不急的话，我早就回单位取钱包去了，也不会在这里发愁了!”
“烧伤？”小亮吓了一跳，“您怎么不早说呢。烧伤如不及时用药，会起水疱甚至发生感染，咱们今天就特事特办一回……”说着，小亮迅速从货架上取下一支京万红烫伤药膏，同时拿来纸和笔，递给阿梅。阿梅不知所措，这店员葫芦里到底卖的什么药？“这京万红烫伤药膏，对烫伤很有疗效，我们的零售价是××，您现在留下您的姓名、住址和联系电话，可以先把药品‘借’走。随后您尽快将药钱送过来就成。若实在不便，我们也可以上门去取。”
, 百拇医药
“这……”阿梅又惊又喜，没想到药店居然这么信任自己，“太好了，您真是帮了我的大忙了!”“不用客气。急顾客之所急，想顾客之所想是我们药店义不容辞的责任!”小亮说。为了表达自己的感激和诚信，阿梅表示要将自己的手机暂时“押”在药店，等下午付款时拿走。小亮笑了：“不用不用。我们信得过您，您能进我们药店就是对我们工作最大的支持，这也是咱们的缘分呢!”同时，小亮提醒阿梅说：“您可以先给母亲打个电话，告诉她应立即用冷水冲洗烫伤部位15分钟以上，降低局部温度，减少创面的进一步损伤，也可减少疼痛。”
“谢谢!”阿梅千恩万谢离开了药店。小亮心中的一块大石终于落下了。
点评：能否有效处理突发事件，从一定程度上反应了一个店员的综合素质。在顾客“没有带钱”的前提下，店员能不能给药？这对小亮的能力和素质是一大考验。在我看来，小亮不给药的理由似乎更充分：1.顾客没有带钱，不能实现零售行业最基本的供销诉求：公平交易；2.药店有送药上门的服务，但顾客居住较远，因此小亮没有送药的义务；3.小亮“破例”表示可以进行上门服务，但不是现在，而是“下班后”利用“自己的时间”，一是体现了对药店制度的尊重，二是体现了对顾客的尊重；4.当时没有人能替小亮顶班，小亮即便有心帮助，却分身乏术。但他最终还是将药品“借”给了顾客，并表示对顾客的信任，最终也换得顾客的信任：“当手机给药店”，却被小亮巧妙“拒绝”，使得双方之间的互信程度更进一层，阿梅尽快到药店“还钱”是不言而喻的事情。纵观整个案例，小亮“借药”的理由其实只有一条：急顾客所急，想顾客所想。这不仅体现了小亮的个人素质，也体现了药店的社会价值，还帮顾客解决了燃眉之急，是三方的共赢。
, 百拇医药
模拟剧情二
最有效篇：送药上门
■编剧 邱爱芬
看她手忙脚乱地翻遍全身，一脸着急的样子，我马上猜到她可能是忘记带钱包了，于是我说：“你是不是忘记带钱了？”她有些尴尬地说：“接到我妈妈的电话我就急着跑了出来，可能是我走得着急，把钱包忘在办公室里了，这可怎么好？我妈妈做饭时被热油烫伤了，现在正在家着急用药呢？我能不能先把药借走，等下午上班我再把钱给你们送来？”她这样一说，我们反而没了主意，这样的情况我们还没有遇到过，万一她……虽然大家都没有说话，但面面相觑的表情不约而同地流露出同一个意思。
“要不你把你的身份证先放在我们这里。”办事一向稳重的店员小尹说道。
“我连钱包都忘了带，当然更没带身份证了。”
, 百拇医药
“你还带有什么东西吗？”小尹又问道。
顾客自然明白小尹是想让她用物品抵押，可她身上除了手机什么也没带啊。
一直站在边上没有说话的小刘插了一句：“你家住在哪里啊？”
“我就住在××花园小区。”
这个小区正好和店员小商家离得不远，于是小商看着大伙说：“正好她家和我家顺路，这样吧，大家多受累帮把这些货摆到货架上，我提前‘闪’了，和这位大姐一起‘送药上门’，你们看怎么样？”
大家当然没意见了，于是小商根据顾客描述的情况，拿了几种治疗烫伤的药膏和顾客一起走了。临走，顾客还不住地感谢大家。
这件事很快就过去了，大家谁都没有再提起。没想到几天后的一个上午，公司内刊的编辑打电话来说，下午要到药店来采访我们“为没带钱包的顾客排忧解难送药上门的事”。大家都纳闷，是谁把这件事说出去的呢？我们药店离公司总部很远，再说大家都不是喜欢张扬的人，平时为顾客做点小事也很寻常，这一时成了一个谜。
, 百拇医药
下午内刊记者小玲为大家解开了这个谜底，原来那位顾客是公司新来的副总经理的亲戚，学医的小商不但送药上门，还帮顾客仔细地处理了伤口，所以那位顾客和她妈妈向副总经理好好夸奖了我们药店一番，副总经理也感到脸上很有光，于是就有了小玲的采访。
点评：顾客买药不带钱或钱带得不够的情况在药店里也时有发生，顾客故意占便宜的可能不多，但也不能不预防，所以遇到这样的情况应该慎重，既不能让药店无故遭受损失，也不能因此得罪顾客。在接待这样的顾客的时候，最忌讳把他们当骗子看，以免伤了顾客自尊，应该讲究说话的艺术。
虽然现在社会上存在信任危机，但不能因此就怀疑一切，所以首先要信任顾客，如果购药数额不大，或者能提供身份证、驾驶证等有效证件就可以借药给他们。当这些都不具备的时候，药店也不妨送药上门，如今许多药店都有这项服务承诺，打个电话都可以买药，更何况人已经到了药店呢。
模拟剧情三
, 百拇医药
最谨慎篇：核对顾客身份
■编剧 朱丽华
这天，已是下午17点30分，接班的店员小刘按时来了，李店长交代完一些事情，正准备换下隔离衣骑车去幼儿园接儿子，晚上还要到婆家给婆婆过生日呢。
就在这时，门外急急忙忙进来一个年轻的女子，满头大汗，很着急的样子，进门就问：“谁是李店长？”小刘问：“什么事？”来人把小刘当成了李店长，说：“你好，李店长，有件事情还要请你帮忙。”小刘用手指了指李店长说：“那才是李店长。”年轻女子急忙又转过身来说：“李店长，我想买点药。”小刘心想，买药就买药吧，干吗还要找店长，找谁不行呀。
李店长一看，赶忙走过来，说：“别着急，我就是李店长，请问你是……”来人边擦汗边说：“我妈妈刚才炒菜时，被热油烫伤了脸，打电话让我到药店买药，刚才去了一家比较近的药店，药都选好了，到收银台才发现我的钱包忘带了，准是走得匆忙，把钱包忘在了办公室，人家不卖。这不，刚才给母亲打了个电话，她说她认识你，让我先找你看看能不能先把药拿回去，下午再把钱送过来。”
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“你母亲是哪一位？”李店长在听完年轻女子的诉说之后，心里还有些疑惑，就问道。
“就是孙××，大家都叫她孙大妈。我是她的女儿，李店长能不能先借我一盒药，钱我晚一点一定送来。”来人很恳切地说道。
由于李店长是出了名的和善人，周围的人有事都爱找她，一些人也就利用李店长的好心肠，来药店骗药。前几天，也是一个年轻女子，拿着处方，说是给母亲拿药，到付款时说是忘记带钱了，请李店长先把药款给垫上，明天准还，可是事情已经过去10天了，还没有人来还帐。这样的事，李店长已经遇到过两三次，每次都是李店长自己垫上药款。这一次，是不是又是一个骗局？
“烫伤情况怎么样，我可以打电话问问吗？”孙大妈是药店的老顾客，李店长心想这样也可以确认一下来人的身份。
“好，我拨通了，麻烦你问问看用什么药合适。”
, 百拇医药
电话通了，李店长一听声音就知道是孙大妈，还好，孙大妈伤势比较轻。
在确认了来人的身份和大妈的伤势之后，李店长让店员小刘拿了一支烫伤软膏给来人装好，并嘱咐她如果回去发现伤处有泡，就不要随便涂抹，尽快到医院治疗，特别注意不要感染，来人感激万分，一个劲地道谢。送走顾客之后，李店长才骑上车子快速向幼儿园方向驶去。
点评：出门在外，谁也会碰到个难事、急事，需要别人伸出援助之手，药店店员要时刻树立方便别人就是方便自己，帮助别人就是帮助自己的想法，在顾客碰到急事、难事时，尽最大努力给予帮助。尽管有时候，善良可能被人利用，但我们不能因噎废食，仍旧需要“该出手时就出手”，济人之困，树立药店员工的良好形象。
医药经济报2006年 药店周刊第34期, 百拇医药