微笑的魔力
从医药学校毕业后，小林进入一家医药公司的药店工作。负责带小林的是一位姓王的大姐，她也是中成药柜组的组长，对小林这些刚刚进药店的新店员很是关照。
王大姐为人和善，专业技术也很棒，小林很喜欢和她一个班，“偷师学艺”自不在话下。
一次，王大姐处理一个顾客投诉的过程，让小林深刻理解了“宁要面带微笑的小姑娘，也不要满脸严肃的博士”这句服务界选聘人才的铁律。
那一天，药店正处在来往人群最多的销售高峰时段，各个柜组的人员正各自忙着各自的事情。突然，从门外进来一个老年男子，带着眼镜，怒气冲冲，一进门就直奔小林所在的柜组：“叫昨天卖给我药的营业员来，我有事找她。”来人对小林说。
小林问：“你好，你有什么事吗？”
“我好，我好什么，都让你们蒙了，我还好，好什么？”来人火气很大，小林下意识地往后一闪。
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“没你的事，”来人把手中的方便袋往柜台上重重一放，“快点叫昨天卖给我药的店员来。”
王大姐一看有问题，马上拨开围观的人群，走了进来，笑着对来人说：“你好，我是这个柜组的组长，你看你有什么事，可不可以和我说……”不等王大姐说完，来人抄起放在柜台上的药就要往地上扔，很愤怒的样子，王大姐赶忙伸手拦住,语气柔和地说：“你先别生气，你看你还没说明白是什么事，就要把药摔坏了，这损失可是你自己的，难道你不心疼？”
“我不心疼？我花自己的血汗钱来买药，你们却骗人，你说怎么办吧？”来人顿了顿，指着墙上的服务公约继续说，“你们药店可是有质量、服务、价格三项承诺的，你们把药卖贵了这么多，看你们怎么办。”
王大姐面带微笑，和善地对来人说：“大爷，这样吧，你老现别着急，你先坐下，今天，我一定会给你一个满意的答复，也让大家监督我的处理是否公正。”周围的顾客纷纷说：“对呀，有问题解决问题，先别生气。”
, 百拇医药
“好吧，这是我昨天从你们这买的药，这是今天我刚从×××药店买的药，同一种药品，为什么人家只买16元一盒，你们这却卖28元一盒，这不明摆着是坑人吗？”
大姐接过顾客递过来的两盒药品，从外观看，的确是同一个厂家出产的，外在包装完全一模一样，王大姐心里很纳闷：“按照常理，我们属于连锁公司，有采购规模上的优势，价格应该很优惠，价格一般不会超过别的药店，怎么药价差距这么大呢，是不是顾客在说谎，不可能，老者一看就是一个老知识分子，不像是在骗人。”
那么怎么回事呢？王大姐尽管心里有些着急，但仍旧面带自然的微笑。终于，在仔细查看了包装之上的内容之后，答案找到了。
原来，这种药品厂家同时生产了两种包装规格的，批准文号、商标、商品名、通用名、片重、规格完全一致，包装盒大小也差不多，只是包装规格不一样，一种是36片装的，一种是72片装的，前一阶段厂家在药店做过新产品推介，药店当时只是购进了72片装的，36片装的由于数量较少，属于厂家新品上市，药店还未购进。
, 百拇医药
当王大姐把两盒药品的不同之处一一指点给顾客看时，顾客开始还有点怀疑，可是拆开包装一看，果然是不同的数量。
顾客有点不好意思了，王大姐还是面带微笑，从服务台上拿了一张“心贴心”服务卡，温和地对顾客说：“这是我们药店的便民服务卡，有事情可以随时和我们保持联系，上面有我们的免费送药热线电话，只要你一个电话，药品我们马上会送到家，上面还有我们的监督电话，如果对我们的服务有什么意见或是建议，欢迎随时拨打我们的电话。”
王大姐话音一落，周围的顾客纷纷鼓起掌来，来人也不禁点头连声称是。就这样，一场信任危机，在王大姐的得体处理下，成功化解了。
专家点评：
从上面处理顾客投诉的过程中我们不难发现王大姐的高明之处。首先是“微笑”，俗话说“伸手不打笑脸人”，面对顾客的怒气，王大姐用微笑待之，让顾客的“怒气”有所化解；其次是耐心倾听顾客的投诉要求，发现问题。紧接着就是通过自己细心的观察，找出问题的症结所在。最后在发现问题其实出在顾客身上时并没有得理不饶人，而是“面带微笑，从服务台上拿了一张心贴心服务卡”，请顾客继续监督药店的服务，让顾客有台阶可下，这样无微不至的服务，自然赢得了周围人的掌声。
王大姐用微笑化解了一场误会，同时也用她真诚的微笑赢得了评委们的赞许，评委会决定将本期的擂主授予这位“微笑店员”。
医药经济报2006年 药店周刊第35期, 百拇医药(朱丽华)
王大姐为人和善，专业技术也很棒，小林很喜欢和她一个班，“偷师学艺”自不在话下。
一次，王大姐处理一个顾客投诉的过程，让小林深刻理解了“宁要面带微笑的小姑娘，也不要满脸严肃的博士”这句服务界选聘人才的铁律。
那一天，药店正处在来往人群最多的销售高峰时段，各个柜组的人员正各自忙着各自的事情。突然，从门外进来一个老年男子，带着眼镜，怒气冲冲，一进门就直奔小林所在的柜组：“叫昨天卖给我药的营业员来，我有事找她。”来人对小林说。
小林问：“你好，你有什么事吗？”
“我好，我好什么，都让你们蒙了，我还好，好什么？”来人火气很大，小林下意识地往后一闪。
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“没你的事，”来人把手中的方便袋往柜台上重重一放，“快点叫昨天卖给我药的店员来。”
王大姐一看有问题，马上拨开围观的人群，走了进来，笑着对来人说：“你好，我是这个柜组的组长，你看你有什么事，可不可以和我说……”不等王大姐说完，来人抄起放在柜台上的药就要往地上扔，很愤怒的样子，王大姐赶忙伸手拦住,语气柔和地说：“你先别生气，你看你还没说明白是什么事，就要把药摔坏了，这损失可是你自己的，难道你不心疼？”
“我不心疼？我花自己的血汗钱来买药，你们却骗人，你说怎么办吧？”来人顿了顿，指着墙上的服务公约继续说，“你们药店可是有质量、服务、价格三项承诺的，你们把药卖贵了这么多，看你们怎么办。”
王大姐面带微笑，和善地对来人说：“大爷，这样吧，你老现别着急，你先坐下，今天，我一定会给你一个满意的答复，也让大家监督我的处理是否公正。”周围的顾客纷纷说：“对呀，有问题解决问题，先别生气。”
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“好吧，这是我昨天从你们这买的药，这是今天我刚从×××药店买的药，同一种药品，为什么人家只买16元一盒，你们这却卖28元一盒，这不明摆着是坑人吗？”
大姐接过顾客递过来的两盒药品，从外观看，的确是同一个厂家出产的，外在包装完全一模一样，王大姐心里很纳闷：“按照常理，我们属于连锁公司，有采购规模上的优势，价格应该很优惠，价格一般不会超过别的药店，怎么药价差距这么大呢，是不是顾客在说谎，不可能，老者一看就是一个老知识分子，不像是在骗人。”
那么怎么回事呢？王大姐尽管心里有些着急，但仍旧面带自然的微笑。终于，在仔细查看了包装之上的内容之后，答案找到了。
原来，这种药品厂家同时生产了两种包装规格的，批准文号、商标、商品名、通用名、片重、规格完全一致，包装盒大小也差不多，只是包装规格不一样，一种是36片装的，一种是72片装的，前一阶段厂家在药店做过新产品推介，药店当时只是购进了72片装的，36片装的由于数量较少，属于厂家新品上市，药店还未购进。
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当王大姐把两盒药品的不同之处一一指点给顾客看时，顾客开始还有点怀疑，可是拆开包装一看，果然是不同的数量。
顾客有点不好意思了，王大姐还是面带微笑，从服务台上拿了一张“心贴心”服务卡，温和地对顾客说：“这是我们药店的便民服务卡，有事情可以随时和我们保持联系，上面有我们的免费送药热线电话，只要你一个电话，药品我们马上会送到家，上面还有我们的监督电话，如果对我们的服务有什么意见或是建议，欢迎随时拨打我们的电话。”
王大姐话音一落，周围的顾客纷纷鼓起掌来，来人也不禁点头连声称是。就这样，一场信任危机，在王大姐的得体处理下，成功化解了。
专家点评：
从上面处理顾客投诉的过程中我们不难发现王大姐的高明之处。首先是“微笑”，俗话说“伸手不打笑脸人”，面对顾客的怒气，王大姐用微笑待之，让顾客的“怒气”有所化解；其次是耐心倾听顾客的投诉要求，发现问题。紧接着就是通过自己细心的观察，找出问题的症结所在。最后在发现问题其实出在顾客身上时并没有得理不饶人，而是“面带微笑，从服务台上拿了一张心贴心服务卡”，请顾客继续监督药店的服务，让顾客有台阶可下，这样无微不至的服务，自然赢得了周围人的掌声。
王大姐用微笑化解了一场误会，同时也用她真诚的微笑赢得了评委们的赞许，评委会决定将本期的擂主授予这位“微笑店员”。
医药经济报2006年 药店周刊第35期, 百拇医药(朱丽华)