医院和银行的双赢期待
最近笔者和一位银行行长谈到客户管理的问题，双方有相见恨晚之感。
银行业的竞争力和服务意识正在提高，现代银行顺应时代潮流，十分注重客户管理，特别是大客户的管理，并且为此做了许多工作，进行了诸多有益的探索。他们深知，按经济活动中的“二八定律”，20%的优质客户为银行创造80%的经济效益，所以他们把这些优质客户当成“宝贝”，挖空心思了解这些客户的需求，提供增值服务。
细细想来，银行业和我们医院大同小异。两者都是提供服务的，都是通过服务给客户带来价值，医院创造健康价值，银行为其带来金融价值，大家都是通过不断提高客户的满意度，最后实现自我的存在价值。不同的地方就是提供的服务产品不同，产品形式有差异。
银行系统的优质客户，社会地位较高，经济收入稳定，重视健康的预防和投资，健康消费能力强，对健康服务的价格不敏感，而对健康服务的品质需求比较高，重视个人地位和社会形象。针对这些客户的特点，银行为他们建立了俱乐部、大客户室，实行上门服务，提供个性化的金融服务产品，和交通部门联系让他们享受特别服务，甚至为他们的车辆和宠物提供服务等。银行当然也不会忽略他们的健康需求，但是银行没有健康服务的资源，和医院的联合势在必行。
作为医院的管理者，我们也必须承认医院服务的对象是有差异的，他们的社会地位、经济收入、健康状况不同，疾病构成、健康需求也不同。农民工对健康服务价格十分敏感，公务员对健康服务技术较为重视，而先富裕起来的人群对健康服务的品质更加关心。作为综合性医院，在为社会提供大众化健康服务产品的同时，也应该关心不同层次人群的不同需求，根据他们不同的服务需求，提供相应的服务产品，最大程度地满足不同人群的健康需求，以实现客户满意度的最大化。这是现代医院服务意识强化的表现。要不然，一味地讲便宜，控成本，求实惠，也会使一部分高端人群不满意。
因此，医院对这些银行业的优质客户、医院的潜在客户，要了解他们的健康需求，为其设计个性化的健康服务产品。一般来说，这些人重视健康体检，以防患于未然；要求建立健康档案，以长期观察健康状况；对健康指导有兴趣，以求从生活细节开始预防疾病；希望和专家建立家庭医生关系；希望提供特别服务以节约时间；注重服务品质以实现对自己身份的尊重。针对这些特点，医院应当为他们提供个性化的健康体检服务、终身制的健康档案管理、专家化的家庭健康顾问、预约化的专家特别服务、定期的健康教育讲座、系统的健康信息传播、有品质的专人接待服务等7大健康产品服务。
医院和银行的合作值得期待，是为双赢选择! (吴剑)
医药经济报2006年 医院周刊第35期, 百拇医药
银行业的竞争力和服务意识正在提高，现代银行顺应时代潮流，十分注重客户管理，特别是大客户的管理，并且为此做了许多工作，进行了诸多有益的探索。他们深知，按经济活动中的“二八定律”，20%的优质客户为银行创造80%的经济效益，所以他们把这些优质客户当成“宝贝”，挖空心思了解这些客户的需求，提供增值服务。
细细想来，银行业和我们医院大同小异。两者都是提供服务的，都是通过服务给客户带来价值，医院创造健康价值，银行为其带来金融价值，大家都是通过不断提高客户的满意度，最后实现自我的存在价值。不同的地方就是提供的服务产品不同，产品形式有差异。
银行系统的优质客户，社会地位较高，经济收入稳定，重视健康的预防和投资，健康消费能力强，对健康服务的价格不敏感，而对健康服务的品质需求比较高，重视个人地位和社会形象。针对这些客户的特点，银行为他们建立了俱乐部、大客户室，实行上门服务，提供个性化的金融服务产品，和交通部门联系让他们享受特别服务，甚至为他们的车辆和宠物提供服务等。银行当然也不会忽略他们的健康需求，但是银行没有健康服务的资源，和医院的联合势在必行。
作为医院的管理者，我们也必须承认医院服务的对象是有差异的，他们的社会地位、经济收入、健康状况不同，疾病构成、健康需求也不同。农民工对健康服务价格十分敏感，公务员对健康服务技术较为重视，而先富裕起来的人群对健康服务的品质更加关心。作为综合性医院，在为社会提供大众化健康服务产品的同时，也应该关心不同层次人群的不同需求，根据他们不同的服务需求，提供相应的服务产品，最大程度地满足不同人群的健康需求，以实现客户满意度的最大化。这是现代医院服务意识强化的表现。要不然，一味地讲便宜，控成本，求实惠，也会使一部分高端人群不满意。
因此，医院对这些银行业的优质客户、医院的潜在客户，要了解他们的健康需求，为其设计个性化的健康服务产品。一般来说，这些人重视健康体检，以防患于未然；要求建立健康档案，以长期观察健康状况；对健康指导有兴趣，以求从生活细节开始预防疾病；希望和专家建立家庭医生关系；希望提供特别服务以节约时间；注重服务品质以实现对自己身份的尊重。针对这些特点，医院应当为他们提供个性化的健康体检服务、终身制的健康档案管理、专家化的家庭健康顾问、预约化的专家特别服务、定期的健康教育讲座、系统的健康信息传播、有品质的专人接待服务等7大健康产品服务。
医院和银行的合作值得期待，是为双赢选择! (吴剑)
医药经济报2006年 医院周刊第35期, 百拇医药