良言一句三冬暖
在药店的日常营业中，每天都会碰到一些很琐碎的问题，比如顾客对更换新包装产品产生疑虑、对同品种规格相同因产地不同而价格有异提出质询，或认为药店的价格不实。
一次，一位顾客指着店里的一盒胃药问我，为什么现在打折促销，却跟原来的价格一样，是不是在欺骗消费者？顾客的问话咄咄逼人，我安慰他说：“您先别着急，让我查查看，请问您是哪一天买的？”经核对后我查明了，该顾客记错了原来的药品价格，我们药店没有标错价格。
语言是沟通的钥匙，也是传情达意的工具。在上面的例子中，对待这种顾客，店员不要直接生硬地回复“没有啊，您是不是记错了”从而把自己置于顾客的对立面。这样气氛会一下子紧张起来，加重彼此的不信任感，下一步当然会话不投机。
在处理此类问题时，店员要充分理解顾客的心情，根据顾客提供的情况，查询电脑数据和销售小票。现在，一般的药店每日销售明细都能从电脑上查询，另外店员收款都会有销售小票。调出数据之后，请顾客过目核准，顾客看到真实的数据和小票后就会偃旗息鼓，不再过多追问。
当然也会出现工作较忙，打折商品较多，由于失误，未能及时更换某产品的价签而导致顾客误解的情况。如果出现这种情况，应采取实事求是的态度，诚恳地向顾客道歉，并马上更正和改换价签，还可以向这位顾客赠送小礼品以表示感谢。
至于如何尽量避免这种情况发生，则需要强化门店日常管理。店长在安排工作时应尽量把责任细化，明确分工，互换检查，防患于未然。另外，店长还要加强巡视，发现问题，及时指出，快速改正。
我们当地有句俗语，“一句话把人说笑，一句话把人说跳。”作为店员应该时刻注意规范自己的用语，所谓“良言一句三冬暖”，在面对投诉的时候一定要讲究语言技巧。要让顾客有台阶下，不能一句话把人噎死，要采取一些必要的措施稳定顾客情绪，并及时做好其他工作，如替顾客查询当次的销售记录，以便做到说话有依据，彻底打消顾客的疑虑，使问题得到解决。
倘若不注意说话方式而一味辩解，只能使矛盾激化。遇到问题，要尽量站在顾客的角度考虑，替顾客着想，才会心往一处想——解决价格疑问，劲往一处使——查对、验证、核对，达到消除顾客疑虑，保护药店信誉的目的。
文/郭胜利 朱丽华, http://www.100md.com(郭胜利；朱丽华)
一次，一位顾客指着店里的一盒胃药问我，为什么现在打折促销，却跟原来的价格一样，是不是在欺骗消费者？顾客的问话咄咄逼人，我安慰他说：“您先别着急，让我查查看，请问您是哪一天买的？”经核对后我查明了，该顾客记错了原来的药品价格，我们药店没有标错价格。
语言是沟通的钥匙，也是传情达意的工具。在上面的例子中，对待这种顾客，店员不要直接生硬地回复“没有啊，您是不是记错了”从而把自己置于顾客的对立面。这样气氛会一下子紧张起来，加重彼此的不信任感，下一步当然会话不投机。
在处理此类问题时，店员要充分理解顾客的心情，根据顾客提供的情况，查询电脑数据和销售小票。现在，一般的药店每日销售明细都能从电脑上查询，另外店员收款都会有销售小票。调出数据之后，请顾客过目核准，顾客看到真实的数据和小票后就会偃旗息鼓，不再过多追问。
当然也会出现工作较忙，打折商品较多，由于失误，未能及时更换某产品的价签而导致顾客误解的情况。如果出现这种情况，应采取实事求是的态度，诚恳地向顾客道歉，并马上更正和改换价签，还可以向这位顾客赠送小礼品以表示感谢。
至于如何尽量避免这种情况发生，则需要强化门店日常管理。店长在安排工作时应尽量把责任细化，明确分工，互换检查，防患于未然。另外，店长还要加强巡视，发现问题，及时指出，快速改正。
我们当地有句俗语，“一句话把人说笑，一句话把人说跳。”作为店员应该时刻注意规范自己的用语，所谓“良言一句三冬暖”，在面对投诉的时候一定要讲究语言技巧。要让顾客有台阶下，不能一句话把人噎死，要采取一些必要的措施稳定顾客情绪，并及时做好其他工作，如替顾客查询当次的销售记录，以便做到说话有依据，彻底打消顾客的疑虑，使问题得到解决。
倘若不注意说话方式而一味辩解，只能使矛盾激化。遇到问题，要尽量站在顾客的角度考虑，替顾客着想，才会心往一处想——解决价格疑问，劲往一处使——查对、验证、核对，达到消除顾客疑虑，保护药店信誉的目的。
文/郭胜利 朱丽华, http://www.100md.com(郭胜利；朱丽华)