摘要： 近年来，医患纠纷呈明显上升趋势，其中以医患之间沟通不当产生误解而引发的医患纠纷占较大比例。本文通过对医疗服务需求的分析，从4个方面论述了主动交流对建立和谐医患关系的积极作用，认为医院管理者应重视对职工交流技能的培训，应强化职工交流沟通意识，积极倡导职工主动与病人交流。

    关键词： 服务品质；医患纠纷；沟通；交流

    笔者曾参与对北京市部分三甲医院的满意度调查，调查问卷中有一道多选题是“您认为医患纠纷的起因是以下哪些？”，选项有“医疗技术水平、医患沟通、医疗费用、服务态度和其他”5项。调查结果显示：选择“医患沟通”居首，其次是“服务态度”，选择“医疗费用”仅列为第3位。杭州市医学情报中心于2004年9月公布的一则调查报告：“当前的医疗纠纷中，90%以上是因为医患沟通不当所致”[1]。2份结果相同的异地调查报告，从一定程度上反应了将当前医患纠纷日渐增加的主要原因归结于医疗费用上涨的观点是不全面的，警示各级医政管理人员，医患沟通不当已成为当前医患纠纷的主要导火索。

     1 造成医患沟通的原因

    医患沟通不当多见于医方讲话简单生硬、缺乏耐心，导致交流双方不能进行平等的对话交谈，病人因此而产生不满情绪，严重时引发争执冲突。客观而言,由于医患双方特定的求助与施助关系，医方责无旁贷要承担沟通不当的主要责任。

    改革开放以来，随着社会的进步发展，人民群众的法制观念和医疗要求不断提升，医疗卫生系统为顺民意、得民心 ......