随着社会的发展和科技的进步，人们对医院服务水平和医疗质量的期望值越来越高。在市场经济的大环境下，特别是公费医疗制度的改革、医疗保险制度的推广和《医疗事故处理条例》的实施，人们的自我保护意识不断增强，医患之间的矛盾日渐突出[1]。为了了解患者对医院的服务需求，提高服务质量，减少医疗投诉，构建和谐的医护关系，本文对某三甲医院2003年1月～2005年10月就诊患者的73起医疗投诉情况进行分析，现将结果报告如下。

    1 对象与方法

    1.1 研究对象 73例投诉者为2003年1月～2005年10月在该院门诊就诊和住院患者。其中，2003年23起，2004年25起，2005年25起。

    1.2 资料来源 均为患者采用口头、电话或信件投诉至医疗管理部门。接到投诉后，记录投诉的详细内容，将投诉内容及时反馈给被投诉科室及个人，及时调查投诉原因 ......