浅谈门诊护士如何与患者沟通
门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络处，门诊工作质量的高低反映出一个医院的整体水平和精神面貌，融洽的门诊护患关系是护士职业的要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。护理工作的好坏直接影响患者病情和医院的声誉，所以门诊护士必须要有敏锐的观察能力，迅速果断的工作作风，良好的服务态度，以及过硬的业务水平和能力，熟练的护理操作技术，精通门诊的常规工作，熟记常用化验单的正常值及意义，熟悉本院常见病的症状、治疗、护理、用药，以便为患者做好解释工作，指导治理，使患者一到门诊就感到环境优美，服务优质，秩序优良，白求恩精神所在，从而积极主动的配合治疗。
1 门诊护士如何与患者沟通
1.1 用优美的语言沟通 语言是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力，是社会生活中的一面镜子，是人们交流思想传递信息的重要工具，更是一种护理的手段，当一个人带着病痛来门诊时，常常处于一种陌生、恐惧、抑郁、孤独、焦虑、痛苦、期望的状态之中，在这种情况下，对护理人员的每一句话患者是洗耳聆听的。因为语言可以给患者带来希望和信任，也可以给患者带来痛苦和绝望，语言既可以治病，也可以致病。所以对患者要将心比心，态度诚恳，服务热心，护理周到，讲话应注意语音、语调、速度以及流畅性，用美好关怀的语言能给人以温暖、安慰、鼓励、平等，解除患者心理负担及不良的心理刺激，使其身心处于最佳状态，促进其早日康复。
1.2 注意说话姿态与语言的关系 患者就诊希望得到良好的诊断、治理和护理，患者从入院就观察医务人员的工作作风、服务态度和业务水平。姿态稳重大方、行动敏捷、手足轻柔，这将给患者以精神饱满，工作认真，经验丰富的良好印象，可给患者带来精明强干的信誉感和安全感，往往可以引起对方的尊重和钦佩。门诊护士应注意礼仪，衣着整洁得体，仪表端庄大方，妆饰恰当适度，常用护理语言，不要用护理“禁语”。文明的言行举止，良好的道德修养将对患者恢复健康协调护患关系起着推动和促进的作用。
1.3 注意非语言信息的作用 非语言交往又叫态势语言，是人们进行交际时，通过仪表、姿态、神情、动作等来表达思想感情，传递信息的一种交流工具。人与人的交往约有65%是运用非语言的交流完成的，善用非语言符号，能够强化语言交往的效果，门诊护士工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动、保持正确的距离、强调语气的正确运用，以及对儿童、老人、重患者必要的触摸，体现对患者的关怀，融洽护患关系。交流时要给对方暂留一个理解和反馈的时间，同时使讲话者有思考时间，注意倾听对方的讲话，让患者占“主导”地位，不可打断患者的讲话，同时要注意患者的环境、体位，有无身心的不适等，护士最好也坐在患者的对面并保持眼睛在同一水平，这样既可以体现护患间的平等关系，也能表示出护士对患者的尊重，注意观察患者的反应，当患者讲到痛苦的时候，要表示理解和同情，以示对病情表示重视，给患者一种信任感，使患者觉得亲切，容易接受，并用点头和微笑表示赞同和理解。
1.4 关心和帮助患者 患者的心理变化直接或间接地影响着患者康复，在实际工作中与患者接触最多的是护士，最了解他们的是护士，患者在陌生环境中特别需要温暖和帮助。护士要对不同病情、不同性格的患者进行不同的心理护理，使护患双方在感情上、心理上相互沟通，促进彼此了解，使患者对护理人员心悦诚服，达到积极配合治疗早日恢复健康之目的。
1.5 注意收集反馈、增加沟通效果 无论是语言的或非语言的信息均要注意收集，一般非语言信息更为真实，护士在沟通过程中也要用语言信息，如“是”或非语言信息如点头以表示接受。
1.6 控制情绪 护士和普通的人一样，也有自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向患者发怒，即使因误解而嘲讽、甚至谩骂时，也要设法控制自己的心态，遇事不慌，纠缠不怒，悲哀有节，激情不露，以唤起患者的治疗信心，增加安全感。要像原苏联著名作家屠格涅夫所说的那样“当你要发怒时，先将自己的舌头在嘴里转十转……”，尽量使自己从不良心境中解脱出来，切忌把不良情绪带给患者，增加患者的心理负担，激化护患关系，这正是护士良好的教养和美好心灵的表现。
1.7 爱岗敬业 门诊护士的职业是崇高的职业，护理工作的岗位是光荣的岗位；护士又是患者同疾病作斗争最得力的助手，是患者最大的安慰者。既然选择了护理这个职业，就意味着选择了奉献，敬业就是和护理事业结下了不解之缘，就应当热爱它，钻研它，坚定地走在这条人生路上。牢记“今生不爱岗，明天就会下岗，今天不敬业，明天就会失业”。
2 讨论
总之，患者的一言一行，都透露出他需要什么的信号，护士应该善于感觉和识别。类似的患者所需要的服务一般都有共性，如果护士善于总结经验，形成服务规范，在与患者沟通时做到原则性与灵活性相统一，严肃性与亲密性相统一，坦诚与慎言相结合，达到与患者沟通的最佳效果，患者一定会满意的。如果护士能够不断与患者交流、沟通，随时发现他们的需要，并且加以满足，患者就会成为医院忠诚的客人。
医院在强调护士的各项操作技能时，往往忽视了患者的需求。在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天，只有掌握与患者沟通的技巧，善待患者，才能赢得医疗市场。护理人员必须不断提高自身素质，具备良好的沟通技巧及方式，沟通要结合实际，因势利导，强调针对性语言，态度和蔼，以理服人，多鼓励，语言表达内容要有科学性，实事求是，善于控制自己的不良情绪，争取创造一个患者信赖的护理环境，以取得良好的护理环境效果，达到护理关系的最佳状态。
作者单位： 518206 广东深圳，深圳市宝安区福永预防保健所
(编辑：周 蕊), 百拇医药(林春兰)
1 门诊护士如何与患者沟通
1.1 用优美的语言沟通 语言是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力，是社会生活中的一面镜子，是人们交流思想传递信息的重要工具，更是一种护理的手段，当一个人带着病痛来门诊时，常常处于一种陌生、恐惧、抑郁、孤独、焦虑、痛苦、期望的状态之中，在这种情况下，对护理人员的每一句话患者是洗耳聆听的。因为语言可以给患者带来希望和信任，也可以给患者带来痛苦和绝望，语言既可以治病，也可以致病。所以对患者要将心比心，态度诚恳，服务热心，护理周到，讲话应注意语音、语调、速度以及流畅性，用美好关怀的语言能给人以温暖、安慰、鼓励、平等，解除患者心理负担及不良的心理刺激，使其身心处于最佳状态，促进其早日康复。
1.2 注意说话姿态与语言的关系 患者就诊希望得到良好的诊断、治理和护理，患者从入院就观察医务人员的工作作风、服务态度和业务水平。姿态稳重大方、行动敏捷、手足轻柔，这将给患者以精神饱满，工作认真，经验丰富的良好印象，可给患者带来精明强干的信誉感和安全感，往往可以引起对方的尊重和钦佩。门诊护士应注意礼仪，衣着整洁得体，仪表端庄大方，妆饰恰当适度，常用护理语言，不要用护理“禁语”。文明的言行举止，良好的道德修养将对患者恢复健康协调护患关系起着推动和促进的作用。
1.3 注意非语言信息的作用 非语言交往又叫态势语言，是人们进行交际时，通过仪表、姿态、神情、动作等来表达思想感情，传递信息的一种交流工具。人与人的交往约有65%是运用非语言的交流完成的，善用非语言符号，能够强化语言交往的效果，门诊护士工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动、保持正确的距离、强调语气的正确运用，以及对儿童、老人、重患者必要的触摸，体现对患者的关怀，融洽护患关系。交流时要给对方暂留一个理解和反馈的时间，同时使讲话者有思考时间，注意倾听对方的讲话，让患者占“主导”地位，不可打断患者的讲话，同时要注意患者的环境、体位，有无身心的不适等，护士最好也坐在患者的对面并保持眼睛在同一水平，这样既可以体现护患间的平等关系，也能表示出护士对患者的尊重，注意观察患者的反应，当患者讲到痛苦的时候，要表示理解和同情，以示对病情表示重视，给患者一种信任感，使患者觉得亲切，容易接受，并用点头和微笑表示赞同和理解。
1.4 关心和帮助患者 患者的心理变化直接或间接地影响着患者康复，在实际工作中与患者接触最多的是护士，最了解他们的是护士，患者在陌生环境中特别需要温暖和帮助。护士要对不同病情、不同性格的患者进行不同的心理护理，使护患双方在感情上、心理上相互沟通，促进彼此了解，使患者对护理人员心悦诚服，达到积极配合治疗早日恢复健康之目的。
1.5 注意收集反馈、增加沟通效果 无论是语言的或非语言的信息均要注意收集，一般非语言信息更为真实，护士在沟通过程中也要用语言信息，如“是”或非语言信息如点头以表示接受。
1.6 控制情绪 护士和普通的人一样，也有自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向患者发怒，即使因误解而嘲讽、甚至谩骂时，也要设法控制自己的心态，遇事不慌，纠缠不怒，悲哀有节，激情不露，以唤起患者的治疗信心，增加安全感。要像原苏联著名作家屠格涅夫所说的那样“当你要发怒时，先将自己的舌头在嘴里转十转……”，尽量使自己从不良心境中解脱出来，切忌把不良情绪带给患者，增加患者的心理负担，激化护患关系，这正是护士良好的教养和美好心灵的表现。
1.7 爱岗敬业 门诊护士的职业是崇高的职业，护理工作的岗位是光荣的岗位；护士又是患者同疾病作斗争最得力的助手，是患者最大的安慰者。既然选择了护理这个职业，就意味着选择了奉献，敬业就是和护理事业结下了不解之缘，就应当热爱它，钻研它，坚定地走在这条人生路上。牢记“今生不爱岗，明天就会下岗，今天不敬业，明天就会失业”。
2 讨论
总之，患者的一言一行，都透露出他需要什么的信号，护士应该善于感觉和识别。类似的患者所需要的服务一般都有共性，如果护士善于总结经验，形成服务规范，在与患者沟通时做到原则性与灵活性相统一，严肃性与亲密性相统一，坦诚与慎言相结合，达到与患者沟通的最佳效果，患者一定会满意的。如果护士能够不断与患者交流、沟通，随时发现他们的需要，并且加以满足，患者就会成为医院忠诚的客人。
医院在强调护士的各项操作技能时，往往忽视了患者的需求。在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天，只有掌握与患者沟通的技巧，善待患者，才能赢得医疗市场。护理人员必须不断提高自身素质，具备良好的沟通技巧及方式，沟通要结合实际，因势利导，强调针对性语言，态度和蔼，以理服人，多鼓励，语言表达内容要有科学性，实事求是，善于控制自己的不良情绪，争取创造一个患者信赖的护理环境，以取得良好的护理环境效果，达到护理关系的最佳状态。
作者单位： 518206 广东深圳，深圳市宝安区福永预防保健所
(编辑：周 蕊), 百拇医药(林春兰)