【摘 要】 目的 提高护理服务质量和患者满意度。 方法 针对离退休患者及病区护理工作特点，树立人性化服务意识，加强护患沟通，重视基础护理和健康教育。 结果 老干部病房护理服务质量得到了很大的提高，患者满意度从不足90%上升到95%以上。 结论 加强责任心，转变服务理念是提高老干部护理服务质量和患者满意度的关键。

    【关键词】 老干部病房;护理服务质量;满意度;

    护理服务质量的高低，直接影响患者的身心健康，关系到医院的生存与发展。我科根据老干部患者病情复杂，护理难度大，心理需求高，语言交流障碍多等特点，有针对性的制定一些护理措施并加以实施，使得护理服务质量得到了很大的提高，患者满意度从不足90%上升到95%以上，现报告如下。

    1 老干部病房患者特点

    1.1 危重及卧床多，住院时间长病种复杂，护理难度大

    我科为老干部内科，共设48张床位，收住患者以心血管疾病为主，兼治呼吸系统，神经系统及内分泌系统等疾病，病种复杂。2005年上半年共收住患者365例，其中男305例，女60例。年龄60～100岁，平均年龄(80±3.0)岁，90岁以上15例。住院患者中长期卧床者15例，长期鼻饲进食者5例，平均住院时间达3年以上。患者病情不稳定，护理难度大。另外老年患者患病的基本特征是多种疾病并存，机体多个系统受损，加之老年病人患病后主诉少，症状隐匿，导致护理难度和护理工作量大。

    1.2 老干部心理变化突出心理需求高

    老年人不仅生理上发生一系列变化，心理变化也突出，随着机体各种功能的减退，感知觉障碍明显加重，也直接影响到患者的心理活动，特别是离退休老干部，多属国家的功臣，社会各界对他们都比较关心、重视。有的老干部，多年从事领导工作，一旦因疾病缠身住进医院，就要接受医护人员的治疗护理，由领导者变为服从者，因而产生失落感、怀旧感、孤独感和忧郁感，希望能得到更多的关心、照顾与尊重。

    1.3 老年患者语言交流障碍多

    收住的365例患者中，有1/2有听力障碍，180例合并有老年痴呆或脑血管疾病，护士与这些患者交流困难，易引发误解与矛盾，由于老年人思维慢、健忘及语言表达障碍，许多患者不愿说话或不主动交流，导致护患沟通障碍。

     2 老干部病房护理工作特点

    2.1 强调基础护理的重要性

    由于老干部病房卧床病人多 ......