店员服务的十个步骤(上)
根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十个方面，我们将分两期介绍：
一、等待时机。当顾客还没有上门之前，店员应当耐心地等待时机。在等待阶段里，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。店员要保持良好的精神面貌，要坚守自己的岗位，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。
二、初步接触。顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行为称之为“初步接触”。
营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。
从顾客的心理来说，当他处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳店员的初步接触行为，而在注意阶段接触会使顾客产生戒备心里，在欲望阶段接触又会使顾客感到受到了冷落。
以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机：当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时；当顾客抬起头来的时候；当顾客突然停下脚步时；当顾客的眼睛在搜寻之时；当顾客与店员的眼光相碰时。
把握好这6个时机后，优秀的店员一般会以3种方式实现与顾客的初步接触：与顾客随便打个招呼；直接向顾客介绍他中意的药品；询问顾客的购买意愿。
三、药品提示。所谓“药品提示”，就是想办法让顾客了解药品的详细说明。药品提示要对应于顾客购买的心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想力。
优秀的店员在做药品提示时一般会会用下列5种方法：让顾客了解药品的使用过程；让顾客了解药品禁忌症；让顾客了解药品的疗效；拿几种药品让顾客选择比较；按照从低档品到高档品的顺序拿药。
四、揣摩顾客的需要。优秀的营业员一般用以下4种方法来揣摩顾客的需要：通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；通过向顾客推荐一两种药品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望；通过自然的提问来询问顾客的想法；善意的倾听顾客的意见。
“揣摩顾客需要”与“药品提示”要结合起来，两个步骤交替进行，不应把他们割裂开来。(未完待续)
医药经济报2006年 药店周刊第36期, 百拇医药(于长江)
一、等待时机。当顾客还没有上门之前，店员应当耐心地等待时机。在等待阶段里，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。店员要保持良好的精神面貌，要坚守自己的岗位，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。
二、初步接触。顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行为称之为“初步接触”。
营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。
从顾客的心理来说，当他处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳店员的初步接触行为，而在注意阶段接触会使顾客产生戒备心里，在欲望阶段接触又会使顾客感到受到了冷落。
以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机：当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时；当顾客抬起头来的时候；当顾客突然停下脚步时；当顾客的眼睛在搜寻之时；当顾客与店员的眼光相碰时。
把握好这6个时机后，优秀的店员一般会以3种方式实现与顾客的初步接触：与顾客随便打个招呼；直接向顾客介绍他中意的药品；询问顾客的购买意愿。
三、药品提示。所谓“药品提示”，就是想办法让顾客了解药品的详细说明。药品提示要对应于顾客购买的心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想力。
优秀的店员在做药品提示时一般会会用下列5种方法：让顾客了解药品的使用过程；让顾客了解药品禁忌症；让顾客了解药品的疗效；拿几种药品让顾客选择比较；按照从低档品到高档品的顺序拿药。
四、揣摩顾客的需要。优秀的营业员一般用以下4种方法来揣摩顾客的需要：通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；通过向顾客推荐一两种药品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望；通过自然的提问来询问顾客的想法；善意的倾听顾客的意见。
“揣摩顾客需要”与“药品提示”要结合起来，两个步骤交替进行，不应把他们割裂开来。(未完待续)
医药经济报2006年 药店周刊第36期, 百拇医药(于长江)