新官“烧火”的艺术
刘店长最近新官上任。都说“新官上任三把火”，这火究竟该怎么烧才合适？刚从普通店员转到管理岗位，小刘一时还有些不适应。为了稳定员工情绪，他决定暂缓“烧火”，但事情似乎并没有他想象中那么简单，上任后，问题也随之而来：有的店员以各种理由迟到或请假，有的店员向他抱怨说工作量太大，要求新店长予以调整等。小刘上任已经半个多月了，但店内事务还是成乱麻状，尽管这位店长非常敬业，但工作不可能靠他独自一人完成，他寻思着，这火还是应该尽快烧。
新官的火到底该如何烧，才能稳定人心，使药店的经营管理有新的起色？
话题提供：郭胜利
【火如是烧】
烧火要掌握火候
■朱丽华
在熬制中药的时候，对火候的掌握非常重要，火力过与不及，都将大大影响药效的发挥。新官上任的三把火，也要注意火候，文火、武火、中火协同使用，才能稳定人心，使药店管理出现起色。
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武火：严肃纪律
武火讲究猛、急，作用快速，迅速达到目的。新任店长要想保证店内正常的经营秩序，必须一上来就严抓纪律，树立雷厉风行的工作姿态。最基本的要求是，要求别人做到的，自己首先必须做到。
笔者的一位同事是某中型药店的店长，他上任后，也面临着部分员工无故迟到、早退的情况，几经观察，他发现大部分职工表现都不错，只是一两个人比较顽固。于是，他采取了以下方式。
第一，先礼后兵。进店第3天，新店长专门召开了一次纪律工作会，在会上，把自己近日观察到的情况坦诚地向大家做通报，重点批评了几个不遵守纪律的店员，郑重告诫他们，如果还是我行我素，将按制度规定进行处理。通过“礼”，为“后兵”做好铺垫，也给这部分店员改过的机会，避免矛盾激化。
第二，充分利用原有骨干等中坚力量。事实上，店长如果管理好了柜组长，店内的事务也就管理好了一半。对柜组长要严格要求，将店长和柜组长拴在一条绳上，一旦出现问题，柜组长和店长都要承担相应责任。
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中火：调整工作
纪律问题解决之后，必须采用中火慢慢“熬制”，才能使药店发挥团队优势，避免内耗，提高经营业绩。针对个别店员反映自己工作量大的问题，最初，新任店长可能不了解情况，如果多方调查后情况属实，可以让店员先按照原来的分工做着，然后慢慢分解。
一是分别让每位店员陈述自己的工作内容。一方面，可以从中摸清每个人的工作任务和工作量；另一方面也能让店员对自己的工作职责有更清醒的认识。
二是根据摸清情况，合理地调整柜组人员。在坚持定岗位、定任务的原则下，合理调整人员的岗位和工作量，一改有人无事可做、有人有事做不过来的局面。
文火：凝聚力量
文火，又俗称小火或慢火，有能使煎锅内外温度上升缓慢、防止药气快速蒸发的优点。在用武火严肃纪律、中火调整工作后，新任店长还要考虑如何增强全店上下的凝聚力。
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一是改良现行的考核机制。重奖轻罚，为员工争取尽可能多的利益；二是多抽时间和供应商或同行联系。如果有机会，可以让店员走出去，开阔眼界；三是自行开展一些有意义的活动(如外出爬山、郊游等)；四是保留一些传统节目。如为每一位店员的生日订制蛋糕，并放假半天等。
总之，店员都是性情中人，通常，人性化的管理要比单纯的制度高压奏效得多，新店长要想迅速融入团队，上述三个步骤可酌情使用。
三火“准、狠、旺”
■王勇
小刘从普通店员转到管理岗位，三把火是必然要烧的，但火如何烧却大有学问——太猛可能酿成火灾(造成不可收拾的后果)；太弱则不能显示自己的光和热，难以树立自己的威信，为日后的管理增加难度，甚至把自己的热情也熄灭了。
第一把火要烧得准
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小刘之前未从事管理工作，管理经验肯定欠缺。上任伊始，小刘要尽可能多的收集信息，在最短的时间内对店内事务和员工情况进行一次详细摸底。可以和前任店长多沟通，也可以和其他店长畅谈，或者找一些员工听听他们的想法，根据掌握的信息，尽快制定出新的工作计划。
由于没有当店长的经验，在烧第一把火前，小刘一定要“笨鸟先飞”，多了解、多钻研，尽快进入角色。把第一把火烧准了，会为以后工作的开展打下良好的基础。
第二把火要烧得狠
不管是上级领导还是下属员工，在小刘刚上任期间，大家都会密切关注他的“火力”究竟有多大。小刘暂缓烧火，一些店员就开始找各种理由迟到或请假，这充分说明大家对小刘的“按兵不动”是有意见的。既然第一把已经烧准了，那第二把火一定要烧狠，是“三味真火”而不是小打小闹的星星之火，只要找准了问题所在，就一定要大刀阔斧地进行改革。
, 百拇医药 比如，制度上不合理的地方要修改，管理上有问题的地方要改变管理方式，员工有情绪的要向其灌输新的理念。总之，第二把火一定要烧得大张旗鼓，要表现出新店长上任后的风格，稳定员工情绪的同时，也在员工当中形成必要的威慑。
第三把火要烧得旺
成绩是最能说明问题的。新官上任靠成绩得以立身，作为店长的小刘一定要身先士卒，将火烧出声威。
部分店员埋怨工作量大，要求新店长予以调整，小刘可以根据实际情况，在尊重员工个人意愿的基础上进行人员调整和岗位对调。同时规范管理制度，给那些纪律涣散、不服从工作分配的员工予以严重警告，一再不改者，向总部如实汇报，甚至建议辞退。通过一系列的改革，员工们有了压力，也有了自己比较满意的岗位，工作积极性也将随之提高。当得到领导肯定时，小刘要确保团队得到表彰，切忌谈论自己的功劳，因为成绩是店员集体努力的结果。
当员工心悦诚服了，成绩也有了，这三把火也就烧出了小刘的声威，日后的工作也会一帆风顺。
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保持火力效果持久
■毛坚泉
刘店长能从普通店员中脱颖而出，一跃成为新任店长，这对于其上任后工作的开展来说既有优势又有挑战。一方面，因为对自家店的基本情况不陌生，比外来的“空降兵”有优势；另一方面，由于从店员到店长角色的突然转变，小刘自己能否迅速适应？其他同事能否配合其工作？这些成为门店工作顺利开展的关键所在。笔者认为，想打开新局面，刘店长上任烧“三把火”还是有必要的。
第一把火：点燃团队激情
小刘要树立充足的信心，并用自己高度的敬业精神，以身作则，吃苦耐劳，与店员打成一片。同时，分别找店员单独沟通，从中了解和掌握各自的思想动态。其中，对待现有的柜组长或领班，应当真诚地把他们作为骨干，倾听他们的意见。当他们的意见受到尊重并被赞赏或采纳时，对店长的信任就会转化为工作的激情。
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第二把火：成员优化组合
店长和店员如同一辆车上的轮子，其重要作用及肩负的责任是相同的。一个人的力量有限，如果药店内部没有一系列的制度约束，使店员和店长之间协调一致、紧密配合，日常工作就很难正常运行。新店长上任伊始，最重要的一项工作就是把所有的成员进行优化组合，必要时适当调整柜组人员结构，让他们每个人肩上有担子，并能有效发挥各自的主观能动性。只有这样，工作起来才会得心应手，一呼百应，形成合力。
第三把火：强化柜组核算
无风不起浪。既然有人提出工作量不合理，个别迟到、请假的现象也相继出现，那么，店长就要思考一下是否需要对现行的管理制度进行修订。其中一项重要的制度修订是考核。
建议小刘将各柜组的经营业绩与分配紧密挂钩，店员收入分为基本工资与效益工资两部分，效益工资又与柜组盈利多少相挂钩。这一做法会促使店员不轻意放走每一笔生意，并能做好关联用药的合理推荐。同时小刘要充分挖掘店员的潜力，提供机会和条件改善店员的待遇，使“三把火”烧后效果持久，并从根本上改变目前一团乱麻的困局。
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【听我一言】
适应岗位的转变
■蚂蚁
岗位的转变往往会使人发现自己要面对很多新的问题。目前看来，小刘还未能从一个普通店员的身份中摆脱出来。我觉得，要成为一名优秀的店长，首先要做到的是稳定自己的情绪，以管理者的视角客观地分析当前的问题。
一位新店长的到来，意味着店里无形环境的变化。店员一般在心理上都无法快速接受这种转变，而对于一个集体而言，团结是第一位的，因为个人的敬业并不能完成整个集体的工作。
我认为，小刘首先要做到以人为本，按章办事。无论店员以何种理由迟到或者请假，都要向其明确工作是第一位的，不能违反规章制度。特别是迟到现象，如果屡次发生，就会对整个门店的工作氛围产生不良影响，进而影响全员的工作效率。建议小刘推出相应的奖罚制度，给员工迟到次数设上限，超过者，给予一定金额的罚款。而请假则可以斟酌处理。这样做的好处是，既能团结店员，又能树立他们对管理者的信心。其次，小刘应学会调动店员的积极性，提高他们的工作热情。作为领导者，一定要表现出自己的热情与能力，带动部下、感动部下，让他们打心眼里相信自己有能力管理好这家店。
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就当前情况来看，小刘可以抱着一种探讨的方式和店员交流，在合适的时候甚至可以“怎么样把门店经营搞上去”为主题，让员工畅所欲言，同时明确自己做好门店经营的决心。
当新店长融入了药店的大环境，并与店员的关系亲密无间，药店的经营就等于成功了大半。
团结就是力量
■张朴厚
店员不服从领导，有情绪，无心工作，还在私下揣测新领导会有什么举措，这时候，新领导应在考虑如何做出业绩的同时，解决好与员工的沟通问题，这也是店长是否能做出成绩的关键一步。
孙子曰：“卒未亲附而罚之，则不服，不服则难用也。卒己亲附而罚不行者,则不可用也。”新上任的刘店长要关心员工的疾苦，让他们觉得在药店有家的温暖，给员工提供一个温馨、和谐的工作环境，这样他们才会协助店长更快、更好地开展工作；另一方面，作为领导者，一定要有不耻下问的精神，不懂的地方，多咨询老员工，重视他们的存在，对员工的好提议，该采纳的一定要采纳，以激发他们的工作热情，使才尽所用。
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此外，作为领导者，小刘一定要奖罚分明，该奖励的要奖励，该惩罚的一定要惩罚，否则难以服众。如果能做好这几点，“火”是一定能烧得好的。
【特别提示】
新官上任“七不宜”
■庞然
新官上任的“三把火”既是对新任店长综合能力的考验，更是检验新店长“人气指数”的试金石。“三把火”烧得好，事业成功了一半；“三把火”烧不好，可能困难重重。烧好“三把火”人人有道，但一般而言，以下七种做法是不宜发生的：
一味迎合上级领导新店长上任首先要做调查研究，及时发现问题，努力解决问题。如果把心思用在迎合领导的意图上，不但毫无意义，而且荒废了本职工作，是本末倒置之举。时间一长，很难取信于店员。
频出“大手笔”甫一到任，店长对药店情况、人脉关系等了解不多，就采取大动作、大手笔、大刀阔斧式的改革，容易引爆“雷区”，是险招。最妥当的做法是暂时沿袭前任的做法，待一两个月后熟悉了情况再动手不迟。实在要改，也应从改变具体的小事上入手，确保“稳中有改，改中前进”。
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随意发号施令初到新岗位，不熟悉情况就指手划脚，是新官上任之大忌。如若副职、下属前来请示，稳妥的办法是不要当场拍板，待了解情况后再做决断，以免陷入被动。遇上重要的事情，还应及时召开班子会、骨干会，集体研究后做决定。
心肠太软上任之初，难免会遇到违纪的人，有些新店长心太软或者不自信，就不敢处分店员，使得药店制度化管理沦为空谈。对公然违犯制度的人，店长应该坚决地按制度办事，不能手软。
管理不细致“林子大了，什么鸟儿都有。”面对跳出来“挑战店长权威”的店员，小刘应遵循以下原则：行事有理、有利、有节，避免当面发生冲突。
需要特别说明的是，对于顶撞者，小刘应在事后调查了解情况后再做处理。如当面与店员发生冲突，或新店长暴跳如雷、不能自制，极易在店员心目中造成不良影响。
触犯众怒俗话说：“法不责众。”新官上任，修订并完善新制度、废止旧制度、惩恶扬善是当务之急，但必须有“度”——不要触犯绝大多数店员的利益，即使新做法是正确的，也应循序渐进，待稳住阵脚后再行“新政”。
消极怠工有的店长对新任职务不满意，因而到任后对工作消极应对、不思进取甚至牢骚满腹，这不仅无益于自己的成长，对门店经营也造成了很大的损害。其实，能多调换几个岗位，多接触不同的工作，对每个人的职业发展都是有利的，或许还可以因此发现自己的潜能。如果一味消极对待，只能走下坡路。
医药经济报2006年 药店周刊第36期, 百拇医药
新官的火到底该如何烧，才能稳定人心，使药店的经营管理有新的起色？
话题提供：郭胜利
【火如是烧】
烧火要掌握火候
■朱丽华
在熬制中药的时候，对火候的掌握非常重要，火力过与不及，都将大大影响药效的发挥。新官上任的三把火，也要注意火候，文火、武火、中火协同使用，才能稳定人心，使药店管理出现起色。
, 百拇医药
武火：严肃纪律
武火讲究猛、急，作用快速，迅速达到目的。新任店长要想保证店内正常的经营秩序，必须一上来就严抓纪律，树立雷厉风行的工作姿态。最基本的要求是，要求别人做到的，自己首先必须做到。
笔者的一位同事是某中型药店的店长，他上任后，也面临着部分员工无故迟到、早退的情况，几经观察，他发现大部分职工表现都不错，只是一两个人比较顽固。于是，他采取了以下方式。
第一，先礼后兵。进店第3天，新店长专门召开了一次纪律工作会，在会上，把自己近日观察到的情况坦诚地向大家做通报，重点批评了几个不遵守纪律的店员，郑重告诫他们，如果还是我行我素，将按制度规定进行处理。通过“礼”，为“后兵”做好铺垫，也给这部分店员改过的机会，避免矛盾激化。
第二，充分利用原有骨干等中坚力量。事实上，店长如果管理好了柜组长，店内的事务也就管理好了一半。对柜组长要严格要求，将店长和柜组长拴在一条绳上，一旦出现问题，柜组长和店长都要承担相应责任。
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中火：调整工作
纪律问题解决之后，必须采用中火慢慢“熬制”，才能使药店发挥团队优势，避免内耗，提高经营业绩。针对个别店员反映自己工作量大的问题，最初，新任店长可能不了解情况，如果多方调查后情况属实，可以让店员先按照原来的分工做着，然后慢慢分解。
一是分别让每位店员陈述自己的工作内容。一方面，可以从中摸清每个人的工作任务和工作量；另一方面也能让店员对自己的工作职责有更清醒的认识。
二是根据摸清情况，合理地调整柜组人员。在坚持定岗位、定任务的原则下，合理调整人员的岗位和工作量，一改有人无事可做、有人有事做不过来的局面。
文火：凝聚力量
文火，又俗称小火或慢火，有能使煎锅内外温度上升缓慢、防止药气快速蒸发的优点。在用武火严肃纪律、中火调整工作后，新任店长还要考虑如何增强全店上下的凝聚力。
, http://www.100md.com
一是改良现行的考核机制。重奖轻罚，为员工争取尽可能多的利益；二是多抽时间和供应商或同行联系。如果有机会，可以让店员走出去，开阔眼界；三是自行开展一些有意义的活动(如外出爬山、郊游等)；四是保留一些传统节目。如为每一位店员的生日订制蛋糕，并放假半天等。
总之，店员都是性情中人，通常，人性化的管理要比单纯的制度高压奏效得多，新店长要想迅速融入团队，上述三个步骤可酌情使用。
三火“准、狠、旺”
■王勇
小刘从普通店员转到管理岗位，三把火是必然要烧的，但火如何烧却大有学问——太猛可能酿成火灾(造成不可收拾的后果)；太弱则不能显示自己的光和热，难以树立自己的威信，为日后的管理增加难度，甚至把自己的热情也熄灭了。
第一把火要烧得准
, 百拇医药
小刘之前未从事管理工作，管理经验肯定欠缺。上任伊始，小刘要尽可能多的收集信息，在最短的时间内对店内事务和员工情况进行一次详细摸底。可以和前任店长多沟通，也可以和其他店长畅谈，或者找一些员工听听他们的想法，根据掌握的信息，尽快制定出新的工作计划。
由于没有当店长的经验，在烧第一把火前，小刘一定要“笨鸟先飞”，多了解、多钻研，尽快进入角色。把第一把火烧准了，会为以后工作的开展打下良好的基础。
第二把火要烧得狠
不管是上级领导还是下属员工，在小刘刚上任期间，大家都会密切关注他的“火力”究竟有多大。小刘暂缓烧火，一些店员就开始找各种理由迟到或请假，这充分说明大家对小刘的“按兵不动”是有意见的。既然第一把已经烧准了，那第二把火一定要烧狠，是“三味真火”而不是小打小闹的星星之火，只要找准了问题所在，就一定要大刀阔斧地进行改革。
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第三把火要烧得旺
成绩是最能说明问题的。新官上任靠成绩得以立身，作为店长的小刘一定要身先士卒，将火烧出声威。
部分店员埋怨工作量大，要求新店长予以调整，小刘可以根据实际情况，在尊重员工个人意愿的基础上进行人员调整和岗位对调。同时规范管理制度，给那些纪律涣散、不服从工作分配的员工予以严重警告，一再不改者，向总部如实汇报，甚至建议辞退。通过一系列的改革，员工们有了压力，也有了自己比较满意的岗位，工作积极性也将随之提高。当得到领导肯定时，小刘要确保团队得到表彰，切忌谈论自己的功劳，因为成绩是店员集体努力的结果。
当员工心悦诚服了，成绩也有了，这三把火也就烧出了小刘的声威，日后的工作也会一帆风顺。
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保持火力效果持久
■毛坚泉
刘店长能从普通店员中脱颖而出，一跃成为新任店长，这对于其上任后工作的开展来说既有优势又有挑战。一方面，因为对自家店的基本情况不陌生，比外来的“空降兵”有优势；另一方面，由于从店员到店长角色的突然转变，小刘自己能否迅速适应？其他同事能否配合其工作？这些成为门店工作顺利开展的关键所在。笔者认为，想打开新局面，刘店长上任烧“三把火”还是有必要的。
第一把火：点燃团队激情
小刘要树立充足的信心，并用自己高度的敬业精神，以身作则，吃苦耐劳，与店员打成一片。同时，分别找店员单独沟通，从中了解和掌握各自的思想动态。其中，对待现有的柜组长或领班，应当真诚地把他们作为骨干，倾听他们的意见。当他们的意见受到尊重并被赞赏或采纳时，对店长的信任就会转化为工作的激情。
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第二把火：成员优化组合
店长和店员如同一辆车上的轮子，其重要作用及肩负的责任是相同的。一个人的力量有限，如果药店内部没有一系列的制度约束，使店员和店长之间协调一致、紧密配合，日常工作就很难正常运行。新店长上任伊始，最重要的一项工作就是把所有的成员进行优化组合，必要时适当调整柜组人员结构，让他们每个人肩上有担子，并能有效发挥各自的主观能动性。只有这样，工作起来才会得心应手，一呼百应，形成合力。
第三把火：强化柜组核算
无风不起浪。既然有人提出工作量不合理，个别迟到、请假的现象也相继出现，那么，店长就要思考一下是否需要对现行的管理制度进行修订。其中一项重要的制度修订是考核。
建议小刘将各柜组的经营业绩与分配紧密挂钩，店员收入分为基本工资与效益工资两部分，效益工资又与柜组盈利多少相挂钩。这一做法会促使店员不轻意放走每一笔生意，并能做好关联用药的合理推荐。同时小刘要充分挖掘店员的潜力，提供机会和条件改善店员的待遇，使“三把火”烧后效果持久，并从根本上改变目前一团乱麻的困局。
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适应岗位的转变
■蚂蚁
岗位的转变往往会使人发现自己要面对很多新的问题。目前看来，小刘还未能从一个普通店员的身份中摆脱出来。我觉得，要成为一名优秀的店长，首先要做到的是稳定自己的情绪，以管理者的视角客观地分析当前的问题。
一位新店长的到来，意味着店里无形环境的变化。店员一般在心理上都无法快速接受这种转变，而对于一个集体而言，团结是第一位的，因为个人的敬业并不能完成整个集体的工作。
我认为，小刘首先要做到以人为本，按章办事。无论店员以何种理由迟到或者请假，都要向其明确工作是第一位的，不能违反规章制度。特别是迟到现象，如果屡次发生，就会对整个门店的工作氛围产生不良影响，进而影响全员的工作效率。建议小刘推出相应的奖罚制度，给员工迟到次数设上限，超过者，给予一定金额的罚款。而请假则可以斟酌处理。这样做的好处是，既能团结店员，又能树立他们对管理者的信心。其次，小刘应学会调动店员的积极性，提高他们的工作热情。作为领导者，一定要表现出自己的热情与能力，带动部下、感动部下，让他们打心眼里相信自己有能力管理好这家店。
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当新店长融入了药店的大环境，并与店员的关系亲密无间，药店的经营就等于成功了大半。
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■张朴厚
店员不服从领导，有情绪，无心工作，还在私下揣测新领导会有什么举措，这时候，新领导应在考虑如何做出业绩的同时，解决好与员工的沟通问题，这也是店长是否能做出成绩的关键一步。
孙子曰：“卒未亲附而罚之，则不服，不服则难用也。卒己亲附而罚不行者,则不可用也。”新上任的刘店长要关心员工的疾苦，让他们觉得在药店有家的温暖，给员工提供一个温馨、和谐的工作环境，这样他们才会协助店长更快、更好地开展工作；另一方面，作为领导者，一定要有不耻下问的精神，不懂的地方，多咨询老员工，重视他们的存在，对员工的好提议，该采纳的一定要采纳，以激发他们的工作热情，使才尽所用。
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此外，作为领导者，小刘一定要奖罚分明，该奖励的要奖励，该惩罚的一定要惩罚，否则难以服众。如果能做好这几点，“火”是一定能烧得好的。
【特别提示】
新官上任“七不宜”
■庞然
新官上任的“三把火”既是对新任店长综合能力的考验，更是检验新店长“人气指数”的试金石。“三把火”烧得好，事业成功了一半；“三把火”烧不好，可能困难重重。烧好“三把火”人人有道，但一般而言，以下七种做法是不宜发生的：
一味迎合上级领导新店长上任首先要做调查研究，及时发现问题，努力解决问题。如果把心思用在迎合领导的意图上，不但毫无意义，而且荒废了本职工作，是本末倒置之举。时间一长，很难取信于店员。
频出“大手笔”甫一到任，店长对药店情况、人脉关系等了解不多，就采取大动作、大手笔、大刀阔斧式的改革，容易引爆“雷区”，是险招。最妥当的做法是暂时沿袭前任的做法，待一两个月后熟悉了情况再动手不迟。实在要改，也应从改变具体的小事上入手，确保“稳中有改，改中前进”。
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随意发号施令初到新岗位，不熟悉情况就指手划脚，是新官上任之大忌。如若副职、下属前来请示，稳妥的办法是不要当场拍板，待了解情况后再做决断，以免陷入被动。遇上重要的事情，还应及时召开班子会、骨干会，集体研究后做决定。
心肠太软上任之初，难免会遇到违纪的人，有些新店长心太软或者不自信，就不敢处分店员，使得药店制度化管理沦为空谈。对公然违犯制度的人，店长应该坚决地按制度办事，不能手软。
管理不细致“林子大了，什么鸟儿都有。”面对跳出来“挑战店长权威”的店员，小刘应遵循以下原则：行事有理、有利、有节，避免当面发生冲突。
需要特别说明的是，对于顶撞者，小刘应在事后调查了解情况后再做处理。如当面与店员发生冲突，或新店长暴跳如雷、不能自制，极易在店员心目中造成不良影响。
触犯众怒俗话说：“法不责众。”新官上任，修订并完善新制度、废止旧制度、惩恶扬善是当务之急，但必须有“度”——不要触犯绝大多数店员的利益，即使新做法是正确的，也应循序渐进，待稳住阵脚后再行“新政”。
消极怠工有的店长对新任职务不满意，因而到任后对工作消极应对、不思进取甚至牢骚满腹，这不仅无益于自己的成长，对门店经营也造成了很大的损害。其实，能多调换几个岗位，多接触不同的工作，对每个人的职业发展都是有利的，或许还可以因此发现自己的潜能。如果一味消极对待，只能走下坡路。
医药经济报2006年 药店周刊第36期, 百拇医药