代煎中药，坚持还是放弃？
9月13日，本版刊登了本报记者对广州药店代煎中药现状的调查文章，指出目前一些药店的代煎中药过程存在一定的缺陷。文章发表以后，引起了广大药店同仁的强烈反响，大家分别就代煎中药该不该坚持、如何坚持，发表了自己的看法。
主持人：桃子妖妖
嘉宾：
王惠琳 北京
毛坚泉 江苏高邮市九洲药店
王 峰 河南省宛西制药股份有限公司
王献波 河南洛阳明康药业
殷博武 上海蔡同德堂药号
邱爱芬 山东德州泰康药业新特药分公司
, http://www.100md.com
朱丽华 山东益寿堂药业有限公司
1 代煎中药应坚持到底
桃子妖妖：在小编收到的反馈中，大家普遍认为代煎中药应该继续下去。这是为什么呢？
王惠琳：我的观点是，不要因噎废食，要把代煎中药这项便民服务进行到底。理由有二。
首先，煎制是保证中药药效的关键环节，而消费者很难做到专业。李时珍在《本草纲目》中说，“煎药者鲁莽造次，水火不良，火候失度，则药亦无功”，讲的就是中药煎制环节的重要性。而普通居民大多没有受过专门训练，极少有人懂得哪些饮片先下锅，哪些后下锅，即使中药师开方时给予指导，煎药时也往往顾此失彼，出现这样那样的不当，因此药效不能达到医生的预期。这也是消费者经常抱怨中药效果差的原因之一。其实，只要让专业的人去做专业的事，问题就能解决了。药店里配备经过专门培训的人员，按科学的程序，为患者代煎中药，能够确保药效最大程度地发挥，对维护中医中药的信誉有促进作用。
, 百拇医药
第二，代煎中药能够增进与顾客的感情，培养顾客忠诚度。现代社会，人们生活和工作节奏快，很难有充足时间去煎药。药店的这项代煎服务，是为百姓分忧，做好了，自然能够让顾客感激。况且，为患者代煎中药，还可以增加他们与店员接触的时间，促进彼此的交流，让顾客感受到家的温暖。
毛坚泉：我也同意上述看法，近几年来，药品零售市场的竞争日趋激烈，轮番的价格战导致零售药品利润缩水，客源危机不断困扰着经营者。寻求差异化经营，提升服务价值，是药店求生存、谋发展的重要途径之一，所以，我认为利用代客煎药，应当成为药店争取客源、创造价值的强项手段。
2 为代煎度身定做一套制度
桃子妖妖：一方面药店人认为代煎中药应该坚持下去，但是另一方面顾客们却对药店的代煎中药不信任，大家认为该如何解决这对矛盾呢？
管理服务两手抓
, 百拇医药
王峰：任何事物都有其两面性，代煎中药就是一把双刃剑，做好了药店的回头客就会多起来，但是搞不好却反会影响药店的信誉。我觉得，为药店的长远发展，应当坚持这项服务，并且要努力做好。
人们之所以对药店代煎中药产生怀疑，媒体报道一些药店代煎药猫腻多，存在偷梁换柱、随意放水、多剂连煎、冷水消毒等问题，显然是出在服务质量上。一是药店代煎中药的管理和操作过程存在漏洞和不规范之处，二是少数煎药店员的职业道德差。
笔者以为，做好这项服务还是要管理到位、服务到位。煎药就是一个简易的汤药制造生产过程，要想保证煎药的质量，必须建立一套完善的管理、操作及服务工作流程。一是实行药方配剂与核对制度。严格配剂与核对可避免出现差错，特别是代煎药多时，更要做好核对工作。二是实行规范的煎药程序。煎药操作应建立比较规范的操作规程和清洁规程，诸如对不同药方标示出加水量、浸泡时间、加药时间、火候控制等，煎药器清洁等都应做详细的规定并有简要记录，以保证煎药质量并防止差错发生。三是加强煎药专业知识和技能培训。要对店员进行必要的煎药专业知识培训，使其学会掌握火候，知道如何煎药才能煎得更好，保证操作规范，确保煎药质量。四是进行店员职业道德教育。要告诫店员虽然代煎药是项便民服务，但必须保证煎药质量，否则既影响顾客用药效果，也影响药店的信誉。五是做好顾客用药指导。药煎好交给顾客时，要向顾客交待清楚用药注意事项、禁忌及药汤保存等事项，以防顾客用药时发生不良反应。
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至于代煎药是否收费问题，药店可根据自身情况而定。一般来说，常见病使用中药汤剂少则两三剂，多也不超过10剂，总体上量不会太多，药店对在本店购买的药方代煎最好免费，或者只收取很少量的人工费和药汤包装费用，以扩大药店的影响。对不是购自本店的药可收取一定的费用，但也不易过高，毕竟代煎药是一项便民服务，目的是方便和吸引顾客，若服务好且费用不高，以后这类顾客就有可能来店看病或买药，这不是又为药店拉来一些顾客？
中药代煎需谨慎
王献波：代煎中药是非常有讲究的，必须有一定的标准操作规程和环境要求，不能因为是“无偿”服务，就对代煎效果不负任何责任，给顾客的用药安全和合法利益造成侵害。以下是笔者从药店煎药师那里整理出的一些“代煎要点”，各位同行可以借鉴一下：
一是要“一药一牌，双人复核”。如果药店有煎药的承诺，到药店请求代煎的顾客肯定不少。在处方众多、药材纷杂的情况下，确保每位顾客托付给药店代煎的中药的安全性是第一位的，“一个瓜必须要对一个蒂”，决不能出现差错。这就要求药店在代煎之前将不同顾客的药品都挂上注有姓名以及药方的牌子，同时建议执行“双人核对”的煎药程序：即拣药时由药店的煎药师(或中药师)双人核对，然后将核对后的中药饮片和处方、卡片放在一起，卡片需注明顾客的“姓名、药物名称、联系电话、何时领取”等基本信息。在煲药之时，卡片应夹在煲药的仪器上，待药材煲好后，也跟药放在一起，一定要确保煎药过程中卡片始终跟药放在一起。如此便可避免顾客“提错药现象”的发生。
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二是要“标准操作，规范程序”。一些药店为了节约时间，往往会出现“煎了这付煎下付”的现象，中间没有对煎药机进行任何消毒，这是很不科学的，比如一些有毒性的中药饮片(如川乌、草乌、附子等)，煎后一定要将煎药机清洗和消毒，再进行下一个程序，这是对顾客的用药安全负责。同时，煎煮的时间长短、药量和水的分量以及药汁的浓度都会对中药的疗效产生影响，比如，中药饮片需要多少毫升溶液浸泡非常严格，用文火还是武火来煎都因药而异，不同煎煮器在使用上也有区别。这就需要药店培养出(或招聘)一名专职的煎药师来为顾客提供专职而科学的煎药服务，而不能轻易地让“生手煎药”或“谁在岗位谁代煎”，避免因为操作失误而给顾客的用药安全带来隐患。
三是并不是所有中药饮片都适合药店代煎。由于代煎的无偿性，一些顾客习惯于把所有购买的中药饮片都交给药店代煎。面对这种情况，药店就应向顾客作出说明：“您好，这位先生(女士)，您所要求药店代煎的中药，我们当然十分乐意为您提供完善的服务，但是有一点需要向您说明：因为我们煎药的集中性(把所有的剂量集中在一次煎煮)，因此无法和您在家中‘随需随煎’的保鲜效果好，更何况对于这种滋补类中药饮片，我们一惯提倡您回家先用武火煮沸后，改用文火慢煎40～60分钟，这样效果会更好的。”药店必须实事求是地向顾客说明一些不适合药店代煎的情况，做到“有原则、讲科学、负责任”地为顾客提供煎药服务，这样不仅能够换来顾客的理解，而且还会赢得顾客的尊重。
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3 他山之石 可以攻玉
桃子妖妖：任何服务只有有了制度的保证才能顺利地开展下去，以下几位嘉宾为我们带来了部分在代煎中药方面颇有心得的药店的做法，希望他们的心得能对广大药店有所启发。
殷博武：代煎中药的服务是中药行业的传统项目，翻开上海中药四大家的店史，都有代煎中药的记载。上海蔡同德堂药号开创116年来，为消费者代煎中药从来没有间断过。该店还别出心裁地让外出送代煎中药汤剂的员工穿上印有店名的号衣，在街头小巷“招摇过市”，这也可算得上是国内最早的“流动广告”了。该店经理顾克珍告诉笔者，汤剂是中医临床上应用最早,最广泛的剂型。因其适应中医辨证施治,随症加减的原则,又具有制备简便、吸收显效迅速等特点，受到医生和患者的青睐。煎药的方法是否恰当，对中药的疗效有很大的影响。历代医家十分重视，《医学源流论》说：煎药之法，最宜深讲，药之效不效，全在乎此。百年前中药行业的前辈能够做到的传统项目，为什么我们不能够坚持做到呢？百年老字号药店对传统的服务项目是用诚心去做的，严格按照规范流程操作，力求精益求精。
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蔡同德堂代煎中药有一套完整的操作流程和执行制度，代煎中药的员工在上岗之前必须经过专门的培训，经考核及格才能进入操作岗位。在接方审方、调配校对、投药下锅、浸泡煎熬、先煎、后下、包煎、冲烊、成品包装的全部过程，都有质量员监督。煎药员工的收入与煎药质量高低的考核紧密挂钩。蔡同德堂不仅严把煎药质量关，对饮片的质量也非常重视，据了解，蔡同德堂每个月因筛去饮片灰屑而报废的饮片就有几十公斤，顾克珍对这点损耗一点都不心疼，因为她坚信上乘的质量会得到市场回报。为切实保护消费者的权益，顾克珍定下一项操作制度，名贵药材必须有双人下料，并签名以示负责；不管消费者要不要，一律将煎煮名贵药材后的药渣交还给消费者本人。
不仅如此，药店代煎好药剂后还会有专门的送药工将药送到顾客的住处。住在郊县的消费者蔡同德堂还通过邮电快件来送药。
朱丽华：我们单位自1996年成立之初，也推出了免费代煎中药的服务措施，只要是从下属的门店购得的中药，都可以到几个定点代煎中药处免费煎煮，包装成袋之后，交回患者。
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至于质疑，我们也曾碰到过，主要是顾客怕在煎药过程中自己的“好”药被换成“坏”药，为了解决这个疑虑，我们在煎药室外面设立了一个观察室，顾客可以在观察室通过透明玻璃观察煎药师的一举一动，这样透明的现场制作，使得最初风传的煎药时药店会偷偷换取顾客中药的谣言不攻自破。经过近10年的运作，配备有专业人员，有专门技术和经验丰富的老药工掌控的煎药室，已经成为单位为民服务的一个标志性窗口。
邱爱芬：山东建联药店德州店“代客煎药”方面做得也比较好,因为药材道地该店吸引了不少顾客，又因为“代客煎药”招来不少回头客，首先他们将煎药机安置在药店一角，用玻璃小屋隔离，即做到了干净卫生，也使操作透明容易接受顾客监督；煎药人员必须持证上岗，都是有经验的老药师；在煎药前要查看药方，发现药材搭配不对或有疑问时会告诉顾客并要求顾客找开方医师核对签名后才抓药；每一位顾客的处方都会和药同时传递，环环有人签字，有人负责，不会发生发错药的现象；一般都当顾客面将所煎中药浸泡，避免顾客怀疑药店“偷梁换柱”，并规定名贵药材双人下料，煎煮后的药渣交还消费者本人，以保证煎药质量。
医药经济报2006年 药店周刊第37期, http://www.100md.com
主持人：桃子妖妖
嘉宾：
王惠琳 北京
毛坚泉 江苏高邮市九洲药店
王 峰 河南省宛西制药股份有限公司
王献波 河南洛阳明康药业
殷博武 上海蔡同德堂药号
邱爱芬 山东德州泰康药业新特药分公司
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朱丽华 山东益寿堂药业有限公司
1 代煎中药应坚持到底
桃子妖妖：在小编收到的反馈中，大家普遍认为代煎中药应该继续下去。这是为什么呢？
王惠琳：我的观点是，不要因噎废食，要把代煎中药这项便民服务进行到底。理由有二。
首先，煎制是保证中药药效的关键环节，而消费者很难做到专业。李时珍在《本草纲目》中说，“煎药者鲁莽造次，水火不良，火候失度，则药亦无功”，讲的就是中药煎制环节的重要性。而普通居民大多没有受过专门训练，极少有人懂得哪些饮片先下锅，哪些后下锅，即使中药师开方时给予指导，煎药时也往往顾此失彼，出现这样那样的不当，因此药效不能达到医生的预期。这也是消费者经常抱怨中药效果差的原因之一。其实，只要让专业的人去做专业的事，问题就能解决了。药店里配备经过专门培训的人员，按科学的程序，为患者代煎中药，能够确保药效最大程度地发挥，对维护中医中药的信誉有促进作用。
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第二，代煎中药能够增进与顾客的感情，培养顾客忠诚度。现代社会，人们生活和工作节奏快，很难有充足时间去煎药。药店的这项代煎服务，是为百姓分忧，做好了，自然能够让顾客感激。况且，为患者代煎中药，还可以增加他们与店员接触的时间，促进彼此的交流，让顾客感受到家的温暖。
毛坚泉：我也同意上述看法，近几年来，药品零售市场的竞争日趋激烈，轮番的价格战导致零售药品利润缩水，客源危机不断困扰着经营者。寻求差异化经营，提升服务价值，是药店求生存、谋发展的重要途径之一，所以，我认为利用代客煎药，应当成为药店争取客源、创造价值的强项手段。
2 为代煎度身定做一套制度
桃子妖妖：一方面药店人认为代煎中药应该坚持下去，但是另一方面顾客们却对药店的代煎中药不信任，大家认为该如何解决这对矛盾呢？
管理服务两手抓
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王峰：任何事物都有其两面性，代煎中药就是一把双刃剑，做好了药店的回头客就会多起来，但是搞不好却反会影响药店的信誉。我觉得，为药店的长远发展，应当坚持这项服务，并且要努力做好。
人们之所以对药店代煎中药产生怀疑，媒体报道一些药店代煎药猫腻多，存在偷梁换柱、随意放水、多剂连煎、冷水消毒等问题，显然是出在服务质量上。一是药店代煎中药的管理和操作过程存在漏洞和不规范之处，二是少数煎药店员的职业道德差。
笔者以为，做好这项服务还是要管理到位、服务到位。煎药就是一个简易的汤药制造生产过程，要想保证煎药的质量，必须建立一套完善的管理、操作及服务工作流程。一是实行药方配剂与核对制度。严格配剂与核对可避免出现差错，特别是代煎药多时，更要做好核对工作。二是实行规范的煎药程序。煎药操作应建立比较规范的操作规程和清洁规程，诸如对不同药方标示出加水量、浸泡时间、加药时间、火候控制等，煎药器清洁等都应做详细的规定并有简要记录，以保证煎药质量并防止差错发生。三是加强煎药专业知识和技能培训。要对店员进行必要的煎药专业知识培训，使其学会掌握火候，知道如何煎药才能煎得更好，保证操作规范，确保煎药质量。四是进行店员职业道德教育。要告诫店员虽然代煎药是项便民服务，但必须保证煎药质量，否则既影响顾客用药效果，也影响药店的信誉。五是做好顾客用药指导。药煎好交给顾客时，要向顾客交待清楚用药注意事项、禁忌及药汤保存等事项，以防顾客用药时发生不良反应。
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至于代煎药是否收费问题，药店可根据自身情况而定。一般来说，常见病使用中药汤剂少则两三剂，多也不超过10剂，总体上量不会太多，药店对在本店购买的药方代煎最好免费，或者只收取很少量的人工费和药汤包装费用，以扩大药店的影响。对不是购自本店的药可收取一定的费用，但也不易过高，毕竟代煎药是一项便民服务，目的是方便和吸引顾客，若服务好且费用不高，以后这类顾客就有可能来店看病或买药，这不是又为药店拉来一些顾客？
中药代煎需谨慎
王献波：代煎中药是非常有讲究的，必须有一定的标准操作规程和环境要求，不能因为是“无偿”服务，就对代煎效果不负任何责任，给顾客的用药安全和合法利益造成侵害。以下是笔者从药店煎药师那里整理出的一些“代煎要点”，各位同行可以借鉴一下：
一是要“一药一牌，双人复核”。如果药店有煎药的承诺，到药店请求代煎的顾客肯定不少。在处方众多、药材纷杂的情况下，确保每位顾客托付给药店代煎的中药的安全性是第一位的，“一个瓜必须要对一个蒂”，决不能出现差错。这就要求药店在代煎之前将不同顾客的药品都挂上注有姓名以及药方的牌子，同时建议执行“双人核对”的煎药程序：即拣药时由药店的煎药师(或中药师)双人核对，然后将核对后的中药饮片和处方、卡片放在一起，卡片需注明顾客的“姓名、药物名称、联系电话、何时领取”等基本信息。在煲药之时，卡片应夹在煲药的仪器上，待药材煲好后，也跟药放在一起，一定要确保煎药过程中卡片始终跟药放在一起。如此便可避免顾客“提错药现象”的发生。
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二是要“标准操作，规范程序”。一些药店为了节约时间，往往会出现“煎了这付煎下付”的现象，中间没有对煎药机进行任何消毒，这是很不科学的，比如一些有毒性的中药饮片(如川乌、草乌、附子等)，煎后一定要将煎药机清洗和消毒，再进行下一个程序，这是对顾客的用药安全负责。同时，煎煮的时间长短、药量和水的分量以及药汁的浓度都会对中药的疗效产生影响，比如，中药饮片需要多少毫升溶液浸泡非常严格，用文火还是武火来煎都因药而异，不同煎煮器在使用上也有区别。这就需要药店培养出(或招聘)一名专职的煎药师来为顾客提供专职而科学的煎药服务，而不能轻易地让“生手煎药”或“谁在岗位谁代煎”，避免因为操作失误而给顾客的用药安全带来隐患。
三是并不是所有中药饮片都适合药店代煎。由于代煎的无偿性，一些顾客习惯于把所有购买的中药饮片都交给药店代煎。面对这种情况，药店就应向顾客作出说明：“您好，这位先生(女士)，您所要求药店代煎的中药，我们当然十分乐意为您提供完善的服务，但是有一点需要向您说明：因为我们煎药的集中性(把所有的剂量集中在一次煎煮)，因此无法和您在家中‘随需随煎’的保鲜效果好，更何况对于这种滋补类中药饮片，我们一惯提倡您回家先用武火煮沸后，改用文火慢煎40～60分钟，这样效果会更好的。”药店必须实事求是地向顾客说明一些不适合药店代煎的情况，做到“有原则、讲科学、负责任”地为顾客提供煎药服务，这样不仅能够换来顾客的理解，而且还会赢得顾客的尊重。
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3 他山之石 可以攻玉
桃子妖妖：任何服务只有有了制度的保证才能顺利地开展下去，以下几位嘉宾为我们带来了部分在代煎中药方面颇有心得的药店的做法，希望他们的心得能对广大药店有所启发。
殷博武：代煎中药的服务是中药行业的传统项目，翻开上海中药四大家的店史，都有代煎中药的记载。上海蔡同德堂药号开创116年来，为消费者代煎中药从来没有间断过。该店还别出心裁地让外出送代煎中药汤剂的员工穿上印有店名的号衣，在街头小巷“招摇过市”，这也可算得上是国内最早的“流动广告”了。该店经理顾克珍告诉笔者，汤剂是中医临床上应用最早,最广泛的剂型。因其适应中医辨证施治,随症加减的原则,又具有制备简便、吸收显效迅速等特点，受到医生和患者的青睐。煎药的方法是否恰当，对中药的疗效有很大的影响。历代医家十分重视，《医学源流论》说：煎药之法，最宜深讲，药之效不效，全在乎此。百年前中药行业的前辈能够做到的传统项目，为什么我们不能够坚持做到呢？百年老字号药店对传统的服务项目是用诚心去做的，严格按照规范流程操作，力求精益求精。
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蔡同德堂代煎中药有一套完整的操作流程和执行制度，代煎中药的员工在上岗之前必须经过专门的培训，经考核及格才能进入操作岗位。在接方审方、调配校对、投药下锅、浸泡煎熬、先煎、后下、包煎、冲烊、成品包装的全部过程，都有质量员监督。煎药员工的收入与煎药质量高低的考核紧密挂钩。蔡同德堂不仅严把煎药质量关，对饮片的质量也非常重视，据了解，蔡同德堂每个月因筛去饮片灰屑而报废的饮片就有几十公斤，顾克珍对这点损耗一点都不心疼，因为她坚信上乘的质量会得到市场回报。为切实保护消费者的权益，顾克珍定下一项操作制度，名贵药材必须有双人下料，并签名以示负责；不管消费者要不要，一律将煎煮名贵药材后的药渣交还给消费者本人。
不仅如此，药店代煎好药剂后还会有专门的送药工将药送到顾客的住处。住在郊县的消费者蔡同德堂还通过邮电快件来送药。
朱丽华：我们单位自1996年成立之初，也推出了免费代煎中药的服务措施，只要是从下属的门店购得的中药，都可以到几个定点代煎中药处免费煎煮，包装成袋之后，交回患者。
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至于质疑，我们也曾碰到过，主要是顾客怕在煎药过程中自己的“好”药被换成“坏”药，为了解决这个疑虑，我们在煎药室外面设立了一个观察室，顾客可以在观察室通过透明玻璃观察煎药师的一举一动，这样透明的现场制作，使得最初风传的煎药时药店会偷偷换取顾客中药的谣言不攻自破。经过近10年的运作，配备有专业人员，有专门技术和经验丰富的老药工掌控的煎药室，已经成为单位为民服务的一个标志性窗口。
邱爱芬：山东建联药店德州店“代客煎药”方面做得也比较好,因为药材道地该店吸引了不少顾客，又因为“代客煎药”招来不少回头客，首先他们将煎药机安置在药店一角，用玻璃小屋隔离，即做到了干净卫生，也使操作透明容易接受顾客监督；煎药人员必须持证上岗，都是有经验的老药师；在煎药前要查看药方，发现药材搭配不对或有疑问时会告诉顾客并要求顾客找开方医师核对签名后才抓药；每一位顾客的处方都会和药同时传递，环环有人签字，有人负责，不会发生发错药的现象；一般都当顾客面将所煎中药浸泡，避免顾客怀疑药店“偷梁换柱”，并规定名贵药材双人下料，煎煮后的药渣交还消费者本人，以保证煎药质量。
医药经济报2006年 药店周刊第37期, http://www.100md.com