留住患者的心
医院营销之于斐专栏
半个多世纪以来，行销的主流观念即从早期的制造导向，发展为上世纪80年代的竞争导向，再到21世纪的消费者导向。时至今日，从“如何得到销售”到“顾客的终身价值”的转变，更是成为众多学者、业内精英致力研究的课题，即强调的目标从不计代价全力争取新客户转变为留住客户的心，从抢攻市场占有率转变为争取到客户心甘情愿付钱。
随着医院的机制改变和体制转型，更多的医院开始从战略层面尤其是品牌塑造上统筹规划，一改以往注重内功、忽略营销的做法。走在城市繁华地段，不时可看到众多医院形象广告出现在户外醒目位置，其中不乏公立医院的身影。医院从以往的“老大”面孔到如今开始强调追求医患和谐，注重信任和理解在双方沟通中的情感效应，以及人文关怀所体现的多元价值文化，无不表露出对营销的日益重视。在现阶段，任何一家医院，如果没有市场意识，缺乏营销手段，不仅凝聚不了人心，还有可能失掉原本拥有的良好资源。就目前来看，众多医院如何准确定位，塑造品牌，提升形象，把自身的优势资源、业务项目、服务手段等尽快传播出去，快速占领患者心智空间，已成为战略层面上所必须考虑的问题。
, 百拇医药
用新闻策划传播品牌
有些医院在营销手段上开始注重新闻策划和聚焦眼球的传播，这是一个可喜的现象。所谓新闻策划，是指通过新闻媒介，借助热点事件，制造新闻点，寻求新闻眼，以此来树立医院和服务形象，树立品牌，营造医院良好的外部发展环境，创造产品和服务市场，培养和培育消费需求，从而达到与外部企业和产品竞争、销售产品的目的。
从细节开始人性化诊疗
营销大师菲利浦•科特勒在《国家营销》一书中曾这样阐述：致力于自我营销的国家，必将极大地增加世界经济的份额和扩大他们所服务的领域。对医院营销来说，同样是这个道理，向患者提供更加实惠的服务，已成为同行业市场竞争的新焦点。随着宏观经济的增长，医疗保健制度的改善，医疗行业管理日趋规范化，作为医院，其角色更多的是医疗专业分工的保证和提供服务的窗口，医院的环境、风貌、人员的素质等会给病人留下直接印象。医院应强调从这些细节入手，改善医患关系，使双方在战胜疾病这一共同的目标下，使诊疗过程成为一个和谐的、充满人性化的过程。
, 百拇医药
专业服务消除逆反心理
如何避免医院进入市场后消费者的“FUD”心理(Fear害怕、Uncertainty不可靠、Doubt怀疑)？虽说每位患者的消费心理受地域文化、传统习俗、思维方式等的制约，对市场的感受和领悟不同，但是，专业文化氛围、规范的服务体系能延伸对方的满意度。一般来说，通过建立在美誉度和良性沟通上的面对面宣传、口碑效应、上门回访等多种手段，在市场细分化原则下能强化他们对医院和服务的认识，从而在患者中形成亲和力，用无形的沟通聚拢起心灵上的互动，从而形成认识感受上的一致性，避免对医院商业味的排斥形成的逆反心理，稳定并扩展消费群，延长医院由品牌美誉度积淀带来的生命周期。
加强对老顾客的情感维系
像其他行业一样，医院每天也都有顾客流失，而对医院来说，挖掘一位新的顾客所花费的成本，要比留住一位老顾客的成本高出3～4倍。哈佛商业评论的研究也显示，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就能增加25%~100%以上。所以，医院在费尽心思寻找新顾客的同时，更应加强对不断流失的老顾客的情感维系，其中关键的一点就是“知己知彼，百战百胜”。有家医院常客部负责人告诉笔者，该院常客部对消费者的调查访问具有重复性和全面性，定期从每一个接触层面、沟通渠道、资讯场所收集来的资料中，去认识和了解每一位特定的消费个体，了解患者真正关心的利益、认同的价格以及他们喜欢的服务渠道、活动方式和广告等，分析出群体的消费心理，为常客部后期策划、提供各种周到、有针对性的服务奠定基础。
医药经济报2006年 医院周刊第37期, 百拇医药
半个多世纪以来，行销的主流观念即从早期的制造导向，发展为上世纪80年代的竞争导向，再到21世纪的消费者导向。时至今日，从“如何得到销售”到“顾客的终身价值”的转变，更是成为众多学者、业内精英致力研究的课题，即强调的目标从不计代价全力争取新客户转变为留住客户的心，从抢攻市场占有率转变为争取到客户心甘情愿付钱。
随着医院的机制改变和体制转型，更多的医院开始从战略层面尤其是品牌塑造上统筹规划，一改以往注重内功、忽略营销的做法。走在城市繁华地段，不时可看到众多医院形象广告出现在户外醒目位置，其中不乏公立医院的身影。医院从以往的“老大”面孔到如今开始强调追求医患和谐，注重信任和理解在双方沟通中的情感效应，以及人文关怀所体现的多元价值文化，无不表露出对营销的日益重视。在现阶段，任何一家医院，如果没有市场意识，缺乏营销手段，不仅凝聚不了人心，还有可能失掉原本拥有的良好资源。就目前来看，众多医院如何准确定位，塑造品牌，提升形象，把自身的优势资源、业务项目、服务手段等尽快传播出去，快速占领患者心智空间，已成为战略层面上所必须考虑的问题。
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用新闻策划传播品牌
有些医院在营销手段上开始注重新闻策划和聚焦眼球的传播，这是一个可喜的现象。所谓新闻策划，是指通过新闻媒介，借助热点事件，制造新闻点，寻求新闻眼，以此来树立医院和服务形象，树立品牌，营造医院良好的外部发展环境，创造产品和服务市场，培养和培育消费需求，从而达到与外部企业和产品竞争、销售产品的目的。
从细节开始人性化诊疗
营销大师菲利浦•科特勒在《国家营销》一书中曾这样阐述：致力于自我营销的国家，必将极大地增加世界经济的份额和扩大他们所服务的领域。对医院营销来说，同样是这个道理，向患者提供更加实惠的服务，已成为同行业市场竞争的新焦点。随着宏观经济的增长，医疗保健制度的改善，医疗行业管理日趋规范化，作为医院，其角色更多的是医疗专业分工的保证和提供服务的窗口，医院的环境、风貌、人员的素质等会给病人留下直接印象。医院应强调从这些细节入手，改善医患关系，使双方在战胜疾病这一共同的目标下，使诊疗过程成为一个和谐的、充满人性化的过程。
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专业服务消除逆反心理
如何避免医院进入市场后消费者的“FUD”心理(Fear害怕、Uncertainty不可靠、Doubt怀疑)？虽说每位患者的消费心理受地域文化、传统习俗、思维方式等的制约，对市场的感受和领悟不同，但是，专业文化氛围、规范的服务体系能延伸对方的满意度。一般来说，通过建立在美誉度和良性沟通上的面对面宣传、口碑效应、上门回访等多种手段，在市场细分化原则下能强化他们对医院和服务的认识，从而在患者中形成亲和力，用无形的沟通聚拢起心灵上的互动，从而形成认识感受上的一致性，避免对医院商业味的排斥形成的逆反心理，稳定并扩展消费群，延长医院由品牌美誉度积淀带来的生命周期。
加强对老顾客的情感维系
像其他行业一样，医院每天也都有顾客流失，而对医院来说，挖掘一位新的顾客所花费的成本，要比留住一位老顾客的成本高出3～4倍。哈佛商业评论的研究也显示，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就能增加25%~100%以上。所以，医院在费尽心思寻找新顾客的同时，更应加强对不断流失的老顾客的情感维系，其中关键的一点就是“知己知彼，百战百胜”。有家医院常客部负责人告诉笔者，该院常客部对消费者的调查访问具有重复性和全面性，定期从每一个接触层面、沟通渠道、资讯场所收集来的资料中，去认识和了解每一位特定的消费个体，了解患者真正关心的利益、认同的价格以及他们喜欢的服务渠道、活动方式和广告等，分析出群体的消费心理，为常客部后期策划、提供各种周到、有针对性的服务奠定基础。
医药经济报2006年 医院周刊第37期, 百拇医药